Cum să auzi vocea clientului la un magazin online extrem de profitabil?

Ți-ai dorit vreodată să existe o cheie magică pentru a debloca mintea clientului tău tipic?

Cât de minunat ar fi să pășească în capul lor și să vadă exact ce vor, ce se tem și ce le împiedică să-și cumpere produsele?

Ei bine, oricât de grozav ar fi - sau intruziv, în funcție de perspectiva dvs. - mă tem că nu îl veți găsi în acest ghid.

Totuși, ceea ce veți găsi este aproape la fel de bun.

Dacă ați dorit vreodată o metodă riguroasă și testată pentru a înțelege „vocea clientului” în comerțul electronic, atunci sunteți în locul potrivit. Probabil că știți deja importanța colectării feedback-ului clienților, dar s-ar putea să nu fiți sigur cu privire la stabilirea proceselor care conduc la îmbunătățiri clare și măsurabile pentru magazinul dvs. de comerț electronic.

La sfârșitul acestui ghid, nu veți avea nicio îndoială cu privire la importanța „vocii clientului”. De fapt, credem că veți fi dornici să începeți să implementați tehnicile și să vă măsurați rezultatele.

Iată o listă rapidă a punctelor pe care le acoper în această postare:

1. Ce vei scoate din acest ghid?
2. Ce este „vocea clientului” (VOC)?
3. Nu tot ce contează poate fi numărat (date calitative vs. cantitative)
4. Ascultați înregistrările serviciului pentru clienți
5. Trimiteți sondaje prin e-mail

Hai să săpăm!

Ce vei scoate din acest ghid?

Acest ghid are două obiective. În primul rând, veți obține o strategie practică pentru înțelegerea vocii clientului dvs. În al doilea rând, veți învăța cum să utilizați această înțelegere pentru a implementa modificări practice, măsurabile pe site-ul dvs. web.

Ce este „vocea clientului” (VOC)?

„Vocea clientului” este unul dintre acei termeni de afaceri pe care toată lumea i-a auzit, dar puțini se opresc să definească corect. Se referă atât la o imagine detaliată a psihicului cumpărătorilor dvs. în ceea ce privește afacerea dvs. de comerț electronic, cât și la procesul de creare a acelei imagini.

În esență, procesul implică colectarea feedback-ului detaliat al utilizatorilor direct de la clienți și extragerea de date calitative despre nevoi și dorințe specifice.

Într-un cadru de comerț electronic, acest concept se aplică la fel de mult experienței de cumpărare ca și produselor în sine. Într-adevăr, dintr-o perspectivă de conversie, ceea ce se întâmplă înainte de vânzare pe site-ul dvs. web poate fi și mai important.

Mai exact, „VOC” își propune să definească:

• Dorințe și nevoi (reale sau percepute)
• Puncte dureroase
• Așteptări

Odată confirmate, aceste „caracteristici” ale cumpărătorului pot fi utilizate într-o varietate de moduri pentru a satisface mai bine nevoile clienților dvs. și pentru a spori conversiile de pe site-ul dvs. Sunt deosebit de utile atunci când sunt combinate cu date cantitative, clarificând deseori nevoile și problemele pe care nici nu știați că există.

Nu tot ce contează poate fi numărat (date calitative vs. cantitative)

„Vocea clientului” se bazează pe date calitative, spre deosebire de date cantitative. Să aruncăm o privire rapidă asupra celor doi termeni.

• Datele calitative sunt date pe care nu puteți pune un număr. Este vorba despre înțelegerea psihologiei clienților. Acesta cuprinde nevoi, preferințe, frici, supărări, așteptări, temperamente, părtiniri și așa mai departe. Atunci când combinați datele demografice cantitative (cum ar fi grupa de vârstă sau starea civilă) ale unor segmente specifice ale bazei dvs. de clienți cu un set unic de nevoi ale clienților, datele calitative devin incredibil de puternice. Îl puteți utiliza pentru a viza anumite grupuri de persoane, cu un pachet clar, personalizat de soluții și beneficii.
• Datele cantitative sunt orice tip de date care sunt exprimate cu ajutorul numerelor. Datele demografice sunt cantitative, la fel ca și orice valori privind performanța site-ului dvs. (ROI, vânzări, conversii etc.) sau comportamentul clienților dvs.

