Jak usłyszeć głos klienta w wysoce dochodowym sklepie internetowym?

Czy marzyłeś kiedyś o magicznym kluczu, który uwolniłby umysł typowego klienta?

Jak wspaniale byłoby wejść im do głowy i zobaczyć dokładnie, czego chcą, czego się boją i co powstrzymuje ich przed zakupem Twoich produktów?

Cóż, choć byłoby to wspaniałe – lub nachalne, w zależności od twojej perspektywy – obawiam się, że nie znajdziesz tego w tym przewodniku.

Jednak to, co znajdziesz, jest prawie tak samo dobre.

Jeśli kiedykolwiek chciałeś mieć rygorystyczną i przetestowaną metodę zrozumienia „głosu klienta” w e-commerce, to jesteś we właściwym miejscu. Prawdopodobnie już wiesz, jak ważne jest zbieranie opinii klientów, ale możesz nie mieć pewności co do ustanowienia procesów, które zapewnią wyraźne, wymierne ulepszenia Twojego sklepu e-commerce.

Pod koniec tego przewodnika nie będziesz miał żadnych wątpliwości co do znaczenia „głosu klienta”. W rzeczywistości uważamy, że zechcesz zacząć wdrażać techniki i mierzyć swoje wyniki.

Oto krótka lista punktów, które poruszam w tym poście:

1. Co wyniesiesz z tego przewodnika?
2. Czym właściwie jest „głos klienta” (VOC)?
3. Nie wszystko, co się liczy, da się policzyć (dane jakościowe vs. ilościowe)
4. Posłuchaj nagrań obsługi klienta
5. Wysyłaj ankiety e-mailem

Zagłębmy się!

Co wyniesiesz z tego przewodnika?

Ten przewodnik ma dwa cele. Najpierw otrzymasz praktyczną strategię zrozumienia głosu klienta. Po drugie, dowiesz się, jak wykorzystać to zrozumienie do wdrożenia praktycznych, mierzalnych zmian na swojej stronie internetowej.

Czym właściwie jest „głos klienta” (VOC)?

„Głos klienta” to jedno z tych terminów biznesowych, które wszyscy słyszeli, ale niewielu przestaje właściwie definiować. Odnosi się zarówno do szczegółowego obrazu psychiki Twoich kupujących w odniesieniu do Twojego biznesu e-commerce, jak i procesu tworzenia tego obrazu.

Zasadniczo proces obejmuje zbieranie szczegółowych informacji zwrotnych od użytkowników bezpośrednio od klientów i wydobywanie danych jakościowych na temat konkretnych potrzeb i pragnień.

W środowisku e-commerce koncepcja ta dotyczy w takim samym stopniu doświadczeń zakupowych, jak i samych produktów. Rzeczywiście, z perspektywy konwersji to, co dzieje się przed sprzedażą na Twojej stronie, może być jeszcze ważniejsze.

W szczególności „VOC” ma na celu zdefiniowanie:

• Pragnienia i potrzeby (rzeczywiste lub postrzegane)
• Punkty bólowe
• Oczekiwania

Po potwierdzeniu te „cechy” kupującego mogą być wykorzystywane na różne sposoby, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów i zwiększać liczbę konwersji w witrynie. Są one szczególnie przydatne w połączeniu z danymi ilościowymi, często wyjaśniając potrzeby i problemy, o których istnieniu nawet nie wiedziałeś.

Nie wszystko, co się liczy, da się policzyć (dane jakościowe vs. ilościowe)

„Głos klienta” opiera się na danych jakościowych, a nie ilościowych. Rzućmy okiem na te dwa terminy.

• Dane jakościowe to dane, na których nie można umieścić liczby. Chodzi o zrozumienie psychologii klienta. Obejmuje potrzeby, preferencje, lęki, irytacje, oczekiwania, temperamenty, uprzedzenia i tak dalej. Kiedy połączysz ilościowe dane demograficzne (takie jak grupa wiekowa lub stan cywilny) określonych segmentów bazy klientów z unikalnym zestawem potrzeb klientów, dane jakościowe stają się niewiarygodnie potężne. Możesz go wykorzystać do targetowania konkretnych grup osób z jasnym, spersonalizowanym pakietem rozwiązań i korzyści.
• Dane ilościowe to dowolny typ danych wyrażany za pomocą liczb. Dane demograficzne są ilościowe, podobnie jak wszelkie dane dotyczące wydajności Twojej witryny (ROI, sprzedaż, konwersje itp.) lub zachowania Twoich klientów.

