จะได้ยินเสียงของลูกค้าจากร้านค้าออนไลน์ที่ให้ผลกำไรสูงได้อย่างไร

เคยต้องการที่จะมีกุญแจวิเศษเพื่อปลดล็อกความคิดของลูกค้าทั่วไปของคุณหรือไม่?

จะวิเศษเพียงใดหากได้ก้าวเข้ามาในหัวของพวกเขาและดูว่าพวกเขาต้องการอะไร สิ่งที่พวกเขากลัว และอะไรที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาซื้อสินค้าของคุณ

ดีเท่าที่ควรจะเป็น – หรือล่วงล้ำ ขึ้นอยู่กับมุมมองของคุณ – ฉันเกรงว่าคุณจะไม่พบสิ่งนี้ในคู่มือนี้

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่คุณจะพบนั้นเกือบจะดีพอๆ กัน

หากคุณเคยต้องการวิธีการที่เข้มงวดและผ่านการทดสอบแล้วเพื่อทำความเข้าใจ "เสียงของลูกค้า" ในอีคอมเมิร์ซ แสดงว่าคุณมาถูกที่แล้ว คุณน่าจะทราบถึงความสำคัญของการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว แต่คุณอาจไม่แน่ใจเกี่ยวกับการสร้างกระบวนการที่ขับเคลื่อนให้เกิดการปรับปรุงที่ชัดเจนและสามารถวัดผลได้สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ในตอนท้ายของคู่มือนี้ คุณจะไม่มีข้อสงสัยใดๆ เกี่ยวกับความสำคัญของ “เสียงของลูกค้า” ที่จริงแล้ว เราคิดว่าคุณน่าจะกระตือรือร้นที่จะเริ่มใช้เทคนิคและวัดผลลัพธ์ของคุณ

นี่คือรายการย่อของประเด็นที่ฉันกล่าวถึงในโพสต์นี้:

1. คุณจะได้อะไรจากคู่มือนี้?
2. “เสียงของลูกค้า” (VOC) คืออะไร?
3. ไม่สามารถนับทุกสิ่งที่นับได้ (ข้อมูลเชิงคุณภาพเทียบกับข้อมูลเชิงปริมาณ)
4. ฟังบันทึกการบริการลูกค้า
5. ส่งแบบสำรวจทางอีเมล

มาขุดกันเถอะ!

คุณจะได้อะไรจากคู่มือนี้?

คู่มือนี้มีเป้าหมายสองประการ ขั้นแรก คุณจะได้รับกลยุทธ์ที่ใช้งานได้จริงในการทำความเข้าใจเสียงของลูกค้าของคุณ ประการที่สอง คุณจะได้เรียนรู้วิธีใช้ความเข้าใจนี้เพื่อนำการเปลี่ยนแปลงเชิงปฏิบัติที่สามารถวัดผลได้บนเว็บไซต์ของคุณไปใช้จริง

“เสียงของลูกค้า” (VOC) คืออะไร?

“เสียงของลูกค้า” เป็นหนึ่งในคำศัพท์ทางธุรกิจที่ทุกคนเคยได้ยิน แต่มีเพียงไม่กี่คนที่จะหยุดเพื่อกำหนดอย่างถูกต้อง หมายถึง ทั้ง ภาพที่มีรายละเอียดเกี่ยวกับจิตใจของผู้ซื้อของคุณเกี่ยวกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณและขั้นตอนการสร้างภาพนั้น

โดยพื้นฐานแล้ว กระบวนการเกี่ยวข้องกับการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ โดยละเอียด จากลูกค้าโดยตรง และการดึงข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการเฉพาะ

ในการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซ แนวคิดนี้ใช้กับประสบการณ์การซื้อมากพอๆ กับที่นำไปใช้กับตัวผลิตภัณฑ์เอง จากมุมมองของ Conversion สิ่งที่เกิดขึ้นก่อนการขายบนเว็บไซต์ของคุณมีความสำคัญมากกว่า

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “VOC” มีจุดมุ่งหมายเพื่อกำหนด:

• ความต้องการและความต้องการ (จริงหรือรับรู้)
• จุดปวด
• ความคาดหวัง

เมื่อได้รับการยืนยันแล้ว "ลักษณะ" ของผู้ซื้อเหล่านี้สามารถนำมาใช้ได้หลายวิธีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และเพิ่ม Conversion ทั่วทั้งไซต์ของคุณ สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อรวมกับข้อมูลเชิงปริมาณ ซึ่งมักจะชี้แจงความต้องการและปัญหาที่คุณไม่เคยรู้มาก่อนว่ามีอยู่จริง

ไม่สามารถนับทุกสิ่งที่นับได้ (ข้อมูลเชิงคุณภาพเทียบกับข้อมูลเชิงปริมาณ)

“เสียงของลูกค้า” ขึ้นอยู่กับข้อมูลเชิงคุณภาพซึ่งต่างจากข้อมูลเชิงปริมาณ มาดูคำศัพท์สองคำนี้กัน

• ข้อมูลเชิงคุณภาพ คือข้อมูลที่คุณไม่สามารถใส่ตัวเลขได้ ทั้งหมดเกี่ยวกับการทำความเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้า ครอบคลุมความต้องการ ความชอบ ความกลัว ความรำคาญ ความคาดหวัง อารมณ์ ความลำเอียง และอื่นๆ เมื่อคุณรวมข้อมูลประชากรเชิงปริมาณ (เช่น กลุ่มอายุหรือสถานภาพการสมรส) ของกลุ่มฐานลูกค้าเฉพาะกับชุดความต้องการของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร ข้อมูลเชิงคุณภาพจะมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ คุณสามารถใช้เพื่อกำหนดเป้าหมายกลุ่มคนเฉพาะด้วยแพ็คเกจโซลูชันและผลประโยชน์ที่ชัดเจนและเป็นส่วนตัว
• ข้อมูลเชิงปริมาณ คือ ข้อมูล ประเภทใดก็ตามที่แสดงโดยใช้ตัวเลข ข้อมูลประชากรเป็นข้อมูลเชิงปริมาณ เช่นเดียวกับตัวชี้วัดใดๆ เกี่ยวกับประสิทธิภาพของไซต์ของคุณ (ROI การขาย การแปลง ฯลฯ) หรือพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

ในฐานะผู้ค้าปลีกออนไลน์ การติดอยู่กับดักข้อมูลเชิงปริมาณเป็นเรื่องง่าย ตัวเลขง่ายต่อการรวบรวมและใช้งาน พวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นรูปธรรม ปักหมุดได้ง่ายกว่า "VOC" ที่คลุมเครือมาก

ข้อมูลเชิงปริมาณช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของสิ่งที่เกิดขึ้นบนไซต์ของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วน คุณสามารถวัดการคลิก คอนเวอร์ชั่น การมีส่วนร่วม เวลาบนหน้าเว็บ และอื่นๆ

แต่สิ่งที่คุณไม่รู้ก็คือ สาเหตุที่ ลูกค้าของคุณกระทำการในลักษณะใดรูปแบบหนึ่ง

นี่คือที่มาของข้อมูลเชิงคุณภาพ

ในขณะที่การกำหนดเสียงของลูกค้าของคุณอาจเป็นนามธรรมในบางครั้ง กระบวนการของ “เสียงของลูกค้า” สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่แข็งแกร่งอย่างไม่น่าเชื่อในจิตใจของลูกค้าของคุณ และความเข้าใจนี้จะนำไปสู่จุดดำเนินการที่แน่นอนซึ่งจะมีผลกระทบที่วัดได้กับตัวชี้วัดหลัก เชิงปริมาณ ของคุณ

ซึ่งนำไปสู่เทคนิคแรกอย่างดี…

ต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเช่นนี้หรือไม่

รับเคล็ดลับ กลยุทธ์ และความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซรายสัปดาห์
ส่งตรงถึงอินบ็อกซ์ของคุณ

เมื่อวันที่ฉันได้อ่านนโยบายความเป็นส่วนตัวและฉันยอมรับข้อตกลงและเงื่อนไขจดหมายข่าว

โปรดเลือกช่องทำเครื่องหมายนี้เพื่อดำเนินการต่อ

วู้ฮู! คุณเพิ่งสมัคร ตรวจสอบกล่องจดหมายของคุณเพื่อยืนยันการสมัคร

1. ฟังบันทึกการบริการลูกค้า

ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่มีบันทึกการบริการลูกค้า อันที่จริง สิ่งเหล่านี้มักเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่มากที่สุดสำหรับการสร้าง “เสียงของลูกค้า” ของคุณ