În calitate de comerciant cu amănuntul online, este ușor să vă blocați în capcana cantitativă a datelor. Numerele sunt ușor de colectat și de utilizat. Ele oferă informații concrete. Sunt mult mai ușor de identificat decât ambiguul „COV”.

Datele cantitative vă oferă o imagine foarte detaliată a ceea ce se întâmplă pe site-ul dvs. Puteți măsura clicurile, conversiile, implicarea, timpul pe pagină și multe altele.

Dar ceea ce nu știți este de ce clienții dvs. acționează într-un anumit mod.

Aici intră datele calitative.

În timp ce definirea vocii clienților dvs. poate fi uneori abstractă, procesul de „voce a clientului” poate oferi informații incredibil de robuste în mintea clienților dvs. Și această înțelegere va duce la puncte de acțiune definite, care vor avea un impact măsurabil asupra valorilor cheie cantitative .

Ceea ce duce frumos la prima tehnică ...

Doriți mai multe informații de acest gen?

Obțineți sfaturi săptămânale despre comerț electronic, strategii și cunoștințe de top din industrie.
Livrat direct în căsuța de e-mail.

pe Am citit politica de confidențialitate și accept termenii și condițiile buletinului informativ.

Bifați această casetă de selectare pentru a continua

Woo hoo! Tocmai v-ați înscris. Verificați căsuța de e-mail pentru a confirma abonamentul.

1. Ascultați înregistrările serviciului pentru clienți

Majoritatea magazinelor online au înregistrări de servicii pentru clienți. De fapt, acestea sunt de obicei una dintre cele mai disponibile surse de informații pentru a-ți construi „vocea clientului”.

Dacă nu aveți deja la dispoziție infrastructura pentru înregistrarea interacțiunilor cu serviciile pentru clienți, aceasta ar trebui să fie pe lista priorităților dvs. Există o serie de soluții și integrări ieftine de comerț electronic care oferă acest serviciu.

Iată câteva strategii pentru utilizarea înregistrărilor:

A. Extrageți întrebări frecvente

Cel mai simplu mod de a utiliza înregistrările clienților este de a extrage întrebări specifice și puncte de durere din acestea. Acestea vă vor oferi o schiță concretă a preocupărilor, temerilor și frustrărilor clienților dvs. Odată ce ai o listă, poți începe să afli de ce clienții nu găsesc o soluție pe site-ul tău.

Evident, nu puteți asculta toate casetele sau citi toate transcrierile pentru a crea o imagine completă a bazei dvs. de clienți. De fapt, nu aveți nevoie de un eșantion mare. La Growcode, am constatat că doar 50 de înregistrări, preluate de la o varietate de clienți, sunt de obicei suficiente.

Unul dintre clienții noștri, de exemplu, conducea o agenție de turism. După ce am ascultat doar două ore de înregistrări, am fost surprinși să aflăm că mulți clienți întrebau despre durata zborurilor, informațiile pe care le presupuneam că sunt disponibile pe site. De fapt, ceea ce era disponibil erau orele de plecare și sosire.

Am putut adăuga durate de zbor (nu doar orele de plecare și sosire) și am văzut o creștere imediată a conversiilor.

După adăugarea duratei zborului, cum ar fi exemplul din SkyScanner de mai sus, am văzut o creștere imediată a vânzărilor de bilete. Acesta este exemplul implementării ideilor din feedback-ul clienților.

b. Segmentați-vă clienții după criterii demografice

Este important să adunați date demografice, deoarece le puteți utiliza pentru a grupa nevoile specifice. Acest lucru vă va permite să proiectați anumite zone ale site-ului dvs. pentru a răspunde direct acestor segmente.

În exemplul menționat anterior al agenției de turism, am constatat că o parte semnificativă a oamenilor a sunat pentru a întreba despre opțiunile de vacanță pentru cupluri. Au vrut să știe dacă există hoteluri pentru cupluri, itinerarii romantice, opțiuni pentru îngrijirea copiilor etc.