Jako sprzedawca internetowy łatwo utknąć w pułapce danych ilościowych. Liczby są łatwe do zbierania i używania. Dostarczają konkretnych spostrzeżeń. Są znacznie łatwiejsze do ustalenia niż niejednoznaczne „VOC”.

Dane ilościowe dają bardzo dokładny obraz tego, co dzieje się w Twojej witrynie. Możesz mierzyć kliknięcia, konwersje, zaangażowanie, czas spędzony na stronie i nie tylko.

Ale nie wiesz, dlaczego Twoi klienci zachowują się w określony sposób.

Tutaj pojawiają się dane jakościowe.

Chociaż definiowanie głosu klienta może być czasami abstrakcyjne, proces „głosu klienta” może dostarczyć niewiarygodnie solidnego wglądu w umysły klientów. To zrozumienie doprowadzi do określonych punktów działania, które będą miały wymierny wpływ na kluczowe wskaźniki ilościowe .

Co ładnie prowadzi do pierwszej techniki…

Chcesz więcej takich informacji?

Otrzymuj cotygodniowe wskazówki, strategie i wiodącą wiedzę branżową na temat e-commerce.
Dostarczone prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

dalej Zapoznałem się z polityką prywatności i akceptuję regulamin newslettera.

Zaznacz to pole wyboru, aby kontynuować

Hurra! Właśnie się zapisałeś. Sprawdź swoją skrzynkę odbiorczą, aby potwierdzić subskrypcję.

1. Posłuchaj nagrań obsługi klienta

Większość sklepów internetowych posiada nagrania obsługi klienta. W rzeczywistości są one zwykle jednym z najbardziej dostępnych źródeł informacji do budowania „głosu klienta”.

Jeśli nie masz jeszcze infrastruktury do rejestrowania interakcji z obsługą klienta, powinna ona znajdować się wysoko na liście priorytetów. Istnieje wiele niedrogich rozwiązań i integracji e-commerce, które zapewniają tę usługę.

Oto kilka strategii korzystania z nagrań:

a. Wyodrębnij często zadawane pytania

Najprostszym sposobem wykorzystania nagrań klientów jest wyodrębnienie z nich konkretnych pytań i problemów. Dają one konkretny zarys obaw, obaw i frustracji Twoich klientów. Gdy masz już listę, możesz zacząć ustalać, dlaczego klienci nie znajdują rozwiązania w Twojej witrynie.

Oczywiście nie możesz odsłuchać wszystkich taśm ani przeczytać wszystkich transkrypcji, aby zbudować pełny obraz bazy klientów. W rzeczywistości nie potrzebujesz dużej próbki. W Growcode odkryliśmy, że zwykle wystarczy około 50 nagrań pochodzących od różnych klientów.

Jeden z naszych klientów prowadził na przykład biuro podróży. Po wysłuchaniu zaledwie dwóch godzin nagrań byliśmy zaskoczeni, gdy okazało się, że wielu klientów pyta o długość lotów, informacje, które zakładaliśmy, że są dostępne na stronie. W rzeczywistości dostępne były godziny odlotów i przylotów.

Udało nam się dodać czas trwania lotów (nie tylko godziny odlotów i przylotów) i zauważyliśmy natychmiastowy wzrost konwersji.

Po dodaniu czasu trwania lotu, jak w powyższym przykładzie ze SkyScannera, zauważyliśmy natychmiastowy wzrost sprzedaży biletów. To jest przykład wdrażania pomysłów na podstawie opinii klientów.

b. Segmentuj swoich klientów według danych demograficznych

Zbieranie danych demograficznych jest ważne, ponieważ można ich używać do grupowania określonych potrzeb. Umożliwi to zaprojektowanie określonych obszarów witryny tak, aby odpowiadały bezpośrednio tym segmentom.

We wspomnianym wcześniej przykładzie biura podróży stwierdziliśmy, że znaczna część osób dzwoniła, aby zapytać o opcje wakacji dla par. Chcieli wiedzieć, czy są hotele dla par, romantyczne trasy, opcje opieki nad dziećmi itp.

