Como ouvir a voz do cliente em uma loja online altamente lucrativa?

Você já desejou que houvesse uma chave mágica para desbloquear a mente de seu cliente típico?

Seria maravilhoso entrar em sua cabeça e ver exatamente o que eles querem, o que temem e o que os impede de comprar seus produtos?

Bem, por melhor que seja - ou intrusivo, dependendo da sua perspectiva - temo que você não o encontrará neste guia.

O que você encontrará, no entanto, é algo quase tão bom.

Se você sempre quis um método rigoroso e testado para entender a “voz do cliente” no comércio eletrônico, você está no lugar certo. Você provavelmente já sabe a importância de coletar feedback do cliente, mas pode não ter certeza sobre o estabelecimento de processos que conduzam a melhorias claras e mensuráveis ​​para sua loja de comércio eletrônico.

Ao final deste guia, você não terá dúvidas sobre a importância da “voz do cliente”. Na verdade, achamos que você estará ansioso para começar a implementar as técnicas e medir seus resultados.

Aqui está uma lista rápida dos pontos que abordo nesta postagem:

1. O que você aprenderá com este guia?
2. O que é a “voz do cliente” (VOC)?
3. Nem tudo o que conta pode ser contado (dados qualitativos vs. quantitativos)
4. Ouça as gravações de atendimento ao cliente
5. Enviar pesquisas por e-mail

Vamos cavar!

O que você aprenderá com este guia?

Este guia tem dois objetivos. Primeiro, você obterá uma estratégia prática para entender a voz de seu cliente. Em segundo lugar, você aprenderá como usar esse conhecimento para implementar mudanças práticas e mensuráveis ​​em seu site.

O que é exatamente a “voz do cliente” (VOC)?

“Voz do cliente” é um daqueles termos de negócios que todo mundo já ouviu, mas poucos param para definir adequadamente. Ele refere-se tanto um quadro detalhado da psique de seus compradores em relação ao seu negócio de comércio eletrônico e o processo de criação que a imagem.

Fundamentalmente, o processo envolve a coleta de feedback detalhado do usuário diretamente dos clientes e a extração de dados qualitativos sobre necessidades e desejos específicos.

Em um ambiente de comércio eletrônico, esse conceito se aplica tanto à experiência de compra quanto aos próprios produtos. Na verdade, do ponto de vista da conversão, o que acontece antes da venda em seu site pode ser ainda mais importante.

Especificamente, “VOC” visa definir:

• Desejos e necessidades (reais ou percebidos)
• Pontos de dor
• Expectativas

Depois de confirmadas, essas “características” do comprador podem ser usadas de várias maneiras para melhor atender às necessidades de seus clientes e aumentar as conversões em seu site. Eles são especialmente úteis quando combinados com dados quantitativos, muitas vezes esclarecendo necessidades e problemas que você nem sabia que existiam.

Nem tudo o que conta pode ser contado (dados qualitativos vs. quantitativos)

“Voz do cliente” é baseada em dados qualitativos em oposição a dados quantitativos. Vamos dar uma olhada rápida nesses dois termos.

• Dados qualitativos são dados em que você não pode colocar um número. É tudo uma questão de compreender a psicologia do cliente. Abrange necessidades, preferências, medos, aborrecimentos, expectativas, temperamentos, preconceitos e assim por diante. Quando você combina os dados demográficos quantitativos (como faixa etária ou estado civil) de segmentos específicos de sua base de clientes com um conjunto exclusivo de necessidades do cliente, os dados qualitativos se tornam incrivelmente poderosos. Você pode usá-lo para atingir grupos específicos de pessoas com um pacote claro e personalizado de soluções e benefícios.
• Dados quantitativos são qualquer tipo de dado expresso em números. Os dados demográficos são quantitativos, assim como qualquer métrica sobre o desempenho de seu site (ROI, vendas, conversões etc.) ou o comportamento de seus clientes.

Como varejista online, é fácil ficar preso na armadilha dos dados quantitativos. Os números são fáceis de coletar e usar. Eles fornecem percepções concretas. Eles são muito mais fáceis de definir do que o ambíguo “VOC”.

Os dados quantitativos fornecem uma imagem muito completa do que está acontecendo em seu site. Você pode medir cliques, conversões, engajamento, tempo na página e muito mais.

Mas o que você não sabe é por que seus clientes agem de determinada maneira.

É aqui que entram os dados qualitativos.

Embora definir a voz do cliente possa ser abstrato às vezes, o processo de “voz do cliente” pode gerar percepções incrivelmente robustas sobre as mentes de seus clientes. E essa compreensão levará a pontos de ação definidos que terão um impacto mensurável em suas métricas chave quantitativas .

O que leva muito bem à primeira técnica ...

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1. Ouça as gravações de atendimento ao cliente

A maioria das lojas online possui gravações de atendimento ao cliente. Na verdade, eles geralmente são uma das fontes mais disponíveis de insights para construir sua “voz do cliente”.

Se você ainda não possui a infraestrutura para registrar as interações de atendimento ao cliente, ela deve estar no topo de sua lista de prioridades. Existem várias soluções e integrações de comércio eletrônico de baixo custo que fornecem esse serviço.

