¿Cómo escuchar la voz del cliente en una tienda en línea altamente rentable?

¿Alguna vez deseó que hubiera una llave mágica para desbloquear la mente de su cliente típico?

¿Qué tan maravilloso sería entrar en su cabeza y ver exactamente lo que quieren, lo que temen y lo que les impide comprar sus productos?

Bueno, por muy bueno que sea, o intrusivo, según su perspectiva, me temo que no lo encontrará en esta guía.

Lo que encontrará, sin embargo, es algo casi tan bueno.

Si alguna vez ha deseado un método riguroso y probado para comprender la "voz del cliente" en el comercio electrónico, entonces está en el lugar correcto. Es probable que ya conozca la importancia de recopilar los comentarios de los clientes, pero es posible que no esté seguro de establecer procesos que generen mejoras claras y medibles para su tienda de comercio electrónico.

Al final de esta guía, no tendrá ninguna duda sobre la importancia de la "voz del cliente". De hecho, creemos que estará ansioso por comenzar a implementar las técnicas y medir sus resultados.

Aquí hay una lista rápida de los puntos que cubro en esta publicación:

1. ¿Qué obtendrás de esta guía?
2. ¿Qué es la "voz del cliente" (VOC)?
3. No todo lo que cuenta puede contarse (datos cualitativos frente a cuantitativos)
4. Escuche las grabaciones de servicio al cliente
5. Enviar encuestas por correo electrónico

¡Vamos a profundizar en!

¿Qué obtendrás de esta guía?

Esta guía tiene dos objetivos. Primero, obtendrá una estrategia práctica para comprender la voz de su cliente. En segundo lugar, aprenderá a utilizar este conocimiento para implementar cambios prácticos y medibles en su sitio web.

¿Qué es la "voz del cliente" (VOC)?

"La voz del cliente" es uno de esos términos comerciales que todo el mundo ha escuchado, pero pocos se detienen a definir correctamente. Se refiere tanto a una imagen detallada de la psique de sus compradores con respecto a su negocio de comercio electrónico como al proceso de creación de esa imagen.

Básicamente, el proceso implica recopilar comentarios detallados de los usuarios directamente de los clientes y extraer datos cualitativos sobre necesidades y deseos específicos.

En un entorno de comercio electrónico, este concepto se aplica tanto a la experiencia de compra como a los productos en sí. De hecho, desde una perspectiva de conversión, lo que sucede antes de la venta en su sitio web puede ser aún más importante.

Específicamente, "VOC" tiene como objetivo definir:

• Deseos y necesidades (reales o percibidas)
• Puntos de dolor
• Expectativas

Una vez confirmadas, estas "características" del comprador se pueden utilizar de diversas formas para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y aumentar las conversiones en su sitio. Son especialmente útiles cuando se combinan con datos cuantitativos, a menudo aclarando necesidades y problemas que ni siquiera sabía que existían.

No todo lo que cuenta puede contarse (datos cualitativos frente a cuantitativos)

La "voz del cliente" se basa en datos cualitativos en contraposición a datos cuantitativos. Echemos un vistazo rápido a esos dos términos.

• Los datos cualitativos son datos a los que no se puede poner un número. Se trata de comprender la psicología del cliente. Abarca necesidades, preferencias, miedos, molestias, expectativas, temperamentos, prejuicios, etc. Cuando combina los datos demográficos cuantitativos (como el grupo de edad o el estado civil) de segmentos específicos de su base de clientes con un conjunto único de necesidades del cliente, los datos cualitativos se vuelven increíblemente poderosos. Puede usarlo para dirigirse a grupos específicos de personas con un paquete claro y personalizado de soluciones y beneficios.
• Los datos cuantitativos son cualquier tipo de datos que se expresan mediante números. Los datos demográficos son cuantitativos, al igual que cualquier métrica sobre el rendimiento de su sitio (ROI, ventas, conversiones, etc.) o el comportamiento de sus clientes.

Como minorista en línea, es fácil quedarse atrapado en la trampa de los datos cuantitativos. Los números son fáciles de recopilar y usar. Ofrecen conocimientos concretos. Son mucho más fáciles de precisar que el ambiguo "VOC".

Los datos cuantitativos le brindan una imagen muy completa de lo que está sucediendo en su sitio. Puede medir los clics, las conversiones, la participación, el tiempo en la página y más.

Pero lo que no sabe es por qué sus clientes actúan de cierta manera.

Aquí es donde entran en juego los datos cualitativos.

Si bien definir la voz de su cliente puede ser abstracto a veces, el proceso de "voz del cliente" puede producir información increíblemente sólida en las mentes de sus clientes. Y esta comprensión conducirá a puntos de acción definidos que tendrán un impacto medible en sus métricas clave cuantitativas .

Lo que conduce muy bien a la primera técnica ...

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1. Escuche las grabaciones del servicio de atención al cliente

La mayoría de las tiendas en línea tienen grabaciones de servicio al cliente. De hecho, suelen ser una de las fuentes de información más disponibles para construir su "voz del cliente".

Si aún no cuenta con la infraestructura para registrar las interacciones del servicio al cliente, debería ocupar un lugar destacado en su lista de prioridades. Hay una serie de integraciones y soluciones de comercio electrónico económicas que brindan este servicio.

