如何在高利潤的在線商店聽到客戶的聲音？

曾經希望有一把神奇的鑰匙來解鎖您典型客戶的思想嗎？

走進他們的頭腦並確切了解他們想要什麼、他們害怕什麼以及是什麼阻止他們購買您的產品，該有多好？

好吧，儘管這會很棒 - 或者侵入性，取決於您的觀點 - 恐怕您不會在本指南中找到它。

然而，你會發現幾乎一樣好。

如果您曾經想要一種嚴格且經過測試的方法來了解電子商務中的“客戶之聲”，那麼您來對地方了。 您可能已經知道收集客戶反饋的重要性，但您可能不確定如何建立能夠為您的電子商務商店帶來清晰、可衡量的改進的流程。

讀完本指南後，您將不再懷疑“客戶之聲”的重要性。 事實上，我們認為您會渴望開始實施這些技術並衡量您的結果。

這是我在這篇文章中涵蓋的要點的快速列表：

1. 您將從本指南中獲得什麼？
2. 什麼是“客戶之聲”（VOC）？
3. 並非所有重要的東西都可以計算（定性數據與定量數據）
4. 聽客服錄音
5. 發送電子郵件調查

讓我們深入了解！

您將從本指南中獲得什麼？

本指南有兩個目標。 首先，您將獲得了解客戶聲音的實用策略。 其次，您將學習如何利用這種理解在您的網站上實施實用的、可衡量的更改。

什麼是“客戶之聲”（VOC）？

“客戶之聲”是每個人都聽說過但很少有人真正停下來正確定義的商業術語之一。 它指的是一個詳細的了解買家的心理在問候你的電子商務業務和圖像創建一幅畫面的過程。

從根本上說，該過程涉及直接從客戶那裡收集詳細的用戶反饋，並提取有關特定需求和願望的定性數據。

在電子商務環境中，這個概念既適用於購買體驗，也適用於產品本身。 事實上，從轉化的角度來看，在您的網站上進行銷售之前發生的事情可能更為重要。

具體來說，“VOC”旨在定義：

• 想要和需要（真實的或感知的）
• 痛點
• 期望

一旦確認，這些買家“特徵”可以以多種方式使用，以更好地滿足客戶的需求並促進整個網站的轉化。 當與定量數據結合時，它們特別有用，通常可以澄清您甚至不知道存在的需求和問題。

並非所有重要的東西都可以計算（定性數據與定量數據）

“客戶之聲”基於定性數據而不是定量數據。 讓我們快速瀏覽一下這兩個術語。

• 定性數據是您無法添加數字的數據。 這一切都與了解客戶心理有關。 它包括需求、偏好、恐懼、煩惱、期望、氣質、偏見等。 當您將客戶群特定細分市場的定量人口統計數據（如年齡組或婚姻狀況）與一組獨特的客戶需求相結合時，定性數據就會變得非常強大。 您可以使用它來針對特定人群提供清晰、個性化的解決方案和優勢包。
• 定量數據是使用數字表示的任何類型的數據。 人口統計數據是定量的，有關您網站性能（投資回報率、銷售額、轉化率等）或客戶行為的任何指標也是如此。

作為在線零售商，很容易陷入定量數據陷阱。 數字易於收集和使用。 他們提供了具體的見解。 它們比含糊不清的“VOC”更容易確定。

定量數據可讓您非常全面地了解網站上發生的情況。 您可以衡量點擊次數、轉化次數、參與度、頁面停留時間等。

但您不知道的是為什麼您的客戶會以某種方式行事。

這就是定性數據的用武之地。

雖然有時定義您的客戶聲音可能很抽象，但“客戶聲音”的過程可以產生對客戶思想的難以置信的強大洞察力。 這種理解將導致明確的行動點，這將對您的定量關鍵指標產生可衡量的影響。

這很好地引出了第一種技術......

