Bagaimana Mendengar Suara Pelanggan di Toko Online yang Sangat Menguntungkan?

Pernah berharap ada kunci ajaib untuk membuka pikiran pelanggan tipikal Anda?

Betapa indahnya melangkah ke kepala mereka dan melihat dengan tepat apa yang mereka inginkan, apa yang mereka takuti, dan apa yang mencegah mereka membeli produk Anda?

Yah, sehebat itu – atau mengganggu, tergantung pada perspektif Anda – saya khawatir Anda tidak akan menemukannya dalam panduan ini.

Apa yang akan Anda temukan, bagaimanapun, adalah sesuatu yang hampir sama baiknya.

Jika Anda pernah menginginkan metode yang ketat dan teruji untuk memahami "suara pelanggan" dalam e-niaga, maka Anda berada di tempat yang tepat. Anda mungkin sudah mengetahui pentingnya mengumpulkan umpan balik pelanggan, tetapi Anda mungkin tidak yakin tentang menetapkan proses yang mendorong peningkatan yang jelas dan terukur untuk toko e-niaga Anda.

Pada akhir panduan ini, Anda tidak akan ragu tentang pentingnya "suara pelanggan". Bahkan, kami pikir Anda akan bersemangat untuk mulai menerapkan teknik dan mengukur hasil Anda.

Berikut daftar singkat poin yang saya bahas dalam posting ini:

1. Apa yang akan Anda dapatkan dari panduan ini?
2. Apa itu “suara pelanggan” (VOC)?
3. Tidak semua yang diperhitungkan dapat dihitung (data kualitatif vs kuantitatif)
4. Dengarkan rekaman layanan pelanggan
5. Kirim survei email

Mari kita menggali!

Apa yang akan Anda dapatkan dari panduan ini?

Panduan ini memiliki dua tujuan. Pertama, Anda akan mendapatkan strategi praktis untuk memahami suara pelanggan Anda. Kedua, Anda akan belajar bagaimana menggunakan pemahaman ini untuk menerapkan perubahan praktis dan terukur di situs web Anda.

Apa itu “suara pelanggan” (VOC)?

"Suara pelanggan" adalah salah satu istilah bisnis yang didengar semua orang tetapi hanya sedikit yang berhenti untuk mendefinisikannya dengan benar. Hal ini mengacu pada kedua gambar rinci dari jiwa pembeli Anda dalam hal bisnis e-commerce dan proses penciptaan gambar itu.

Pada dasarnya, proses ini melibatkan pengumpulan umpan balik pengguna yang terperinci langsung dari pelanggan dan penggalian data kualitatif tentang kebutuhan dan keinginan spesifik.

Dalam pengaturan e-niaga, konsep ini berlaku sama banyaknya dengan pengalaman membeli seperti halnya pada produk itu sendiri. Memang, dari perspektif konversi, apa yang terjadi sebelum penjualan di situs web Anda bisa menjadi lebih penting.

Secara khusus, “VOC” bertujuan untuk mendefinisikan:

• Keinginan dan kebutuhan (nyata atau dirasakan)
• Titik nyeri
• Harapan

Setelah dikonfirmasi, "karakteristik" pembeli ini dapat digunakan dalam berbagai cara untuk lebih memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan meningkatkan konversi di seluruh situs Anda. Mereka sangat berguna bila dikombinasikan dengan data kuantitatif, sering kali memperjelas kebutuhan dan masalah yang bahkan tidak Anda ketahui ada.

Tidak semua yang diperhitungkan dapat dihitung (data kualitatif vs kuantitatif)

“Suara pelanggan” didasarkan pada data kualitatif sebagai lawan dari data kuantitatif. Mari kita lihat sekilas kedua istilah itu.

• Data kualitatif adalah data yang tidak bisa dinomori. Ini semua tentang memahami psikologi pelanggan. Ini mencakup kebutuhan, preferensi, ketakutan, gangguan, harapan, temperamen, bias dan sebagainya. Saat Anda menggabungkan data demografis kuantitatif (seperti kelompok usia atau status perkawinan) dari segmen spesifik basis pelanggan Anda dengan serangkaian kebutuhan pelanggan yang unik, data kualitatif menjadi sangat kuat. Anda dapat menggunakannya untuk menargetkan kelompok orang tertentu dengan paket solusi dan manfaat yang jelas dan dipersonalisasi.
• Data kuantitatif adalah semua jenis data yang dinyatakan dengan menggunakan angka. Data demografis bersifat kuantitatif, seperti halnya metrik apa pun tentang kinerja situs Anda (ROI, penjualan, konversi, dll.) atau perilaku pelanggan Anda.