Am folosit aceste informații pentru a crea o secțiune dedicată a site-ului special pentru ei. Dar dacă nu am fi legat acest set divers de nevoi de un anumit grup, nu am fi putut oferi un set de soluții ca parte a unui singur pachet.

c. Acordați atenție limbajului

Vorbim despre cuvinte și fraze specifice aici. Limba pe care o folosesc clienții dvs. este una dintre cele mai bune ferestre în psihicul lor. Oglindirea acestuia pe propriul site (și chiar copia publicitară) vă permite să atingeți direct punctele de durere ale clienților într-un mod în care se raportează direct și înțeleg.

d. Identificați cele mai convingătoare avantaje utilizate de echipa dvs. de vânzări

Colectarea acestor informații este una dintre cele mai bune modalități de a discerne temerile, incertitudinile și îndoielile clienților dvs. Întrebându-vă „Ce caracteristici ale produsului sau ce beneficii au considerat potențialii cumpărători cei mai convingători atunci când au interacționat cu vânzările?” veți genera un set clar, specific de evidențieri pe care îl puteți utiliza pentru a crește vânzările pe întregul site.

Combinarea acestor informații cu date demografice vă va permite să comunicați beneficiile cheie persoanelor potrivite în zonele corespunzătoare ale site-ului dvs.

Cum poți pune totul în acțiune?

După cum sa menționat deja, este important să selectați mostre care să reprezinte întreaga dvs. bază de clienți. Va fi imposibil să extrag fiecare înregistrare . Dar chiar și doar două-trei ore de ascultare a înregistrărilor în fiecare săptămână poate produce dividende extraordinare. Rezultatul adăugat este că veți reduce, de asemenea, apelurile risipitoare către serviciul pentru clienți.

Sfat Pro:

Alinierea între departamentele de vânzări / marketing și servicii pentru clienți este crucială. Indiferent dacă intenționați să efectuați personal cercetări sau să corespondați cu echipa de servicii pentru clienți, iată o listă de verificare a întrebărilor la care doriți să răspundeți:

1. Care sunt cele mai frecvente întrebări pe care le pun clienții?
2. Care sunt cele mai mari temeri / îngrijorări?
3. Cum pot fi segmentați clienții?
4. Există vreo nevoi specifice anumitor segmente?
5. Ce cuvinte utilizează adesea clienții pentru a-și descrie nevoile și produsele / serviciile noastre?
6. Ce beneficii atrag cel mai mult clienții dvs.?

Regularitatea este cheia aici! Fie că intenționați ca procesul de vânzări / marketing să înregistreze înregistrările direct sau să faceți brainstorming cu echipa dvs. de servicii pentru clienți, coerența este motorul care va conduce la îmbunătățiri pe termen lung ale site-ului dvs. De asemenea, vă va permite să construiți o imagine completă a vocii clientului, una care se schimbă pe măsură ce afacerea dvs. crește și obiceiurile și preferințele cumpărătorului se schimbă.

2. Trimiteți sondaje prin e-mail

Sondajele prin e-mail sunt practic una dintre cele mai bune modalități de a evalua satisfacția clienților dvs. Majoritatea comercianților cu amănuntul online vor utiliza sondaje într-o anumită măsură, chiar dacă este doar pentru a pune întrebări sporadice cu privire la o comandă finalizată sau la o experiență de service pentru clienți.

Dar sondajele de satisfacție a clienților prin e-mail pot realiza mult mai mult în ceea ce privește contribuția la vocea clientului. La Growcode, am constatat că majoritatea clienților noștri subutilizează această tehnică puternică.

Pentru a vă îndeplini cunoștințele despre colectarea feedbackului privind comerțul electronic, consultați episodul nostru de Optimizare a comerțului electronic Bite-Size!

Ce întrebări ar trebui să puneți într-un e-mail? Care sunt cele 2 strategii rămase pentru a auzi „Vocea clientului”?

Aflați apucând copia gratuită a cărții noastre electronice: auzirea „vocii clientului” la magazinele online extrem de profitabile!