A continuación, se muestran algunas estrategias para utilizar grabaciones:

una. Extrae preguntas comunes

La forma más sencilla de utilizar las grabaciones de los clientes es extraer de ellos preguntas específicas y puntos débiles. Estos le darán un esquema concreto de las preocupaciones, miedos y frustraciones de sus clientes. Una vez que tenga una lista, puede comenzar a determinar por qué los clientes no encuentran una solución en su sitio.

Obviamente, no puede escuchar todas las cintas o leer todas las transcripciones para crear una imagen completa de su base de clientes. De hecho, no necesita una muestra grande. En Growcode, hemos descubierto que solo unas 50 grabaciones, tomadas de una variedad de clientes, suelen ser suficientes.

Uno de nuestros clientes, por ejemplo, tenía una agencia de viajes. Después de escuchar solo dos horas de grabaciones, nos sorprendió descubrir que muchos clientes preguntaban sobre la duración de los vuelos, información que asumimos estaba disponible en el sitio. De hecho, lo que estaba disponible eran los horarios de salida y llegada.

Pudimos agregar la duración de los vuelos (no solo los horarios de salida y llegada) y vimos un aumento inmediato en las conversiones.

Después de agregar la duración del vuelo, como en el ejemplo de SkyScanner anterior, vimos un aumento inmediato en la venta de boletos. Este es el ejemplo de implementación de ideas a partir de los comentarios de los clientes.

B. Segmenta a tus clientes por datos demográficos

Es importante recopilar datos demográficos porque puede usarlos para agrupar necesidades específicas. Esto le permitirá diseñar áreas específicas de su sitio para atender directamente a estos segmentos.

En el ejemplo antes mencionado de la agencia de viajes, encontramos que una parte significativa de la gente llamaba para preguntar sobre las opciones de vacaciones para parejas. Querían saber si había hoteles para parejas, itinerarios románticos, opciones para el cuidado de niños, etc.

Usamos esta información para crear una sección dedicada del sitio específicamente para ellos. Pero si no hubiéramos vinculado este conjunto diverso de necesidades a un grupo específico, no hubiéramos podido ofrecer un conjunto de soluciones como parte de un solo paquete.

C. Presta atención al lenguaje

Estamos hablando de palabras y frases específicas aquí. El lenguaje que usan sus clientes es una de las mejores ventanas a su psique. Duplicarlo en su propio sitio (e incluso en su copia publicitaria) le permite tocar directamente los puntos débiles del cliente de una manera que ellos se relacionan y comprenden directamente.

D. Identifique los beneficios más convincentes utilizados por su equipo de ventas

Recopilar esta información es una de las mejores formas de discernir los temores, incertidumbres y dudas de sus clientes. Preguntándose "¿Qué características o beneficios del producto encontraron más convincentes los posibles compradores al interactuar con las ventas?" generará un conjunto claro y específico de aspectos destacados que puede utilizar para impulsar las ventas en todo su sitio.

La combinación de estos conocimientos con datos demográficos le permitirá comunicar los beneficios clave a las personas adecuadas en las áreas adecuadas de su sitio.

¿Cómo puedes poner todo en acción?

Como ya se ha mencionado, es importante seleccionar muestras que representen a toda su base de clientes. Será imposible extraer todas las grabaciones . Pero incluso solo dos o tres horas de escucha de grabaciones cada semana pueden generar enormes dividendos. El resultado adicional es que también reducirá las llamadas innecesarias al servicio de atención al cliente.

Consejo profesional:

La alineación entre los departamentos de ventas / marketing y servicio al cliente es crucial. Ya sea que tenga la intención de realizar una investigación usted mismo o mantener correspondencia con el equipo de servicio al cliente, aquí hay una lista de verificación de preguntas que querrá responder:

1. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que hacen los clientes?
2. ¿Cuáles son los mayores miedos / preocupaciones?
3. ¿Cómo se pueden segmentar los clientes?
4. ¿Existe alguna necesidad que sea específica para ciertos segmentos?
5. ¿Qué palabras utilizan los clientes a menudo para describir sus necesidades y nuestros productos / servicios?
6. ¿Qué beneficios atraen más a sus clientes?

¡La regularidad es la clave aquí! Ya sea que tenga la intención de que las ventas / marketing procesen las grabaciones directamente o intercambien ideas con su equipo de servicio al cliente, la coherencia es el motor que impulsará las mejoras a largo plazo en su sitio. También le permitirá crear una imagen completa de la voz del cliente, una que cambia a medida que crece su negocio y cambian los hábitos y preferencias del comprador.

2. Envíe encuestas por correo electrónico

Las encuestas por correo electrónico son sin duda una de las mejores formas de medir la satisfacción de sus clientes. La mayoría de los minoristas en línea usarán encuestas hasta cierto punto, incluso si es solo para hacer preguntas esporádicas sobre un pedido completado o la experiencia de servicio al cliente.

Pero las encuestas de satisfacción del cliente por correo electrónico pueden lograr mucho más en términos de contribuir a la voz del cliente. En Growcode, hemos descubierto que la mayoría de nuestros clientes no aprovechan esta poderosa técnica.

Para cumplir con sus conocimientos sobre la recopilación de comentarios de comercio electrónico, consulte nuestro episodio de Optimización de comercio electrónico de tamaño de un bocado.

¿Qué preguntas debería hacer en un correo electrónico? ¿Cuáles son las 2 estrategias restantes para escuchar la "voz del cliente"?

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