Yönetim Yazılımını Gözden Geçirin: Sorulacak Sorular ve Aranacak Özellikler
Yayınlanan: 2022-04-28Ekibinizin çevrimiçi incelemeleri ve müşteri geri bildirimlerini yönetmesine yardımcı olacak çevrimiçi inceleme yönetimi yazılımı pazarındaysanız , aralarından seçim yapabileceğiniz birçok sağlayıcı olduğunu hemen anlayacaksınız. Ve bunalmış hissetmek kolaydır.
Ürün demoları ve ücretsiz denemeler için mümkün olduğunca çok sayıda sağlayıcıyla telefon görüşmesi yapabilirsiniz. Özelliklere ve fiyatlandırmaya dayalı olarak inceleme yönetimi araçlarının kısa bir listesini oluşturabilirsiniz. Tüm seçenekleri, çevrimiçi olarak bulduğunuz müşteri incelemelerine ve referanslarına veya çeşitli markalara aşinalığınıza veya arkadaşlarınız ve meslektaşlarınız tarafından yapılan önerilere bağlı olarak değerlendirebilirsiniz.
Ancak anahtar, doğru soruları sorabilme yeteneğinizde yatmaktadır. Bu, düşündüğünüz tüm sağlayıcılar arasındaki farkları ayırt etmenize ve nihayetinde yatırımınızdan en iyi getiriyi sağlayacak olanı seçmenize yardımcı olur.
Markanızın çevrimiçi itibar puanını öğrenin
Tahminleri stratejinizden çıkarın. İnceleme vurguları, derecelendirmeler, anahtar kelime eğilimleri ve daha fazlasıyla birlikte markanızın çevrimiçi İtibar Puan Kartı'nı anında oluşturun.
Markanız İçin En İyi İnceleme Yönetim Yazılımını Seçme
İnceleme yönetimi yazılımı, şirketinize ve markanıza birçok yönden fayda sağlayabilir. Doğru platformla, siz ve ekibiniz şunları yapabilmelisiniz:
- Tüm konumlarınızdaki tüm yorumları tek bir yerde merkezileştirin.
- Markanızı takip edin ve müşterinin sesini yükseltin.
- Müşteriler size düşük puan verdiğinde e-posta uyarıları alın, böylece doğrudan takip edebilir ve marka itibarınızı geliştirmek için çalışabilirsiniz.
- Ulusal, bölgesel veya yerel düzeyde itibarınızdaki eğilimleri belirleyin.
- Olumlu bir marka itibarı geliştirmek için sorunları hızla çözün.
- Müşterilerin ne zaman ve nerede inceleme yazdığını bilerek çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlanın.
- Baştan itibaren olumlu bir itibar oluşturun ve birkaç olumsuz deneyimin yıldız puanınızı etkilemediğinden emin olun.
Ne kadar kapsamlı olduğuna bağlı olarak, en iyi inceleme yönetimi yazılımı şirketinize şu konularda da yardımcı olabilir:
- Birden fazla temas noktası ve kanalda (anketler, sosyal dinleme ) müşteri geri bildirimi toplayın ve isteyin.
- İş kararlarını ve operasyonel değişiklikleri yönlendirmeye yardımcı olan verileri analiz etmeye ve içgörüleri çıkarmaya yönelik araçlardan yararlanın.
- Müşteri duyarlılığını gerçek zamanlı ve geniş ölçekte tespit edin.
- Kanallar arasında kesişen metrikleri kullanarak müşteri deneyimini ölçün ve performansı karşılaştırın.
- İyileştirilmiş müşteri deneyimiyle sonuçlanan stratejik girişimler planlayın.
Verilerin Doğruluğu, Zamanlılığı ve Güvenilirliği
Müşteri inceleme yönetimi yazılımını değerlendirirken, her bir sağlayıcıya "İnceleme yönetimi platformunuzdaki veriler ne kadar doğru, zamanında ve güvenilir?" Sorusunu sormalısınız.
Verilerinizi mümkün olan en doğru, zamanında ve güvenilir şekilde toplamaktan ve sunmaktan gurur duyan bir ortak bulun.
Bu, sağlayıcınızın, ilgilendiğiniz tüm işletme inceleme siteleri , platformlar ve kanallarla ilgili çevrimiçi incelemeleri ve müşteri geri bildirimlerini izleyebilmesi gerektiği anlamına gelir . İlgili tüm kaynaklardan verilerin nasıl toplandığını sorun. Sağlayıcının API'lere erişimi var mı? Çevrimiçi inceleme siteleriyle ortaklıkları ve entegrasyonları var mı?
Ayrıca tüm bu verilerin size ne zaman ve nasıl ulaştırıldığına da dikkat edin. Yinelenen incelemeler görmek, verilerinizin gösterge tablonuzdan gizemli bir şekilde kaybolması, geç bildirimler almak veya yalnızca sistemin çevrimdışı olduğunu görmek için giriş yapmak gibi sorunlarla kesinlikle uğraşmak istemezsiniz.
Basitçe söylemek gerekirse: inceleme yönetimi yazılımınız, müşterilerinizin çevrimiçi söylediklerini takip edebilmeniz için ihtiyaç duyduğunuz tüm önemli bilgilere erişmenizi sağlayabilmelidir.
Harika Kullanıcı Deneyimi ve Kullanım Kolaylığı
En iyi inceleme yönetimi yazılımının bir diğer önemli özelliği, olağanüstü bir kullanıcı deneyimi sunma yeteneğidir. Sorulması gereken yararlı bir soru şudur: "Son kullanıcıların gösterge tablolarındaki verilerle etkileşim kurması ne kadar kolay?"
