Wie kann man die Stimme des Kunden in einem hochprofitablen Online-Shop hören?

Haben Sie sich jemals gewünscht, es gäbe einen magischen Schlüssel, um den Geist Ihres typischen Kunden zu entschlüsseln?

Wie schön wäre es, in ihren Kopf zu treten und genau zu sehen, was sie wollen, was sie fürchten und was sie davon abhält, Ihre Produkte zu kaufen?

Nun, so toll das auch sein mag – oder aufdringlich, je nach Ihrer Perspektive – ich fürchte, Sie werden es in diesem Handbuch nicht finden.

Was Sie jedoch finden werden, ist etwas fast ebenso gutes.

Wenn Sie schon immer eine rigorose und getestete Methode gesucht haben, um die „Stimme des Kunden“ im E-Commerce zu verstehen, dann sind Sie hier richtig. Sie wissen wahrscheinlich bereits, wie wichtig es ist, Kundenfeedback zu sammeln, aber Sie sind sich möglicherweise nicht sicher, ob Sie Prozesse einrichten möchten, die klare, messbare Verbesserungen für Ihren E-Commerce-Shop bewirken.

Am Ende dieses Leitfadens werden Sie keinen Zweifel mehr an der Bedeutung der „Stimme des Kunden“ haben. Wir glauben sogar, dass Sie begierig darauf sein werden, die Techniken zu implementieren und Ihre Ergebnisse zu messen.

Hier ist eine kurze Liste von Punkten, die ich in diesem Beitrag behandle:

1. Was haben Sie von dieser Anleitung?
2. Was ist eigentlich „Stimme des Kunden“ (VOC)?
3. Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden (qualitative vs. quantitative Daten)
4. Hören Sie sich Kundendienstaufzeichnungen an
5. E-Mail-Umfragen senden

Lass uns eingraben!

Was haben Sie von dieser Anleitung?

Dieser Leitfaden hat zwei Ziele. Zunächst erhalten Sie eine praktische Strategie, um die Stimme Ihres Kunden zu verstehen. Zweitens erfahren Sie, wie Sie dieses Verständnis nutzen, um praktische, messbare Änderungen auf Ihrer Website zu implementieren.

Was ist eigentlich „Stimme des Kunden“ (VOC)?

„Stimme des Kunden“ ist einer dieser Geschäftsbegriffe, die jeder gehört hat, aber nur wenige hören auf, sie richtig zu definieren. Es bezieht sich sowohl auf ein detailliertes Bild der Psyche Ihrer Käufer in Bezug auf Ihr E-Commerce-Geschäft als auch auf den Prozess der Erstellung dieses Bildes.

Im Wesentlichen beinhaltet der Prozess das Sammeln von detailliertem Benutzerfeedback direkt von den Kunden und das Extrahieren qualitativer Daten über spezifische Bedürfnisse und Wünsche.

In einer E-Commerce-Umgebung gilt dieses Konzept genauso für das Kauferlebnis wie für die Produkte selbst. Tatsächlich kann aus Conversion-Sicht noch wichtiger sein, was vor dem Verkauf auf Ihrer Website passiert.

Konkret soll „VOC“ Folgendes definieren:

• Wünsche und Bedürfnisse (real oder wahrgenommen)
• Schmerzstellen
• Erwartungen

Nach der Bestätigung können diese Käufer-„Merkmale“ auf verschiedene Weise verwendet werden, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen und die Conversions auf Ihrer Website zu steigern. Sie sind besonders nützlich, wenn sie mit quantitativen Daten kombiniert werden und oft Bedürfnisse und Probleme klären, von denen Sie nicht einmal wussten, dass sie existieren.

Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden (qualitative vs. quantitative Daten)

„Stimme des Kunden“ basiert auf qualitativen Daten im Gegensatz zu quantitativen Daten. Werfen wir einen kurzen Blick auf diese beiden Begriffe.

• Qualitative Daten sind Daten, die man nicht beziffern kann. Es geht um das Verständnis der Kundenpsychologie. Es umfasst Bedürfnisse, Vorlieben, Ängste, Ärgernisse, Erwartungen, Temperamente, Vorurteile und so weiter. Wenn Sie die quantitativen demografischen Daten (wie Altersgruppe oder Familienstand) bestimmter Segmente Ihres Kundenstamms mit einem einzigartigen Satz von Kundenbedürfnissen kombinieren, werden qualitative Daten unglaublich aussagekräftig. Sie können damit gezielte Zielgruppen mit einem klaren, personalisierten Paket an Lösungen und Vorteilen ansprechen.
• Quantitative Daten sind alle Arten von Daten, die durch Zahlen ausgedrückt werden. Demografische Daten sind quantitativ, ebenso wie alle Kennzahlen über die Leistung Ihrer Website (ROI, Verkäufe, Conversions usw.) oder das Verhalten Ihrer Kunden.