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1. 聽客服錄音

大多數在線商店都有客戶服務記錄。 事實上，它們通常是構建“客戶之聲”的最有用的見解來源之一。

如果您還沒有用於記錄客戶服務交互的基礎設施，那麼它應該在您的優先事項列表中。 有許多廉價的電子商務解決方案和集成提供此服務。

以下是一些使用錄音的策略：

一種。 提取常見問題

使用客戶記錄的最簡單方法是從中提取特定問題和痛點。 這些將為您提供有關客戶的擔憂、恐懼和挫折的具體概述。 有了列表後，您就可以開始確定客戶為什麼沒有在您的網站上找到解決方案。

顯然，您無法通過聽所有磁帶或閱讀所有文字記錄來全面了解您的客戶群。 實際上，您不需要大樣本。 在 Growcode，我們發現從不同客戶那裡獲取的大約 50 個錄音通常就足夠了。

例如，我們的一位客戶經營著一家旅行社。 僅聽了兩個小時的錄音後，我們驚訝地發現許多客戶都在詢問航班時長，我們認為該網站上有這些信息。 事實上，可用的是出發和到達時間。

我們能夠添加飛行持續時間（不僅僅是出發和到達時間），並且轉化率立即增加。

在添加飛行持續時間後，例如在上面 SkyScanner 的示例中，我們看到機票銷售立即增加。 這是從客戶反饋中實施想法的示例。

灣按人口統計細分您的客戶

收集人口統計數據很重要，因為您可以使用它來將特定需求組合在一起。 這將使您能夠設計網站的特定區域以直接迎合這些細分市場。

在上述旅行社的例子中，我們發現很大一部分人打電話詢問情侶的假期選擇。 他們想知道是否有適合情侶入住的酒店、浪漫的行程、照顧孩子的選擇等。

我們使用這些信息專門為他們建立了一個專門的網站部分。 但是，如果我們沒有將這組多樣化的需求與特定的群體聯繫起來，我們就無法將一組解決方案作為單個軟件包的一部分提供。

C。 注意語言

我們在這裡談論特定的單詞和短語。 您的客戶使用的語言是了解他們心理的最佳窗口之一。 將其鏡像到您自己的網站（甚至您的廣告文案）上可以讓您以客戶直接相關和理解的方式直接觸及他們的痛點。

d. 確定您的銷售團隊使用的最有說服力的好處

收集這些信息是辨別客戶恐懼、不確定性和疑慮的最佳方式之一。 通過問自己“潛在買家在與銷售互動時最有說服力的產品功能或優勢是什麼？” 您將生成一組清晰、具體的亮點，可用於提高整個網站的銷售額。

將這些見解與人口統計數據相結合，您可以將主要優勢傳達給您網站適當區域的合適人員。

你怎麼能把一切付諸行動？

正如已經提到的，選擇代表整個客戶群的樣本很重要。 挖掘每一個錄音是不可能的。 但即使每週只聽兩到三個小時的錄音也能產生巨大的收益。 額外的結果是，您還將減少對客戶服務的浪費性電話。

專家提示：

銷售/營銷和客戶服務部門之間的協調至關重要。 無論您是打算自己進行研究還是與客戶服務團隊通信，以下是您想要回答的問題清單：

1. 客戶最常問的問題是什麼？
2. 最大的恐懼/擔憂是什麼？
3. 如何細分客戶？
4. 是否有特定於某些細分市場的需求？
5. 客戶經常使用哪些詞來描述他們的需求和我們的產品/服務？
6. 哪些優勢對您的客戶最有吸引力？

規律性是這裡的關鍵！ 無論您是打算直接進行銷售/營銷流程錄音，還是與您的客戶服務團隊進行頭腦風暴，一致性都是推動網站長期改進的引擎。 它還可以讓您全面了解客戶的聲音，隨著您的業務增長和購買者習慣和偏好的轉變而變化。

2. 發送電子郵件調查

電子郵件調查是衡量客戶滿意度的最佳方法之一。 大多數在線零售商都會在某種程度上使用調查，即使只是偶爾詢問有關已完成訂單或客戶服務體驗的問題。

但是電子郵件客戶滿意度調查在為客戶的聲音做出貢獻方面可以取得更大的成就。 在 Growcode，我們發現我們的大多數客戶都沒有充分利用這種強大的技術。

要了解有關收集電子商務反饋的知識，請查看我們的 Bite-Size 電子商務優化一集！

您應該在電子郵件中提出哪些問題？ 聽到“客戶之聲”的其餘 2 種策略是什麼？

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