كيف تسمع صوت العميل في متجر إلكتروني مربح للغاية؟

هل تمنيت يومًا أن يكون هناك مفتاح سحري لفتح ذهن عميلك المعتاد؟

كم سيكون رائعًا أن تخطو إلى رؤوسهم وترى بالضبط ما يريدون ، وما يخشونه ، وما الذي يمنعهم من شراء منتجاتك؟

حسنًا ، على الرغم من أن ذلك سيكون رائعًا - أو تدخليًا ، اعتمادًا على وجهة نظرك - أخشى أنك لن تجده في هذا الدليل.

ومع ذلك ، فإن ما ستجده هو شيء جيد تقريبًا.

إذا كنت تريد يومًا طريقة صارمة ومختبرة لفهم "صوت العميل" في التجارة الإلكترونية ، فأنت في المكان الصحيح. من المحتمل أنك تعرف بالفعل أهمية جمع تعليقات العملاء ، ولكن قد لا تكون متأكدًا من إنشاء عمليات تؤدي إلى تحسينات واضحة وقابلة للقياس لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

بنهاية هذا الدليل ، لن يساورك أي شك حول أهمية "صوت العميل". في الواقع ، نعتقد أنك ستكون حريصًا على البدء في تطبيق التقنيات وقياس نتائجك.

فيما يلي قائمة سريعة بالنقاط التي أغطيها في هذا المنشور:

1. ماذا ستخرج من هذا الدليل؟
2. فقط ما هو "صوت العميل" (VOC)؟
3. لا يمكن احتساب كل ما يهم (البيانات النوعية مقابل البيانات الكمية)
4. استمع إلى تسجيلات خدمة العملاء
5. إرسال استطلاعات عبر البريد الإلكتروني

دعونا نحفر!

ماذا ستخرج من هذا الدليل؟

هذا الدليل له هدفان. أولاً ، ستحصل على إستراتيجية عملية لفهم صوت عميلك. ثانيًا ، ستتعلم كيفية استخدام هذا الفهم لتنفيذ تغييرات عملية وقابلة للقياس على موقع الويب الخاص بك.

فقط ما هو "صوت العميل" (VOC)؟

"صوت العميل" هو أحد المصطلحات التجارية التي سمعها الجميع ولكن القليل منهم توقف في الواقع لتعريفها بشكل صحيح. يشير إلى كل من الصورة التفصيلية لنفسية المشترين فيما يتعلق بأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك وعملية إنشاء تلك الصورة.

في الأساس ، تتضمن العملية جمع ملاحظات المستخدم التفصيلية مباشرة من العملاء واستخراج البيانات النوعية حول الاحتياجات والرغبات المحددة.

في بيئة التجارة الإلكترونية ، ينطبق هذا المفهوم تمامًا على تجربة الشراء كما ينطبق على المنتجات نفسها. في الواقع ، من منظور التحويل ، ما يحدث قبل البيع على موقع الويب الخاص بك يمكن أن يكون أكثر أهمية.

على وجه التحديد ، تهدف "VOC" إلى تعريف:

• الرغبات والاحتياجات (حقيقية أو متصورة)
• نقاط الألم
• التوقعات

بمجرد التأكيد ، يمكن استخدام "خصائص" المشتري هذه بعدة طرق لتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل وتعزيز التحويلات عبر موقعك. إنها مفيدة بشكل خاص عند دمجها مع البيانات الكمية ، وغالبًا ما توضح الاحتياجات والمشكلات التي لم تكن تعلم بوجودها.

لا يمكن احتساب كل ما يهم (البيانات النوعية مقابل البيانات الكمية)

يعتمد "صوت العميل" على البيانات النوعية بدلاً من البيانات الكمية. لنلق نظرة سريعة على هذين المصطلحين.

• البيانات النوعية هي بيانات لا يمكنك وضع رقم عليها. الأمر كله يتعلق بفهم سيكولوجية العميل. إنه يشمل الاحتياجات والتفضيلات والمخاوف والمضايقات والتوقعات والمزاجات والتحيزات وما إلى ذلك. عندما تجمع البيانات الديموغرافية الكمية (مثل الفئة العمرية أو الحالة الاجتماعية) لشرائح معينة من قاعدة عملائك مع مجموعة فريدة من احتياجات العملاء ، تصبح البيانات النوعية قوية بشكل لا يصدق. يمكنك استخدامه لاستهداف مجموعات محددة من الأشخاص بحزمة حلول ومزايا واضحة ومخصصة.
• البيانات الكمية هي أي نوع من البيانات يتم التعبير عنها باستخدام الأرقام. البيانات الديموغرافية كمية ، مثلها مثل أي مقاييس حول أداء موقعك (عائد الاستثمار ، المبيعات ، التحويلات ، إلخ) أو سلوك عملائك.