Herhangi bir yazılım doğal olarak bir öğrenme eğrisi ile gelir, ancak ilk bakışta ve uygulama boyunca sizi ve ekip üyelerinizi korkutmayan, iyi geliştirilmiş, kullanıcı dostu bir gösterge panosuna sahip bir çözüm isteyeceksiniz. Süreçlerinizi basitleştirmeli, iş akışınıza bir otomasyon düzeyi eklemeli ve işinize verimlilik katmalıdır.
Ekibinizin panonuzdaki incelemeler ve geri bildirimlerle nasıl etkileşimde bulunabileceğini sorun. Birden çok filtre kullanarak sıralama ve arama yapabilir misiniz? İncelemelerinizi işletme konumuna, yıldız derecelendirmesine veya kaynak inceleme sitesine göre düzenlemek yeterince kolay mı? Anlamaya yardımcı olmak için ne tür görsel gösterimler ve grafikler mevcuttur? Kuruluşunuzdaki kilit karar vericilerle paylaşabileceğiniz verileri dışa aktarabilecek veya özelleştirilebilir raporlar oluşturabilecek misiniz?
Bu tür soruları (kullanıcı deneyimiyle ilgili sorular) sormak, siz ve ekibinizdeki diğer kullanıcılar için sadece bir hayal kırıklığı kaynağı olacak çevrimiçi inceleme yönetimi yazılımı türünden kaçınmanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri Deneyimi Analitiği ve Eyleme Geçirilebilir Öngörüler
İzleme, çevrimiçi inceleme yönetimi stratejinizin nihai hedefi olmamalıdır . Sonuçta, çevrimiçi incelemelerden ve istenmeyen geri bildirimlerden elde edilen veriler , yalnızca onlardan çıkardığınız içgörüler kadar iyidir.
Bir gözden geçirme yönetimi platformuna karar verirken, "Yazılım, eyleme geçirilebilir içgörüler oluşturmak için analitik araçlarla donatılmış mı?" Sorusunu sormalısınız.
Bu araçlara örnek olarak müşteri deneyimi analitiği , iş yeri performansı, doğal dil işleme teknolojisi ve rakip analizi dahildir .
İncelemeler, müşterileri daha iyi anlamak için kritik bir bilgi kaynağı olduğundan, bu özelliklere ve araçlara ihtiyacınız var. Müşterileriniz ne hakkında konuşuyor? Düşüncelerini kendi sözleriyle paylaştıklarında gerçekten ne demek istiyorlar? Müşteri deneyimini etkileyen yaygın sorunlar ve eğilimler nelerdir?
Müşteri inceleme yönetimi yazılımını değerlendirirken, müşteri geri bildiriminin tüm anatomisine dalmanıza olanak tanıyan metin analitiği ve duygu analizi gibi analitik araçlarla birlikte gelen platformlara dikkat edin.
Günümüzün müşteri odaklı çağında, tüm veri kaynakları genelinde yıldız derecelendirmelerini ve memnuniyet puanlarını toplamak yeterli değildir. Sağlayıcınız ayrıca yapılandırılmamış verileri, özellikle de incelemelerde bulunan metinsel bilgileri analiz edebilmeli ve müşterinin daha eksiksiz ve doğru bir görünümünü elde etmenize yardımcı olmalıdır.
Yanıt Özelliklerini ve İnceleme ve Geri Bildirim İsteklerini Gözden Geçirin
Her başarılı inceleme yönetimi stratejisinin çok önemli bir parçası, müşterilere karşı duyarlılığınızdır. Sağlayıcınız, sizin ve ekibinizin herhangi bir incelemenin doğrudan orijinal kaynağına gitmesini kolaylaştırarak bu sorunu çözebilmelidir; böylece hem olumsuz yorumlara hem de olumlu geri bildirimlere nasıl yanıt vereceğinizi hızla öğrenebilirsiniz.
Ayrıca sağlayıcılara, proaktif olarak müşteri geri bildirimi talep etmenize ve yeni incelemeler oluşturmanıza yardımcı olacak yerleşik araçlar hakkında sorular sorduğunuzdan emin olun. Bu genellikle SMS veya e-posta kampanyaları, özel açılış sayfaları veya kiosk sayfaları ve anketler aracılığıyla yapılır. Başlangıç olarak, müşteri e-posta listenizi hızlı bir şekilde yükleme seçeneğiyle birlikte entegre e-posta düzenleyicileri ve şablon oluşturucuları arayın.
En başarılı markalar, müşterilerin ne düşündüğünü sormaktan korkmazlar. Doğru sağlayıcıyla, marka itibarınızı geliştirmek, arama motoru performansını iyileştirmek ve rekabette avantaj sağlamak için inceleme yönetimi ve inceleme talebi araçlarından yararlanabilirsiniz.
Sonraki Düzey Müşteri Desteği ve Hizmeti
Sorulması gereken bir diğer önemli soru da “Sunduğunuz desteğin düzeyi nedir?” İdeal sağlayıcı size yalnızca bir yazılım geliştiriciden daha fazlası olduklarını söyleyecektir - onlar aynı zamanda sizin teknoloji ortağınızdır.
Bu sadece canlı sohbete veya bir destek merkezine erişim sağlamakla ilgili değil. İlginizi ifade ettiğiniz ve yazılım hakkında soru sorduğunuz andan, denemeler ve demolar ve kullanıcı katılımı, uygulama, yükseltmeler, yenilemeler ve yeniden müzakerelere kadar, çevrimiçi inceleme yönetimi yazılımı sağlayıcınız, sorularınıza hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verebilmelidir. , ihtiyaçlar ve durumlar. İşler ters gittiğinde, bir çözüme ulaşmak için planın ne olduğunu - ve açıkça - iletirler.