Как услышать голос покупателя в высокодоходном интернет-магазине?

Вы когда-нибудь мечтали, чтобы у вашего типичного покупателя был волшебный ключ?

Как было бы замечательно войти в их голову и точно увидеть, чего они хотят, чего боятся и что мешает им покупать ваши продукты?

Что ж, как бы здорово это ни было - или навязчиво, в зависимости от вашей точки зрения - я боюсь, что вы не найдете этого в этом руководстве.

Однако то, что вы найдете, почти так же хорошо.

Если вам когда-либо требовался строгий и проверенный метод, позволяющий понять «голос покупателя» в электронной коммерции, то вы попали в нужное место. Скорее всего, вы уже знаете о важности сбора отзывов клиентов, но можете не знать о создании процессов, которые приведут к четким и измеримым улучшениям для вашего магазина электронной торговли.

К концу этого руководства у вас не будет никаких сомнений в важности «голоса клиента». Фактически, мы думаем, что вы захотите начать применять эти методы и оценивать свои результаты.

Вот краткий список моментов, которые я затронул в этом посте:

1. Что вы получите от этого руководства?
2. Что такое «голос покупателя» (VOC)?
3. Не все, что имеет значение, можно подсчитать (качественные или количественные данные)
4. Слушайте записи обслуживания клиентов
5. Отправить опросы по электронной почте

Давайте копаться!

Что вы получите от этого руководства?

Это руководство преследует две цели. Во-первых, вы получите практическую стратегию понимания голоса вашего клиента. Во-вторых, вы узнаете, как использовать это понимание для реализации практических измеримых изменений на своем веб-сайте.

Что такое «голос покупателя» (VOC)?

«Голос клиента» - это один из тех бизнес-терминов, который все слышали, но лишь немногие останавливаются, чтобы дать правильное определение. Это относится как к подробному описанию психики ваших покупателей в отношении вашего бизнеса электронной коммерции, так и к процессу создания этой картины.

По сути, процесс включает сбор подробных отзывов пользователей непосредственно от клиентов и получение качественных данных о конкретных потребностях и желаниях.

В условиях электронной коммерции эта концепция применяется как к покупательскому опыту, так и к самим продуктам. Действительно, с точки зрения конверсии, то, что происходит до продажи на вашем сайте, может быть еще более важным.

В частности, термин «ЛОС» предназначен для определения:

• Желания и потребности (реальные или предполагаемые)
• Болевые точки
• Ожидания

После подтверждения эти «характеристики» покупателя можно использовать различными способами, чтобы лучше удовлетворить потребности ваших клиентов и повысить конверсию на вашем сайте. Они особенно полезны в сочетании с количественными данными, часто проясняя потребности и проблемы, о существовании которых вы даже не подозревали.

Не все, что имеет значение, можно подсчитать (качественные или количественные данные)

«Голос клиента» основан на качественных данных, а не на количественных данных. Давайте кратко рассмотрим эти два термина.

• Качественные данные - это данные, которые нельзя назвать цифрами. Все дело в понимании психологии клиента. Он охватывает потребности, предпочтения, страхи, раздражения, ожидания, темпераменты, предубеждения и так далее. Когда вы объединяете количественные демографические данные (например, возрастную группу или семейное положение) по конкретным сегментам вашей клиентской базы с уникальным набором потребностей клиентов, качественные данные становятся невероятно мощными. Вы можете использовать его для целевых групп людей с четким, индивидуальным пакетом решений и преимуществ.
• Количественные данные - это данные любого типа, которые выражаются с помощью чисел. Демографические данные являются количественными, как и любые показатели эффективности вашего сайта (рентабельность инвестиций, продажи, конверсии и т. Д.) Или поведения ваших клиентов.

Как интернет-магазин розничной торговли легко попасть в ловушку количественных данных. Номера легко собирать и использовать. Они дают конкретную информацию. Их гораздо легче определить, чем неоднозначное «ЛОС».

Количественные данные дают вам очень полное представление о том, что происходит на вашем сайте. Вы можете измерять клики, конверсии, взаимодействие, время пребывания на странице и многое другое.

Но вы не знаете, почему ваши клиенты действуют определенным образом.

Здесь на помощь приходят качественные данные.

Хотя определение голоса вашего клиента иногда может быть абстрактным, процесс «голоса клиента» может дать невероятно надежную информацию в умах ваших клиентов. И это понимание приведет к определенным действиям, которые окажут измеримое влияние на ваши количественные ключевые показатели.

Что хорошо ведет к первой технике ...

Хотите больше подобных идей?

Получайте еженедельные советы, стратегии и передовые отраслевые знания по электронной торговле.
Доставлено прямо в ваш почтовый ящик.

на Я прочитал политику конфиденциальности и принимаю условия рассылки.

Установите этот флажок, чтобы продолжить

Woohoo! Вы только что зарегистрировались. Проверьте свой почтовый ящик, чтобы подтвердить подписку.

1. Слушайте записи обслуживания клиентов.

В большинстве интернет-магазинов есть записи обслуживания клиентов. Фактически, они обычно являются одним из наиболее доступных источников информации для построения вашего «голоса клиента».

Если у вас еще нет инфраструктуры для записи взаимодействий со службой поддержки клиентов, это должно быть в вашем списке приоритетов. Существует ряд недорогих решений и интеграций для электронной коммерции, которые предоставляют эту услугу.

