如何在高利润的在线商店听到客户的声音？

曾经希望有一把神奇的钥匙来解锁您典型客户的思想吗？

走进他们的头脑并确切了解他们想要什么、他们害怕什么以及是什么阻止他们购买您的产品，该有多好？

好吧，尽管这会很棒 - 或侵入性，取决于您的观点 - 恐怕您不会在本指南中找到它。

然而，你会发现几乎一样好。

如果您曾经想要一种严格且经过测试的方法来了解电子商务中的“客户之声”，那么您来对地方了。 您可能已经知道收集客户反馈的重要性，但您可能不确定如何建立能够为您的电子商务商店带来清晰、可衡量的改进的流程。

读完本指南后，您将不再怀疑“客户之声”的重要性。 事实上，我们认为您会渴望开始实施这些技术并衡量您的结果。

这是我在这篇文章中涵盖的要点的快速列表：

1. 您将从本指南中获得什么？
2. 什么是“客户之声”（VOC）？
3. 并非所有重要的东西都可以计算（定性数据与定量数据）
4. 听客服录音
5. 发送电子邮件调查

让我们深入了解！

您将从本指南中获得什么？

本指南有两个目标。 首先，您将获得了解客户声音的实用策略。 其次，您将学习如何利用这种理解在您的网站上实施实用的、可衡量的更改。

什么是“客户之声”（VOC）？

“客户之声”是每个人都听说过但很少有人真正停下来正确定义的商业术语之一。 它指的是一个详细的了解买家的心理在问候你的电子商务业务和图像创建一幅画面的过程。

从根本上说，该过程涉及直接从客户那里收集详细的用户反馈，并提取有关特定需求和愿望的定性数据。

在电子商务环境中，这个概念既适用于购买体验，也适用于产品本身。 事实上，从转化的角度来看，在您的网站上进行销售之前发生的事情可能更为重要。

具体来说，“VOC”旨在定义：

• 想要和需要（真实的或感知的）
• 痛点
• 期望

一旦确认，这些买家“特征”可以以多种方式使用，以更好地满足客户的需求并促进整个网站的转化。 当与定量数据结合时，它们特别有用，通常可以澄清您甚至不知道存在的需求和问题。

并非所有重要的东西都可以计算（定性数据与定量数据）

“客户之声”基于定性数据而不是定量数据。 让我们快速浏览一下这两个术语。

• 定性数据是您无法添加数字的数据。 这一切都与了解客户心理有关。 它包括需求、偏好、恐惧、烦恼、期望、气质、偏见等。 当您将客户群特定细分市场的定量人口统计数据（如年龄组或婚姻状况）与一组独特的客户需求相结合时，定性数据就会变得非常强大。 您可以使用它来针对特定人群提供清晰、个性化的解决方案和优势包。
• 定量数据是使用数字表示的任何类型的数据。 人口统计数据是定量的，有关您网站性能（投资回报率、销售额、转化率等）或客户行为的任何指标也是如此。

作为在线零售商，很容易陷入定量数据陷阱。 数字易于收集和使用。 他们提供了具体的见解。 它们比含糊不清的“VOC”更容易确定。

定量数据可让您非常全面地了解网站上发生的情况。 您可以衡量点击次数、转化次数、参与度、页面停留时间等。

但您不知道的是，您的客户为何以某种方式行事。

这就是定性数据的用武之地。

虽然有时定义您的客户声音可能很抽象，但“客户声音”的过程可以产生对客户思想的难以置信的强大洞察力。 这种理解将导致明确的行动点，这将对您的定量关键指标产生可衡量的影响。

这很好地引出了第一种技术......