Sebagai pengecer online, mudah terjebak dalam perangkap data kuantitatif. Nomor mudah dikumpulkan dan digunakan. Mereka memberikan wawasan konkret. Mereka jauh lebih mudah untuk dijabarkan daripada "VOC" yang ambigu.

Data kuantitatif memberi Anda gambaran yang sangat menyeluruh tentang apa yang terjadi di situs Anda. Anda dapat mengukur klik, konversi, keterlibatan, waktu di halaman, dan lainnya.

Tetapi yang tidak Anda ketahui adalah mengapa pelanggan Anda bertindak dengan cara tertentu.

Di sinilah data kualitatif masuk.

Meskipun mendefinisikan suara pelanggan Anda terkadang abstrak, proses "suara pelanggan" dapat menghasilkan wawasan yang sangat kuat ke dalam benak pelanggan Anda. Dan pemahaman ini akan mengarah pada poin tindakan pasti yang akan memiliki dampak terukur pada metrik kunci kuantitatif Anda.

Yang mengarah dengan baik ke teknik pertama ...

Ingin lebih banyak wawasan seperti ini?

Dapatkan kiat e-niaga mingguan, strategi, dan pengetahuan industri terkemuka.
Dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

pada Saya telah membaca kebijakan privasi dan saya menerima syarat dan ketentuan buletin.

Silakan pilih kotak centang ini untuk melanjutkan

Woo hoo! Anda baru saja mendaftar. Periksa kotak masuk Anda untuk mengonfirmasi langganan.

1. Dengarkan rekaman layanan pelanggan

Sebagian besar toko online memiliki rekaman layanan pelanggan. Bahkan, mereka biasanya merupakan salah satu sumber wawasan yang paling tersedia untuk membangun "suara pelanggan" Anda.

Jika Anda belum memiliki infrastruktur untuk merekam interaksi layanan pelanggan, itu harus menjadi prioritas utama Anda. Ada sejumlah solusi e-niaga murah dan integrasi yang menyediakan layanan ini.

Berikut adalah beberapa strategi untuk menggunakan rekaman:

A. Ekstrak pertanyaan umum

Cara paling sederhana untuk menggunakan rekaman pelanggan adalah dengan mengekstrak pertanyaan spesifik dan poin-poin menyakitkan dari mereka. Ini akan memberi Anda gambaran konkret tentang kekhawatiran, ketakutan, dan frustrasi pelanggan Anda. Setelah Anda memiliki daftar, Anda dapat mulai memastikan mengapa pelanggan tidak menemukan solusi di situs Anda.

Anda jelas tidak dapat mendengarkan semua kaset atau membaca semua transkrip untuk membangun gambaran lengkap tentang basis pelanggan Anda. Bahkan, Anda tidak memerlukan sampel yang besar. Di Growcode, kami menemukan bahwa hanya sekitar 50 rekaman, yang diambil dari berbagai pelanggan, biasanya sudah cukup.

Salah satu klien kami, misalnya, menjalankan agen perjalanan. Setelah mendengarkan rekaman hanya selama dua jam, kami terkejut menemukan bahwa banyak pelanggan bertanya tentang lama penerbangan, informasi yang kami asumsikan tersedia di situs. Padahal, yang tersedia adalah waktu keberangkatan dan kedatangan.

Kami dapat menambahkan durasi penerbangan (bukan hanya waktu keberangkatan dan kedatangan) dan langsung melihat peningkatan konversi.

Setelah menambahkan durasi penerbangan, seperti contoh dari SkyScanner di atas, kami melihat peningkatan langsung dalam penjualan tiket. Ini adalah contoh penerapan ide dari umpan balik pelanggan.

B. Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan demografi

Sangat penting untuk mengumpulkan data demografis karena Anda dapat menggunakannya untuk mengelompokkan kebutuhan khusus. Ini akan memungkinkan Anda merancang area spesifik situs Anda untuk melayani segmen ini secara langsung.

Dalam contoh agen perjalanan yang disebutkan di atas, kami menemukan bahwa sebagian besar orang menelepon untuk menanyakan pilihan liburan bagi pasangan. Mereka ingin tahu apakah ada hotel untuk pasangan, rencana perjalanan romantis, pilihan untuk mengasuh anak, dll.