หากคุณยังไม่มีโครงสร้างพื้นฐานสำหรับบันทึกการโต้ตอบการบริการลูกค้า ก็ควรมีความสำคัญสูงในรายการลำดับความสำคัญของคุณ มีโซลูชันและการผสานรวมอีคอมเมิร์ซราคาไม่แพงจำนวนมากที่ให้บริการนี้

ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์บางประการสำหรับการใช้การบันทึก:

NS. แยกคำถามที่พบบ่อย

วิธีที่ง่ายที่สุดในการใช้การบันทึกของลูกค้าคือการดึงคำถามเฉพาะและประเด็นปัญหาออกจากคำถามเหล่านั้น สิ่งเหล่านี้จะให้โครงร่างที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับข้อกังวล ความกลัว และความคับข้องใจของลูกค้าของคุณ เมื่อคุณมีรายการแล้ว คุณสามารถเริ่มตรวจสอบสาเหตุที่ลูกค้าไม่พบโซลูชันในไซต์ของคุณ

เห็นได้ชัดว่าคุณไม่สามารถฟังเทปทั้งหมดหรืออ่านสำเนาทั้งหมดเพื่อสร้างภาพที่สมบูรณ์ของฐานลูกค้าของคุณ ที่จริงแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องมีตัวอย่างจำนวนมาก ที่ Growcode เราพบว่าการบันทึกเพียง 50 รายการเท่านั้น ที่นำมาจากลูกค้าที่หลากหลายก็เพียงพอแล้ว

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งของเราเปิดบริษัทตัวแทนท่องเที่ยว หลังจากฟังการบันทึกเพียงสองชั่วโมง เราก็แปลกใจที่พบว่าลูกค้าจำนวนมากถามถึงความยาวของเที่ยวบิน ข้อมูลที่เราคิดว่ามีอยู่ในไซต์ อันที่จริง สิ่งที่ใช้ได้คือเวลาออกเดินทางและเวลาถึงที่หมาย

เราสามารถเพิ่มระยะเวลาเที่ยวบินได้ (ไม่ใช่แค่เวลาออกเดินทางและมาถึง) และพบว่ามีการแปลงเพิ่มขึ้นในทันที

หลังจากเพิ่มระยะเวลาเที่ยวบิน เช่น ในตัวอย่างจาก SkyScanner ด้านบน เราพบว่ายอดขายตั๋วเพิ่มขึ้นทันที นี่คือตัวอย่างการนำไอเดียจากคำติชมของลูกค้าไปใช้

NS. แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามข้อมูลประชากร

การรวบรวมข้อมูลประชากรเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากคุณสามารถใช้เพื่อจัดกลุ่มความต้องการเฉพาะได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถออกแบบพื้นที่เฉพาะของไซต์ของคุณเพื่อรองรับกลุ่มเหล่านี้ได้โดยตรง

ในตัวอย่างข้างต้นของตัวแทนท่องเที่ยว เราพบว่าผู้คนจำนวนมากโทรมาถามเกี่ยวกับทางเลือกในวันหยุดสำหรับคู่รัก พวกเขาต้องการทราบว่ามีโรงแรมสำหรับคู่รัก แผนการเดินทางแสนโรแมนติก ทางเลือกสำหรับการดูแลเด็ก ฯลฯ หรือไม่

เราใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างส่วนเฉพาะของไซต์สำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ แต่ถ้าเราไม่ได้เชื่อมโยงความต้องการที่หลากหลายนี้กับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง เราจะไม่สามารถนำเสนอชุดโซลูชันที่เป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจเดียวได้

ค. ใส่ใจกับภาษา

เรากำลังพูดถึงคำและวลีเฉพาะที่นี่ ภาษาที่ลูกค้าของคุณใช้เป็นหนึ่งในหน้าต่างที่ดีที่สุดในจิตใจของพวกเขา การจำลองบนไซต์ของคุณเอง (และแม้แต่สำเนาโฆษณาของคุณ) ช่วยให้คุณสามารถสัมผัสโดยตรงกับจุดบอดของลูกค้า ในลักษณะที่พวกเขาเกี่ยวข้องและเข้าใจโดยตรง