Вот несколько стратегий использования записей:

а. Извлеките общие вопросы

Самый простой способ использовать записи клиентов - это извлекать из них конкретные вопросы и болевые точки. Это даст вам конкретное представление о проблемах, страхах и разочарованиях ваших клиентов. Когда у вас есть список, вы можете начать выяснять, почему клиенты не находят решения на вашем сайте.

Очевидно, вы не можете прослушать все записи или прочитать все стенограммы, чтобы составить полное представление о своей клиентской базе. На самом деле вам не нужна большая выборка. В Growcode мы обнаружили, что обычно достаточно 50 или около того записей, сделанных разными клиентами.

Например, один из наших клиентов управлял туристическим агентством. Прослушав всего два часа записей, мы были удивлены, обнаружив, что многие клиенты спрашивают о продолжительности полетов, информация, которую мы предполагали, была доступна на сайте. Фактически, то, что было доступно, было временем отправления и прибытия.

Мы смогли добавить продолжительность полета (а не только время отправления и прибытия) и сразу же заметили увеличение количества конверсий.

После добавления продолжительности полета, как в примере со SkyScanner выше, мы сразу же увидели рост продаж билетов. Это пример реализации идей по отзывам клиентов.

б. Сегментируйте своих клиентов по демографическим признакам

Очень важно собирать демографические данные, потому что вы можете использовать их для группировки конкретных потребностей. Это позволит вам создать определенные области вашего сайта, которые будут обслуживать эти сегменты.

В вышеупомянутом примере туристического агентства мы обнаружили, что значительная часть людей звонила, чтобы спросить о вариантах отдыха для пар. Они хотели знать, есть ли отели для пар, романтические маршруты, варианты ухода за детьми и т. Д.

Мы использовали эту информацию для создания специального раздела сайта специально для них. Но если бы мы не связали этот разнообразный набор потребностей с определенной группой, мы не смогли бы предложить набор решений как часть единого пакета.

c. Обратите внимание на язык

Здесь мы говорим о конкретных словах и фразах. Язык, который используют ваши клиенты, - одно из лучших окон в их психику. Зеркальное отражение этого на вашем собственном сайте (и даже в вашей рекламной копии) позволяет вам напрямую касаться болевых точек клиентов так, как они напрямую связаны и понимают.

d. Определите наиболее убедительные преимущества, которые использует ваш отдел продаж

Сбор этой информации - один из лучших способов распознать страхи, неуверенность и сомнения ваших клиентов. Задав себе вопрос: «Какие особенности продукта или преимущества наиболее убедительны для потенциальных покупателей при взаимодействии с отделом продаж?» вы создадите четкий, конкретный набор основных моментов, которые можно использовать для увеличения продаж на всем сайте.

Объединение этих идей с демографическими данными позволит вам сообщить о ключевых преимуществах нужным людям в соответствующих областях вашего сайта.

Как можно все привести в действие?

Как уже упоминалось, важно выбирать образцы, которые представляют всю вашу клиентскую базу. Майнить каждую запись будет невозможно. Но даже два-три часа прослушивания записей каждую неделю могут принести огромные дивиденды. В результате вы также сократите ненужные звонки в службу поддержки.

Совет профессионала:

Согласованность между отделами продаж / маркетинга и обслуживания клиентов имеет решающее значение. Собираетесь ли вы проводить исследования самостоятельно или переписываться со службой поддержки клиентов, вот список вопросов, на которые вы захотите ответить:

1. Какие вопросы задают клиенты чаще всего?
2. Какие самые большие опасения / опасения?
3. Как можно сегментировать клиентов?
4. Есть ли какие-то потребности, специфичные для определенных сегментов?
5. Какие слова часто используют клиенты, чтобы описать свои потребности и наши продукты / услуги?
6. Какие преимущества больше всего нравятся вашим клиентам?

Регулярность здесь ключ! Независимо от того, планируете ли вы, чтобы продажи / маркетинг обрабатывали записи напрямую или проводили мозговой штурм с командой обслуживания клиентов, согласованность - это двигатель, который будет способствовать долгосрочным улучшениям вашего сайта. Это также позволит вам составить полную картину голоса клиента, которая меняется по мере роста вашего бизнеса и изменения привычек и предпочтений покупателей.

2. Отправьте опросы по электронной почте.

Опросы по электронной почте - один из лучших способов оценить удовлетворенность ваших клиентов. Большинство интернет-магазинов в какой-то мере будут использовать опросы, даже если они будут спорадически задавать вопросы о выполненном заказе или опыте обслуживания клиентов.

Но опросы об удовлетворенности клиентов по электронной почте могут дать гораздо больше с точки зрения участия клиента. В Growcode мы обнаружили, что большинство наших клиентов недостаточно эффективно используют эту мощную технику.

Чтобы расширить свои знания о сборе отзывов об электронной торговле, ознакомьтесь с нашим выпуском «Оптимизация электронной торговли небольшого размера»!

Какие вопросы нужно задать по электронной почте? Каковы 2 оставшиеся стратегии, чтобы услышать «Голос клиента»?

Узнайте, получив бесплатную копию нашей электронной книги: «Услышав« голос покупателя »в высокодоходных интернет-магазинах!»