Kami menggunakan informasi ini untuk membangun bagian situs khusus untuk mereka. Tetapi jika kami tidak mengikat rangkaian kebutuhan yang beragam ini ke kelompok tertentu, kami tidak akan dapat menawarkan serangkaian solusi sebagai bagian dari satu paket.

C. Perhatikan bahasa

Kita berbicara tentang kata dan frasa tertentu di sini. Bahasa yang digunakan pelanggan Anda adalah salah satu jendela terbaik ke dalam jiwa mereka. Mencerminkannya di situs Anda sendiri (dan bahkan salinan iklan Anda) memungkinkan Anda untuk menyentuh secara langsung poin-poin pelanggan yang menyakitkan dengan cara yang mereka hubungkan dan pahami secara langsung.

D. Tentukan manfaat paling meyakinkan yang digunakan oleh tim penjualan Anda

Mengumpulkan informasi ini adalah salah satu cara terbaik untuk membedakan ketakutan, ketidakpastian, dan keraguan pelanggan Anda. Dengan bertanya pada diri sendiri, “Fitur atau manfaat produk mana yang menurut calon pembeli paling meyakinkan saat berinteraksi dengan penjualan?” Anda akan menghasilkan serangkaian sorotan yang jelas dan spesifik yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan penjualan di seluruh situs Anda.

Menggabungkan wawasan ini dengan data demografis akan memungkinkan Anda mengomunikasikan manfaat utama kepada orang yang tepat di area yang sesuai di situs Anda.

Bagaimana Anda bisa mewujudkan semuanya?

Seperti yang telah disebutkan, penting untuk memilih sampel yang mewakili seluruh basis pelanggan Anda. Tidak mungkin menambang setiap rekaman . Tetapi bahkan hanya dua hingga tiga jam mendengarkan rekaman setiap minggu dapat menghasilkan dividen yang luar biasa. Hasil tambahannya adalah Anda juga akan memotong panggilan yang sia-sia ke layanan pelanggan.

Kiat Pro:

Keselarasan antara departemen penjualan/pemasaran dan layanan pelanggan sangat penting. Apakah Anda berniat untuk melakukan penelitian sendiri atau berkorespondensi dengan tim layanan pelanggan, berikut adalah daftar pertanyaan yang ingin Anda jawab:

1. Apa pertanyaan paling umum yang ditanyakan pelanggan?
2. Apa ketakutan/kekhawatiran terbesar?
3. Bagaimana pelanggan bisa tersegmentasi?
4. Apakah ada kebutuhan yang spesifik untuk segmen tertentu?
5. Kata-kata apa yang sering digunakan pelanggan untuk menggambarkan kebutuhan mereka dan produk/layanan kita?
6. Manfaat mana yang paling menarik bagi pelanggan Anda?

Keteraturan adalah kuncinya di sini! Apakah Anda berniat untuk membuat rekaman penjualan/pemasaran secara langsung atau bertukar pikiran dengan tim layanan pelanggan Anda, konsistensi adalah mesin yang akan mendorong peningkatan jangka panjang ke situs Anda. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk membangun gambaran lengkap tentang suara pelanggan, yang berubah seiring pertumbuhan bisnis Anda dan kebiasaan serta preferensi pembeli yang berubah.

2. Kirim survei email

Survei email adalah salah satu cara terbaik untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda. Sebagian besar pengecer online akan menggunakan survei sampai batas tertentu, bahkan jika itu hanya untuk sesekali mengajukan pertanyaan tentang pesanan yang sudah selesai atau pengalaman layanan pelanggan.

Tapi survei kepuasan pelanggan email dapat mencapai lebih banyak dalam hal berkontribusi pada suara pelanggan. Di Growcode, kami menemukan bahwa sebagian besar klien kami kurang memanfaatkan teknik canggih ini.

Untuk memenuhi pengetahuan Anda tentang mengumpulkan umpan balik e-niaga, lihat episode Pengoptimalan E-niaga Bite-Size kami!

Pertanyaan apa yang harus Anda ajukan dalam email? Apa 2 strategi tersisa untuk mendengar “Suara Pelanggan”?

Cari tahu dengan mengambil salinan gratis ebook kami: Mendengar "Suara Pelanggan" di Toko Online yang Sangat Menguntungkan!