NS. ระบุประโยชน์ที่น่าเชื่อถือที่สุดที่ใช้โดยทีมขายของคุณ

การรวบรวมข้อมูลนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการแยกแยะความกลัว ความไม่แน่นอน และความสงสัยของลูกค้าของคุณ ด้วยการถามตัวเองว่า “คุณสมบัติหรือประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ใดที่ผู้ซื้อที่คาดหวังพบว่าน่าเชื่อถือที่สุดเมื่อโต้ตอบกับการขาย” คุณจะสร้างไฮไลท์เฉพาะที่ชัดเจนซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มยอดขายทั่วทั้งไซต์ของคุณ

การรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เข้ากับข้อมูลประชากรจะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารถึงประโยชน์ที่สำคัญกับผู้ที่เหมาะสมในพื้นที่ที่เหมาะสมของไซต์ของคุณได้

คุณจะนำทุกอย่างไปสู่การปฏิบัติได้อย่างไร?

ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว การเลือกตัวอย่างที่แสดงถึงฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณเป็นสิ่งสำคัญ จะไม่สามารถขุด ทุกการบันทึก ได้ แต่การฟังบันทึกเพียงสองถึงสามชั่วโมงทุกสัปดาห์ก็สามารถให้ผลตอบแทนมหาศาล ผลเพิ่มเติมคือคุณจะลดการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าอย่างสิ้นเปลือง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร:

การจัดตำแหน่งระหว่างฝ่ายขาย/การตลาดและฝ่ายบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าคุณจะตั้งใจทำการวิจัยด้วยตัวเองหรือติดต่อกับทีมบริการลูกค้า ต่อไปนี้คือรายการตรวจสอบของคำถามที่คุณต้องการตอบ:

1. คำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าถามคืออะไร?
2. ความกลัว / ความกังวลที่ใหญ่ที่สุดคืออะไร?
3. ลูกค้าสามารถแบ่งส่วนได้อย่างไร?
4. มีความต้องการเฉพาะเจาะจงสำหรับบางกลุ่มหรือไม่?
5. ลูกค้ามักใช้คำใดอธิบายความต้องการและผลิตภัณฑ์/บริการของเรา
6. สิทธิประโยชน์ใดดึงดูดลูกค้าของคุณมากที่สุด

ความสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญที่นี่! ไม่ว่าคุณจะตั้งใจให้มีการบันทึกกระบวนการขาย/การตลาดโดยตรง หรือระดมความคิดกับทีมบริการลูกค้าของคุณ ความสม่ำเสมอคือกลไกที่จะขับเคลื่อนการปรับปรุงในระยะยาวให้กับเว็บไซต์ของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสร้างภาพที่สมบูรณ์ของเสียงของลูกค้า ซึ่งเปลี่ยนแปลงไปเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น พฤติกรรมและความชอบของผู้ซื้อเปลี่ยนไป

2. ส่งแบบสำรวจทางอีเมล

แบบสำรวจทางอีเมลเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่จะใช้การสำรวจในระดับหนึ่ง แม้ว่าจะเป็นเพียงการถามคำถามเป็นระยะๆ เกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์หรือประสบการณ์การบริการลูกค้าก็ตาม

แต่แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทางอีเมลสามารถบรรลุผลได้มากกว่าในแง่ของการมีส่วนร่วมกับเสียงของลูกค้า ที่ Growcode เราพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของเราใช้ประโยชน์จากเทคนิคอันทรงพลังนี้น้อยเกินไป

เพื่อเติมเต็มความรู้ของคุณเกี่ยวกับการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ โปรดดูตอนของการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซขนาด Bite-Size!

คุณควรถามคำถามอะไรในอีเมล 2 กลยุทธ์ที่เหลือในการฟัง "เสียงจากลูกค้า" คืออะไร?

ค้นหาคำตอบโดยหยิบ ebook ฟรีของคุณ: ฟัง "เสียงของลูกค้า" ที่ร้านค้าออนไลน์ที่ให้ผลกำไรสูง!