Als Online-Händler kann man leicht in der quantitativen Datenfalle stecken bleiben. Zahlen sind einfach zu sammeln und zu verwenden. Sie liefern konkrete Erkenntnisse. Sie sind viel einfacher zu lokalisieren als das mehrdeutige „VOC“.

Quantitative Daten geben Ihnen ein sehr genaues Bild davon, was auf Ihrer Website passiert. Sie können Klicks, Conversions, Engagement, Zeit auf der Seite und mehr messen.

Was Sie jedoch nicht wissen, ist, warum Ihre Kunden auf eine bestimmte Weise handeln.

Hier kommen qualitative Daten ins Spiel.

Während die Definition Ihrer Kundenstimme manchmal abstrakt sein kann, kann der Prozess der „Stimme des Kunden“ unglaublich robuste Einblicke in die Gedanken Ihrer Kunden liefern. Und dieses Verständnis führt zu konkreten Aktionspunkten, die einen messbaren Einfluss auf Ihre quantitativen Kennzahlen haben.

Was schön zur ersten Technik führt…

Möchten Sie mehr solcher Einblicke?

Erhalten Sie wöchentliche E-Commerce-Tipps, Strategien und führendes Branchenwissen.
Direkt in Ihren Posteingang geliefert.

am Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und akzeptiere die Newsletter-Bedingungen.

Bitte aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um fortzufahren

Huhu! Sie haben sich gerade angemeldet. Überprüfen Sie Ihren Posteingang, um das Abonnement zu bestätigen.

1. Hören Sie sich die Aufzeichnungen des Kundendienstes an

Die meisten Online-Shops haben Kundendienstaufzeichnungen. Tatsächlich sind sie in der Regel eine der am besten verfügbaren Informationsquellen, um Ihre „Stimme des Kunden“ aufzubauen.

Wenn Sie noch nicht über die Infrastruktur für die Aufzeichnung von Kundenservice-Interaktionen verfügen, sollte diese ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen. Es gibt eine Reihe von kostengünstigen E-Commerce-Lösungen und -Integrationen, die diesen Service bieten.

Hier sind einige Strategien für die Verwendung von Aufzeichnungen:

A. Häufige Fragen extrahieren

Der einfachste Weg, Kundenaufzeichnungen zu verwenden, besteht darin, spezifische Fragen und Schwachstellen daraus zu extrahieren. Diese geben Ihnen einen konkreten Überblick über die Sorgen, Ängste und Frustrationen Ihrer Kunden. Sobald Sie eine Liste erstellt haben, können Sie feststellen, warum Kunden auf Ihrer Website keine Lösung finden.

Sie können sich natürlich nicht alle Bänder anhören oder alle Transkripte lesen, um sich ein vollständiges Bild Ihres Kundenstamms zu machen. Tatsächlich brauchen Sie keine große Stichprobe. Wir bei Growcode haben festgestellt, dass normalerweise nur etwa 50 Aufnahmen von einer Vielzahl von Kunden ausreichen.

Einer unserer Kunden betrieb zum Beispiel ein Reisebüro. Nachdem wir nur zwei Stunden Aufnahmen gehört hatten, stellten wir überrascht fest, dass viele Kunden nach der Länge der Flüge fragten, Informationen, von denen wir angenommen hatten, dass sie auf der Website verfügbar waren. Tatsächlich waren Abfahrts- und Ankunftszeiten verfügbar.

Wir konnten Flugdauern hinzufügen (nicht nur Abflug- und Ankunftszeiten) und sahen sofort einen Anstieg der Conversions.

Nach dem Hinzufügen der Flugdauer, wie im obigen Beispiel von SkyScanner, sahen wir einen sofortigen Anstieg der Ticketverkäufe. Dies ist das Beispiel für die Umsetzung von Ideen aus Kundenfeedback.

B. Segmentieren Sie Ihre Kunden nach demografischen Merkmalen

Es ist wichtig, demografische Daten zu sammeln, da Sie sie verwenden können, um spezifische Bedürfnisse zu gruppieren. Auf diese Weise können Sie bestimmte Bereiche Ihrer Website so gestalten, dass sie direkt auf diese Segmente ausgerichtet sind.

Im oben genannten Beispiel des Reisebüros haben wir festgestellt, dass ein erheblicher Teil der Leute anrief, um nach Urlaubsoptionen für Paare zu fragen. Sie wollten wissen, ob es Hotels für Paare, romantische Reiserouten, Möglichkeiten zur Kinderbetreuung usw.

