収益性の高いオンラインストアで顧客の声を聞く方法は？

あなたの典型的な顧客の心を解き放つ魔法の鍵があったらいいのにと思ったことはありませんか？

彼らの頭に足を踏み入れて、彼らが何を望んでいるのか、何を恐れているのか、そして何が彼らがあなたの製品を購入するのを妨げているのかを正確に見ることはどれほど素晴らしいでしょうか？

まあ、それは素晴らしいことです-またはあなたの視点に応じて邪魔になります-私はあなたがこのガイドでそれを見つけることができないのではないかと心配しています。

しかし、あなたが見つけるものはほとんど同じくらい良いものです。

eコマースの「顧客の声」を理解するための厳密でテスト済みの方法が必要な場合は、適切な場所にいます。 顧客からのフィードバックを収集することの重要性はすでにご存知でしょうが、eコマースストアの明確で測定可能な改善を推進するプロセスを確立することに自信がない場合があります。

このガイドの終わりまでに、「顧客の声」の重要性に疑いの余地はありません。 実際、私たちはあなたがテクニックを実装し、あなたの結果を測定し始めることを熱望すると思います。

これが私がこの投稿でカバーするポイントの簡単なリストです：

1. このガイドから何が得られますか？
2. 「顧客の声」（VOC）とは何ですか？
3. 数えられるものすべてを数えることができるわけではありません（定性的データと定量的データ）
4. カスタマーサービスの録音を聞く
5. メールアンケートを送信する

掘り下げましょう！

このガイドから何が得られますか？

このガイドには2つの目標があります。 まず、顧客の声を理解するための実践的な戦略を学びます。 次に、この理解を利用して、Webサイトに実用的で測定可能な変更を実装する方法を学習します。

「顧客の声」（VOC）とは何ですか？

「顧客の声」は、誰もが耳にするビジネス用語の1つですが、実際に適切に定義するのをやめる人はほとんどいません。 それはあなたのeコマースビジネスに関するあなたのバイヤーの精神の詳細な絵とその絵を作成するプロセスの両方を指します。

基本的に、このプロセスには、顧客から直接詳細なユーザーフィードバックを収集し、特定のニーズと要望に関する定性的データを抽出することが含まれます。

eコマースの設定では、この概念は製品自体と同じように購入体験にも当てはまります。 確かに、コンバージョンの観点から、あなたのウェブサイトでの販売の前に何が起こるかはさらに重要になる可能性があります。

具体的には、「VOC」は以下を定義することを目的としています。

• 欲求とニーズ（実際のまたは知覚された）
• 痛みのポイント
• 期待

確認されると、これらの購入者の「特性」をさまざまな方法で使用して、顧客のニーズをより適切に満たし、サイト全体のコンバージョンを増やすことができます。 それらは、定量的データと組み合わせると特に役立ち、多くの場合、存在すら知らなかったニーズや問題を明らかにします。

数えられるものすべてを数えることができるわけではありません（定性的データと定量的データ）

「顧客の声」は、定量的データではなく、定性的データに基づいています。 これらの2つの用語を簡単に見てみましょう。

• 定性的データとは、数字を付けることができないデータです。 顧客の心理を理解することがすべてです。 それには、ニーズ、好み、恐れ、煩わしさ、期待、気質、偏見などが含まれます。 顧客ベースの特定のセグメントの定量的な人口統計データ（年齢層や結婚状況など）を独自の顧客ニーズのセットと組み合わせると、定性的なデータは非常に強力になります。 これを使用して、ソリューションとメリットの明確でパーソナライズされたパッケージを使用して、特定のグループの人々をターゲットにすることができます。
• 定量的データは、数値を使用して表されるあらゆるタイプのデータです。 人口統計データは定量的であり、サイトのパフォーマンス（ROI、売上、コンバージョンなど）や顧客の行動に関する指標も同様です。

オンライン小売業者として、定量的データの罠に陥りがちです。 番号は簡単に収集して使用できます。 それらは具体的な洞察を提供します。 あいまいな「VOC」よりもはるかに簡単に特定できます。

定量的データは、サイトで何が起こっているかを非常に完全に把握するのに役立ちます。 クリック数、コンバージョン数、エンゲージメント、ページ滞在時間などを測定できます。

しかし、あなたが知らないのは、なぜあなたの顧客が特定の方法で行動するのかということです。

これが定性的データの出番です。

顧客の声を定義することは抽象的である場合がありますが、「顧客の声」のプロセスは、顧客の心に信じられないほど堅牢な洞察をもたらすことができます。 そして、この理解は、定量的な主要な指標に測定可能な影響を与える明確なアクションポイントにつながります。

これは最初のテクニックにうまくつながります…

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1.カスタマーサービスの録音を聞く

ほとんどのオンラインストアには、カスタマーサービスの記録があります。 実際、これらは通常、「顧客の声」を構築するための最も利用可能な洞察のソースの1つです。

カスタマーサービスのやりとりを記録するためのインフラストラクチャがまだ整っていない場合は、優先順位のリストの上位にあるはずです。 このサービスを提供する安価なeコマースソリューションと統合がいくつかあります。