بصفتك بائع تجزئة عبر الإنترنت ، من السهل الوقوع في فخ البيانات الكمية. من السهل جمع واستخدام الأرقام. يقدمون رؤى ملموسة. من الأسهل بكثير تحديدها من "المركبات العضوية المتطايرة" الغامضة.

تمنحك البيانات الكمية صورة دقيقة للغاية لما يحدث على موقعك. يمكنك قياس النقرات والتحويلات والمشاركة والوقت على الصفحة والمزيد.

لكن ما لا تعرفه هو سبب تصرف عملائك بطريقة معينة.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه البيانات النوعية.

في حين أن تحديد صوت العميل الخاص بك يمكن أن يكون مجرّدًا في بعض الأحيان ، فإن عملية "صوت العميل" يمكن أن تسفر عن رؤى قوية بشكل لا يصدق في أذهان عملائك. وسيؤدي هذا الفهم إلى نقاط عمل محددة سيكون لها تأثير قابل للقياس على مقاييسك الرئيسية الكمية .

الأمر الذي يؤدي بشكل جيد إلى التقنية الأولى ...

هل تريد المزيد من الرؤى مثل هذا؟

احصل على نصائح واستراتيجيات التجارة الإلكترونية الأسبوعية والمعرفة الصناعية الرائدة.
سلمت مباشرة في بريدك الوارد.

في لقد قرأت سياسة الخصوصية وأوافق على شروط وأحكام الرسائل الإخبارية.

الرجاء تحديد خانة الاختيار هذه للمتابعة

رائع! لقد قمت بالتسجيل للتو. تحقق من صندوق الوارد الخاص بك لتأكيد الاشتراك.

1. الاستماع إلى تسجيلات خدمة العملاء

تحتوي معظم المتاجر عبر الإنترنت على تسجيلات لخدمة العملاء. في الواقع ، هم عادةً أحد أكثر المصادر المتاحة للرؤى لبناء "صوت العميل" الخاص بك.

إذا لم يكن لديك بالفعل البنية التحتية اللازمة لتسجيل تفاعلات خدمة العملاء ، فيجب أن تكون على رأس قائمة أولوياتك. هناك عدد من حلول التجارة الإلكترونية والتكاملات غير المكلفة التي توفر هذه الخدمة.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات لاستخدام التسجيلات:

أ. استخرج الأسئلة الشائعة

إن أبسط طريقة لاستخدام تسجيلات العملاء هي استخراج أسئلة محددة ونقاط ألم منها. ستمنحك هذه الخطوط العريضة الملموسة لمخاوف عملائك ومخاوفهم وإحباطاتهم. بمجرد الحصول على قائمة ، يمكنك البدء في التأكد من سبب عدم عثور العملاء على حل على موقعك.

من الواضح أنه لا يمكنك الاستماع إلى جميع الأشرطة أو قراءة جميع النصوص لبناء صورة كاملة لقاعدة عملائك. في الواقع ، لا تحتاج إلى عينة كبيرة. في Growcode ، وجدنا أن 50 تسجيلاً فقط أو نحو ذلك ، مأخوذة من مجموعة متنوعة من العملاء ، عادة ما تكون كافية.

أحد عملائنا ، على سبيل المثال ، كان يدير وكالة سفر. بعد الاستماع إلى التسجيلات لمدة ساعتين فقط ، فوجئنا بأن العديد من العملاء كانوا يسألون عن طول الرحلات ، والمعلومات التي افترضنا أنها متاحة على الموقع. في الواقع ، ما كان متاحًا هو أوقات المغادرة والوصول.

تمكنا من إضافة مدد الرحلات (ليس فقط أوقات المغادرة والوصول) وشهدنا زيادة فورية في التحويلات.

بعد إضافة مدة الرحلة ، كما في المثال من SkyScanner أعلاه ، شهدنا زيادة فورية في مبيعات التذاكر. هذا مثال على تنفيذ الأفكار من ملاحظات العملاء.

ب. قسّم عملائك حسب الخصائص الديمغرافية

من المهم جمع البيانات الديموغرافية لأنه يمكنك استخدامها لتجميع احتياجات محددة معًا. سيمكنك هذا من تصميم مناطق معينة من موقعك لتلبية هذه الشرائح مباشرة.

في المثال المذكور أعلاه لوكالة السفر ، وجدنا أن جزءًا كبيرًا من الأشخاص كانوا يتصلون بالسؤال عن خيارات العطلات للأزواج. لقد أرادوا معرفة ما إذا كانت هناك فنادق للأزواج ، ومسارات رومانسية ، وخيارات لرعاية الأطفال وما إلى ذلك.