Wykorzystaliśmy te informacje do zbudowania dedykowanej sekcji witryny specjalnie dla nich. Ale gdybyśmy nie powiązali tego zróżnicowanego zestawu potrzeb z konkretną grupą, nie bylibyśmy w stanie zaoferować zestawu rozwiązań w ramach jednego pakietu.

C. Zwróć uwagę na język

Mówimy tutaj o konkretnych słowach i wyrażeniach. Język, którego używają Twoi klienci, jest jednym z najlepszych okien do ich psychiki. Dublowanie go we własnej witrynie (a nawet w kopii reklamowej) pozwala bezpośrednio dotknąć problemów klientów w sposób, w jaki bezpośrednio odnoszą się do nich i rozumieją.

D. Wskaż najbardziej przekonujące korzyści, z których korzysta Twój zespół sprzedaży

Zbieranie tych informacji to jeden z najlepszych sposobów na rozpoznanie obaw, niepewności i wątpliwości klientów. Zadając sobie pytanie „Które cechy produktu lub jakie korzyści potencjalni nabywcy uznali za najbardziej przekonujące podczas interakcji ze sprzedażą?” wygenerujesz czytelny, konkretny zestaw wyróżnień, których możesz użyć do zwiększenia sprzedaży w całej witrynie.

Połączenie tych spostrzeżeń z danymi demograficznymi pozwoli Ci przekazać kluczowe korzyści właściwym osobom w odpowiednich obszarach Twojej witryny.

Jak możesz wszystko wprowadzić w życie?

Jak już wspomniano, ważne jest, aby wybrać próbki, które reprezentują całą bazę klientów. Nie da się wydobyć każdego nagrania . Ale nawet tylko dwie do trzech godzin słuchania nagrań tygodniowo może przynieść ogromne korzyści. Dodatkową korzyścią jest to, że ograniczysz również niepotrzebne rozmowy z obsługą klienta.

Wskazówka dla profesjonalistów:

Kluczowe znaczenie ma dopasowanie działów sprzedaży/marketingu i obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy zamierzasz samodzielnie przeprowadzić badania, czy korespondować z zespołem obsługi klienta, oto lista pytań, na które chcesz odpowiedzieć:

1. Jakie są najczęściej zadawane pytania klientów?
2. Jakie są największe obawy/obawy?
3. Jak można segmentować klientów?
4. Czy są jakieś potrzeby specyficzne dla określonych segmentów?
5. Jakimi słowami często używają klienci, aby opisać swoje potrzeby i nasze produkty/usługi?
6. Jakie korzyści najbardziej podobają się Twoim klientom?

Kluczem jest tutaj regularność! Niezależnie od tego, czy zamierzasz prowadzić sprzedaż/marketing bezpośrednio z nagraniami, czy przeprowadzić burzę mózgów z zespołem obsługi klienta, spójność jest silnikiem, który będzie napędzał długoterminowe ulepszenia Twojej witryny. Umożliwi również zbudowanie pełnego obrazu głosu klienta, który zmienia się wraz z rozwojem firmy oraz zmianami nawyków i preferencji kupujących.

2. Wysyłaj ankiety e-mailem

Ankiety e-mailowe to bez wątpienia jeden z najlepszych sposobów oceny zadowolenia klientów. Większość sprzedawców internetowych korzysta do pewnego stopnia z ankiet, nawet jeśli tylko sporadycznie zadaje pytania dotyczące zrealizowanego zamówienia lub obsługi klienta.

Jednak ankiety satysfakcji klientów e-mail mogą osiągnąć znacznie więcej, jeśli chodzi o wkład w głos klienta. W Growcode odkryliśmy, że większość naszych klientów nie wykorzystuje tej potężnej techniki.

Aby wypełnić swoją wiedzę na temat zbierania opinii na temat e-commerce, zapoznaj się z naszym odcinkiem Optymalizacji e-commerce Bite-Size!

Jakie pytania zadać w e-mailu? Jakie są 2 pozostałe strategie, aby usłyszeć „Głos Klienta”?

Dowiedz się, pobierając bezpłatną kopię naszego ebooka: Słysząc „Głos klienta” w wysoce dochodowych sklepach internetowych!