録音を使用するためのいくつかの戦略は次のとおりです。

NS。 よくある質問を抽出する

顧客の記録を使用する最も簡単な方法は、それらから特定の質問と問題点を抽出することです。 これらはあなたにあなたの顧客の懸念、恐れと欲求不満の具体的な概要を与えるでしょう。 リストができたら、顧客がサイトで解決策を見つけられない理由を確認し始めることができます。

明らかに、すべてのテープを聞いたり、すべてのトランスクリプトを読んだりして、顧客ベースの全体像を構築することはできません。 実際、大きなサンプルは必要ありません。 Growcodeでは、通常、さまざまな顧客から取得した50程度の録音で十分であることがわかりました。

たとえば、クライアントの1人が旅行代理店を経営していました。 たった2時間の録音を聞いて驚いたのですが、多くのお客様からフライトの長さについて質問があり、想定していた情報がサイトに掲載されていました。 実際、利用可能なのは出発時刻と到着時刻でした。

フライト時間（出発時間と到着時間だけでなく）を追加することができ、コンバージョン数が即座に増加しました。

上記のスカイスキャナーの例のように飛行時間を追加した後、チケットの売り上げがすぐに増加しました。 これは、顧客のフィードバックからアイデアを実装する例です。

NS。 人口統計によって顧客をセグメント化する

特定のニーズをグループ化するために使用できるため、人口統計データを収集することが重要です。 これにより、サイトの特定の領域を設計して、これらのセグメントに直接対応できるようになります。

前述の旅行代理店の例では、かなりの割合の人がカップルの休暇の選択肢について質問していることがわかりました。 彼らは、カップル向けのホテル、ロマンチックな旅程、子供の世話をするためのオプションなどがあるかどうかを知りたがっていました。

この情報を使用して、サイトの専用セクションを作成しました。 しかし、この多様なニーズのセットを特定のグループに結び付けていなかったとしたら、単一のパッケージの一部としてソリューションのセットを提供することはできなかったでしょう。

NS。 言語に注意を払う

ここでは特定の単語やフレーズについて話します。 顧客が使用する言語は、彼らの精神への最良の窓の1つです。 自分のサイト（および広告コピー）にミラーリングすることで、顧客が直接関係し理解できる方法で、顧客の問題点に直接触れることができます。

NS。 営業チームが使用する最も説得力のあるメリットを特定します

この情報を収集することは、顧客の恐れ、不確実性、疑問を識別するための最良の方法の1つです。 「見込み客が販売とやり取りするときに最も説得力があると感じた製品の機能や利点はどれですか？」と自問することによって。 サイト全体の売り上げを伸ばすために使用できる、明確で具体的なハイライトのセットを生成します。

これらの洞察を人口統計データと組み合わせることで、サイトの適切な領域の適切な人々に主要なメリットを伝えることができます。

どうすればすべてを実行に移すことができますか？

すでに述べたように、顧客ベース全体を表すサンプルを選択することが重要です。 すべての録音をマイニングすることは不可能です。 しかし、毎週2〜3時間録音を聞くだけでも、莫大な利益を生み出すことができます。 追加された結果は、カスタマーサービスへの無駄な電話も削減することです。

プロのヒント：

販売/マーケティング部門とカスタマーサービス部門の連携は非常に重要です。 自分で調査を行う場合でも、カスタマーサービスチームと連絡を取る場合でも、回答したい質問のチェックリストは次のとおりです。

1. 顧客が尋ねる最も一般的な質問は何ですか？
2. 最大の恐れ/懸念は何ですか？
3. 顧客をどのようにセグメント化できますか？
4. 特定のセグメントに固有のニーズはありますか？
5. お客様のニーズや当社の製品/サービスを説明するために、お客様はどの言葉をよく使用しますか？
6. どのメリットが顧客にとって最も魅力的ですか？

ここで重要なのは規則性です。 販売/マーケティングで録音を直接処理する場合でも、カスタマーサービスチームとブレインストーミングする場合でも、一貫性はサイトの長期的な改善を推進するエンジンです。 また、ビジネスの成長や購入者の習慣や好みの変化に応じて変化する、顧客の声の全体像を構築することもできます。

2.電子メール調査を送信します

電子メール調査は、顧客の満足度を評価するための最良の方法の1つです。 ほとんどのオンライン小売業者は、完了した注文やカスタマーサービスの経験について散発的に質問するだけであっても、ある程度調査を使用します。

しかし、電子メールによる顧客満足度調査は、顧客の声に貢献するという点ではるかに多くのことを達成できます。 Growcodeでは、ほとんどのクライアントがこの強力な手法を十分に活用していないことがわかりました。

eコマースフィードバックの収集に関する知識を充実させるには、一口サイズのeコマース最適化のエピソードをご覧ください。

メールでどのような質問をする必要がありますか？ 「顧客の声」を聞くための残りの2つの戦略は何ですか？

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