استخدمنا هذه المعلومات لبناء قسم مخصص من الموقع خصيصًا لهم. ولكن إذا لم نربط هذه المجموعة المتنوعة من الاحتياجات بمجموعة معينة ، فلن نتمكن من تقديم مجموعة من الحلول كجزء من حزمة واحدة.

ج. انتبه للغة

نحن نتحدث هنا عن كلمات وعبارات محددة. اللغة التي يستخدمها عملاؤك هي واحدة من أفضل النوافذ في نفسيتهم. يتيح لك عكسها على موقعك (وحتى نسختك الإعلانية) أن تتطرق مباشرة إلى نقاط الألم لدى العملاء بطريقة ترتبط بها وتفهمها بشكل مباشر.

د. حدد الفوائد الأكثر إقناعًا التي يستخدمها فريق المبيعات لديك

يعد جمع هذه المعلومات أحد أفضل الطرق لتمييز مخاوف العملاء والشكوك والشكوك. من خلال طرح السؤال على نفسك "ما ميزات المنتج أو المزايا التي وجدها المشترون المحتملون أكثر إقناعًا عند التفاعل مع المبيعات؟" ستنشئ مجموعة واضحة ومحددة من الميزات البارزة التي يمكنك استخدامها لزيادة المبيعات عبر موقعك بالكامل.

سيسمح لك الجمع بين هذه الأفكار والبيانات الديموغرافية بإيصال الفوائد الرئيسية إلى الأشخاص المناسبين في المناطق المناسبة من موقعك.

كيف يمكنك وضع كل شيء موضع التنفيذ؟

كما سبق ذكره ، من المهم اختيار عينات تمثل قاعدة عملائك بأكملها. سيكون من المستحيل استخراج كل تسجيل . ولكن حتى ساعتين إلى ثلاث ساعات فقط من الاستماع إلى التسجيلات كل أسبوع يمكن أن تحقق أرباحًا هائلة. النتيجة المضافة هي أنك ستقطع أيضًا المكالمات المهدرة لخدمة العملاء.

نصيحة محترف:

المواءمة بين أقسام المبيعات / التسويق وخدمة العملاء أمر بالغ الأهمية. سواء كنت تنوي إجراء بحث بنفسك أو تتواصل مع فريق خدمة العملاء ، فإليك قائمة تحقق بالأسئلة التي تريد الإجابة عليها:

1. ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها العملاء؟
2. ما هي أكبر المخاوف / المخاوف؟
3. كيف يمكن تقسيم العملاء؟
4. هل هناك أي احتياجات خاصة بشرائح معينة؟
5. ما الكلمات التي يستخدمها العملاء غالبًا لوصف احتياجاتهم ومنتجاتنا / خدماتنا؟
6. ما هي الفوائد الأكثر جاذبية لعملائك؟

الانتظام هو المفتاح هنا! سواء كنت تنوي إجراء عمليات بيع / تسويق للتسجيلات مباشرة أو تبادل الأفكار مع فريق خدمة العملاء لديك ، فإن الاتساق هو المحرك الذي سيقود تحسينات طويلة الأجل إلى موقعك. سيسمح لك أيضًا ببناء صورة كاملة لصوت العميل ، صورة تتغير مع نمو عملك وتغير عادات المشتري وتفضيلاته.

2. إرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني

تعد الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني إحدى أفضل الطرق لقياس مدى رضا عملائك. سيستخدم معظم تجار التجزئة عبر الإنترنت الاستطلاعات إلى حد ما ، حتى لو كان ذلك فقط لطرح أسئلة بشكل متقطع حول طلب مكتمل أو تجربة خدمة العملاء.

لكن استطلاعات رضا العملاء عبر البريد الإلكتروني يمكن أن تحقق الكثير من حيث المساهمة في صوت العميل. في Growcode ، وجدنا أن معظم عملائنا يستغلون هذه التقنية القوية.

لتحقيق معرفتك حول جمع تعليقات التجارة الإلكترونية ، تحقق من حلقة تحسين التجارة الإلكترونية ذات الحجم الصغير!

ما هي الأسئلة التي يجب أن تطرحها في رسالة بريد إلكتروني؟ ما هي الإستراتيجيتان المتبقيتان لسماع "صوت العميل"؟

اكتشف ذلك من خلال الحصول على نسختك المجانية من كتابنا الإلكتروني: سماع "صوت العميل" في المتاجر الإلكترونية المربحة للغاية!