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1. 听客服录音

大多数在线商店都有客户服务记录。 事实上，它们通常是构建“客户之声”的最有用的见解来源之一。

如果您还没有用于记录客户服务交互的基础设施，那么它应该在您的优先事项列表中。 有许多廉价的电子商务解决方案和集成提供此服务。

以下是一些使用录音的策略：

一种。 提取常见问题

使用客户记录的最简单方法是从中提取特定问题和痛点。 这些将为您提供有关客户的担忧、恐惧和挫折的具体概述。 有了列表后，您就可以开始确定客户为什么没有在您的网站上找到解决方案。

显然，您无法通过听所有磁带或阅读所有文字记录来全面了解您的客户群。 实际上，您不需要大样本。 在 Growcode，我们发现从不同客户那里获取的大约 50 个录音通常就足够了。

例如，我们的一位客户经营着一家旅行社。 仅听了两个小时的录音后，我们惊讶地发现许多客户都在询问航班时长，我们认为该网站上有这些信息。 事实上，可用的是出发和到达时间。

我们能够添加飞行持续时间（不仅仅是出发和到达时间），并且转化率立即增加。

在添加飞行持续时间后，例如在上面 SkyScanner 的示例中，我们看到机票销售立即增加。 这是从客户反馈中实施想法的示例。

湾按人口统计细分您的客户

收集人口统计数据很重要，因为您可以使用它来将特定需求组合在一起。 这将使您能够设计网站的特定区域以直接迎合这些细分市场。

在上述旅行社的例子中，我们发现很大一部分人打电话询问情侣的假期选择。 他们想知道是否有适合情侣入住的酒店、浪漫的行程、照顾孩子的选择等。

我们使用这些信息专门为他们建立了一个专门的网站部分。 但是，如果我们没有将这组多样化的需求与特定的群体联系起来，我们就无法将一组解决方案作为单个软件包的一部分提供。

C。 注意语言

我们在这里谈论特定的单词和短语。 您的客户使用的语言是了解他们心理的最佳窗口之一。 将其镜像到您自己的网站（甚至您的广告文案）上可以让您以客户直接相关和理解的方式直接触及他们的痛点。

d. 确定您的销售团队使用的最有说服力的好处

收集这些信息是辨别客户恐惧、不确定性和疑虑的最佳方式之一。 通过问自己“潜在买家在与销售互动时最有说服力的产品功能或优势是什么？” 您将生成一组清晰、具体的亮点，可用于提高整个网站的销售额。

将这些见解与人口统计数据相结合，您可以将主要优势传达给您网站适当区域的合适人员。

你怎么能把一切付诸行动？

正如已经提到的，选择代表整个客户群的样本很重要。 挖掘每一个录音是不可能的。 但即使每周只听两到三个小时的录音也能产生巨大的收益。 额外的结果是，您还将减少对客户服务的浪费性电话。

专家提示：

销售/营销和客户服务部门之间的协调至关重要。 无论您是打算自己进行研究还是与客户服务团队通信，以下是您需要回答的问题清单：

1. 客户最常问的问题是什么？
2. 最大的恐惧/担忧是什么？
3. 如何细分客户？
4. 是否有特定于某些细分市场的需求？
5. 客户经常使用哪些词来描述他们的需求和我们的产品/服务？
6. 哪些优势对您的客户最有吸引力？

规律性是这里的关键！ 无论您是打算直接进行销售/营销流程录音，还是与您的客户服务团队进行头脑风暴，一致性都是推动网站长期改进的引擎。 它还可以让您全面了解客户的声音，随着您的业务增长和购买者习惯和偏好的转变而变化。

2. 发送电子邮件调查

电子邮件调查是衡量客户满意度的最佳方法之一。 大多数在线零售商都会在某种程度上使用调查，即使只是偶尔询问有关已完成订单或客户服务体验的问题。

但是电子邮件客户满意度调查在为客户的声音做出贡献方面可以取得更大的成就。 在 Growcode，我们发现我们的大多数客户都没有充分利用这种强大的技术。

要了解有关收集电子商务反馈的知识，请查看我们的 Bite-Size 电子商务优化一集！

您应该在电子邮件中提出哪些问题？ 听到“客户之声”的其余 2 种策略是什么？

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