Aqui estão algumas estratégias para usar gravações:

uma. Extraia perguntas comuns

A maneira mais simples de usar as gravações do cliente é extrair deles perguntas específicas e pontos problemáticos. Isso lhe dará um esboço concreto das preocupações, medos e frustrações de seus clientes. Depois de ter uma lista, você pode começar a verificar por que os clientes não estão encontrando uma solução em seu site.

Obviamente, você não pode ouvir todas as fitas ou ler todas as transcrições para construir uma imagem completa de sua base de clientes. Na verdade, você não precisa de uma grande amostra. No Growcode, descobrimos que apenas cerca de 50 gravações, tiradas de uma variedade de clientes, geralmente são suficientes.

Um de nossos clientes, por exemplo, dirigia uma agência de viagens. Depois de ouvir apenas duas horas de gravações, ficamos surpresos ao descobrir que muitos clientes estavam perguntando sobre a duração dos voos, informações que presumíamos estar disponíveis no site. Na verdade, o que estava disponível eram os horários de partida e chegada.

Conseguimos adicionar a duração dos voos (não apenas os horários de partida e chegada) e observamos um aumento imediato nas conversões.

Depois de adicionar a duração do voo, como no exemplo do SkyScanner acima, vimos um aumento imediato nas vendas de passagens. Este é o exemplo de implementação de ideias a partir do feedback do cliente.

b. Segmente seus clientes por dados demográficos

É importante reunir dados demográficos porque você pode usá-los para agrupar necessidades específicas. Isso permitirá que você projete áreas específicas de seu site para atender diretamente a esses segmentos.

No exemplo acima mencionado da agência de viagens, descobrimos que uma parte significativa das pessoas estava ligando para perguntar sobre opções de férias para casais. Queriam saber se havia hotéis para casais, roteiros românticos, opções para cuidar de crianças etc.

Usamos essas informações para construir uma seção dedicada do site especificamente para eles. Mas se não tivéssemos vinculado esse conjunto diversificado de necessidades a um grupo específico, não teríamos sido capazes de oferecer um conjunto de soluções como parte de um único pacote.

c. Preste atenção à linguagem

Estamos falando de palavras e frases específicas aqui. A linguagem que seus clientes usam é uma das melhores janelas para sua psique. O espelhamento em seu próprio site (e até mesmo em sua cópia de publicidade) permite que você toque diretamente nos pontos fracos do cliente de uma forma que eles se relacionem e entendam diretamente.

d. Identifique os benefícios mais convincentes usados ​​por sua equipe de vendas

Coletar essas informações é uma das melhores maneiras de discernir os medos, incertezas e dúvidas de seus clientes. Perguntando a si mesmo "Quais recursos ou benefícios do produto os compradores em potencial acharam mais convincentes ao interagir com as vendas?" você vai gerar um conjunto claro e específico de destaques que pode usar para impulsionar as vendas em todo o seu site.

Combinar esses insights com dados demográficos permitirá que você comunique os principais benefícios para as pessoas certas nas áreas apropriadas de seu site.

Como você pode colocar tudo em ação?

Como já foi mencionado, é importante selecionar amostras que representem toda a sua base de clientes. Será impossível minerar todas as gravações . Mas mesmo apenas duas ou três horas ouvindo gravações por semana pode render dividendos enormes. O resultado adicional é que você também eliminará ligações desnecessárias para o atendimento ao cliente.

Dica profissional:

O alinhamento entre os departamentos de vendas / marketing e atendimento ao cliente é crucial. Se você pretende realizar pesquisas sozinho ou se corresponder com a equipe de atendimento ao cliente, aqui está uma lista de verificação de perguntas que você deseja responder:

1. Quais são as perguntas mais comuns que os clientes fazem?
2. Quais são os maiores medos / preocupações?
3. Como os clientes podem ser segmentados?
4. Existem necessidades específicas para determinados segmentos?
5. Quais palavras os clientes costumam usar para descrever suas necessidades e nossos produtos / serviços?
6. Quais benefícios atraem mais seus clientes?

A regularidade é a chave aqui! Quer você pretenda que as gravações / vendas / marketing processem as gravações diretamente ou faça um brainstorm com sua equipe de atendimento ao cliente, a consistência é o mecanismo que conduzirá melhorias de longo prazo ao seu site. Também permitirá que você construa uma imagem completa da voz do cliente, que muda conforme sua empresa cresce e os hábitos e preferências dos compradores mudam.

2. Enviar pesquisas por e-mail

Pesquisas por email são uma das melhores maneiras de avaliar a satisfação de seus clientes. A maioria dos varejistas online usará pesquisas até certo ponto, mesmo que seja apenas para fazer perguntas esporadicamente sobre um pedido concluído ou sobre a experiência de atendimento ao cliente.

Mas as pesquisas de satisfação do cliente por e-mail podem alcançar muito mais em termos de contribuição para a voz do cliente. No Growcode, descobrimos que a maioria de nossos clientes está subestimando essa técnica poderosa.

Para preencher seu conhecimento sobre a coleta de feedback de comércio eletrônico, confira nosso episódio de Otimização de comércio eletrônico Bite-Size!

Que perguntas você deve fazer em um e-mail? Quais são as 2 estratégias restantes para ouvir a “Voz do Cliente”?

Descubra pegando sua cópia gratuita de nosso e-book: Ouvindo a “Voz do Cliente” nas lojas online altamente lucrativas!