Wir haben diese Informationen verwendet, um einen speziellen Bereich der Website speziell für sie zu erstellen. Aber wenn wir diese vielfältigen Bedürfnisse nicht an eine bestimmte Gruppe gebunden hätten, wären wir nicht in der Lage gewesen, eine Reihe von Lösungen als Teil eines einzigen Pakets anzubieten.

C. Achte auf die Sprache

Wir sprechen hier über bestimmte Wörter und Sätze. Die Sprache, die Ihre Kunden verwenden, ist eines der besten Fenster in ihre Psyche. Durch die Spiegelung auf Ihrer eigenen Website (und sogar in Ihrem Werbetext) können Sie die Schmerzpunkte der Kunden auf eine Weise berühren, auf die sie sich direkt beziehen und sie verstehen.

D. Finden Sie die überzeugendsten Vorteile heraus, die Ihr Vertriebsteam nutzt

Das Sammeln dieser Informationen ist eine der besten Möglichkeiten, um die Ängste, Unsicherheiten und Zweifel Ihrer Kunden zu erkennen. Indem Sie sich fragen: „Welche Produkteigenschaften oder Vorteile haben potenzielle Käufer bei der Interaktion mit dem Vertrieb am meisten überzeugt?“ Sie generieren klare, spezifische Highlights, mit denen Sie den Umsatz auf Ihrer gesamten Website steigern können.

Durch die Kombination dieser Erkenntnisse mit demografischen Daten können Sie den richtigen Personen in den entsprechenden Bereichen Ihrer Website wichtige Vorteile vermitteln.

Wie können Sie alles in die Tat umsetzen?

Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, Muster auszuwählen, die Ihren gesamten Kundenstamm repräsentieren. Es wird unmöglich sein, jede Aufnahme zu minen. Aber auch nur zwei bis drei Stunden Hören von Aufnahmen pro Woche können enorme Erträge bringen. Das zusätzliche Ergebnis ist, dass Sie auch verschwenderische Anrufe beim Kundenservice vermeiden.

Profi-Tipp:

Die Abstimmung zwischen den Abteilungen Vertrieb/Marketing und Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung. Ob Sie selbst recherchieren oder mit dem Kundenservice korrespondieren möchten, hier ist eine Checkliste mit Fragen, die Sie beantworten möchten:

1. Was sind die häufigsten Fragen, die Kunden stellen?
2. Was sind die größten Ängste/Bedenken?
3. Wie können Kunden segmentiert werden?
4. Gibt es spezielle Bedürfnisse für bestimmte Segmente?
5. Mit welchen Wörtern beschreiben Kunden häufig ihre Bedürfnisse und unsere Produkte/Dienstleistungen?
6. Welche Vorteile sprechen Ihre Kunden am meisten an?

Regelmäßigkeit ist hier der Schlüssel! Egal, ob Sie beabsichtigen, die Aufzeichnungen direkt vom Vertrieb/Marketing verarbeiten zu lassen oder mit Ihrem Kundenservice-Team ein Brainstorming durchzuführen, Konsistenz ist der Motor, der zu langfristigen Verbesserungen Ihrer Website führt. Es ermöglicht Ihnen auch, ein vollständiges Bild der Stimme des Kunden zu erstellen, das sich ändert, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich die Gewohnheiten und Präferenzen der Käufer ändern.

2. Senden Sie E-Mail-Umfragen

E-Mail-Umfragen sind zweifellos eine der besten Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen. Die meisten Online-Händler werden in gewissem Umfang Umfragen verwenden, auch wenn es nur sporadisch darum geht, Fragen zu einer abgeschlossenen Bestellung oder zum Kundenservice zu stellen.

Aber E-Mail-Umfragen zur Kundenzufriedenheit können viel mehr leisten, um zur Stimme des Kunden beizutragen. Wir bei Growcode haben festgestellt, dass die meisten unserer Kunden diese leistungsstarke Technik zu wenig nutzen.

Um Ihr Wissen über das Sammeln von E-Commerce-Feedback zu erweitern, sehen Sie sich unsere Episode von Bite-Size E-Commerce-Optimierung an!

Welche Fragen sollten Sie in einer E-Mail stellen? Was sind die 2 verbleibenden Strategien, um die „Stimme des Kunden“ zu hören?

Finden Sie es heraus, indem Sie sich Ihr kostenloses Exemplar unseres E-Books sichern: Die „Stimme des Kunden“ in hochprofitablen Online-Shops hören!