レビュー管理ソフトウェア：尋ねる質問と探す機能

公開: 2022-04-28

チームがオンラインレビューと顧客フィードバックを管理するのに役立つオンラインレビュー管理ソフトウェアを求めている場合は、選択できるプロバイダーがたくさんあることにすぐに気付くでしょう。そして、圧倒されやすいと感じます。

製品のデモや無料トライアルのために、できるだけ多くのプロバイダーと電話をかけることができます。機能と価格に基づいて、レビュー管理ツールの候補リストを作成できます。オンラインで見つけたクライアントのレビューや証言、さまざまなブランドに精通していること、または友人や同僚からの推奨事項に応じて、すべてのオプションを評価できます。

ただし、重要なのは、適切な質問をする能力にあります。これは、検討しているすべてのプロバイダー間の違いを区別し、最終的に投資に対して最高の利益をもたらすプロバイダーを選択するのに役立ちます。

あなたのブランドに最適なレビュー管理ソフトウェアを選択する

レビュー管理ソフトウェアは、多くの点であなたの会社とブランドに利益をもたらすことができます。適切なプラットフォームを使用すると、あなたとあなたのチームは次のことができるようになります。

すべての場所からのすべてのレビューを1か所に一元化します。
あなたのブランドを監視し、顧客の声を増幅します。
顧客があなたを低く評価したときに電子メールアラートを受信するので、直接フォローアップして、ブランドの評判を向上させることができます。
国、地域、または地方レベルでの評判の傾向を見つけます。
問題を迅速に解決して、ブランドの評判を高めます。
顧客がいつどこでレビューを書いているかを知ることにより、オンラインの顧客フィードバックを最大限に活用します。
最初から肯定的な評判を確立し、いくつかの否定的な経験があなたの星の評価に影響を与えないことを確認してください。

それがどれほど包括的であるかに応じて、最高のレビュー管理ソフトウェアはあなたの会社にも役立ちます：

複数のタッチポイントとチャネル（調査、ソーシャルリスニング）にわたって顧客のフィードバックを収集して要請します。
データを分析し、ビジネス上の意思決定と運用の変更を促進するのに役立つ洞察を抽出するためのツールを活用します。
顧客の感情をリアルタイムかつ大規模に特定します。
チャネルを横断するメトリックを使用して、カスタマーエクスペリエンスとベンチマークパフォーマンスを測定します。
顧客体験の向上につながる戦略的イニシアチブを計画します。

ケーススタディブランドの評判を向上させ、顧客体験を理解するために、この農場のサプライチェーンは、リフトがゼロの店舗の253,600件のレビューを収集して分析しました。彼らがどのようにそれをしたかを調べてください。

データの正確性、適時性、および信頼性

カスタマーレビュー管理ソフトウェアを評価するときは、各プロバイダーに「レビュー管理プラットフォームからのデータはどれほど正確で、タイムリーで、信頼できるか」という質問をする必要があります。

可能な限り最も正確で、タイムリーで、信頼できる方法でデータを収集および配信することに誇りを持っているパートナーを見つけてください。

これは、プロバイダーが、関心のあるすべてのビジネスレビューサイト、プラットフォーム、およびチャネルに関するオンラインレビューと顧客フィードバックを追跡できる必要があることを意味します。関連するすべてのソースからデータがどのように収集されるかについて質問します。プロバイダーはAPIにアクセスできますか？彼らはオンラインレビューサイトとのパートナーシップと統合を持っていますか？

また、このすべてのデータがいつどのように配信されるかに注意してください。レビューの重複が表示されたり、データがダッシュボードから不思議に消えたり、通知が遅れたり、ログインしてシステムがオフラインになっていることを確認したりするなどの問題に対処することは絶対に避けてください。

簡単に言えば、レビュー管理ソフトウェアは、顧客がオンラインで言っていることを把握するために必要なすべての重要な情報にアクセスできる必要があります。

優れたユーザーエクスペリエンスと使いやすさ

最高のレビュー管理ソフトウェアのもう1つの重要な特徴は、卓越したユーザーエクスペリエンスを提供できることです。質問するのに役立つ質問の1つは、「エンドユーザーがダッシュボード上のデータを操作するのはどれほど簡単ですか？」です。

どのソフトウェアにも当然学習曲線がありますが、一見しただけで実装全体を通して、あなたやあなたのチームメンバーを脅かさない、十分に開発されたユーザーフレンドリーなダッシュボードを備えたソリューションが必要になります。プロセスを簡素化し、ワークフローに一定レベルの自動化を追加し、ビジネスに効率をもたらす必要があります。

チームがダッシュボードのレビューやフィードバックとやり取りする方法について質問します。複数のフィルターを使用して並べ替えと検索を行うことはできますか？ビジネスの場所、星の評価、またはソースレビューサイトに従ってレビューを整理するのは簡単ですか？理解を助けるためにどのような種類の視覚的表示とグラフが利用できますか？組織内の主要な意思決定者と共有できるデータをエクスポートしたり、カスタマイズ可能なレポートを作成したりできますか？

これらのタイプの質問（ユーザーエクスペリエンスに関連する質問）を行うと、自分やチームの他のユーザーのフラストレーションの原因となるようなオンラインレビュー管理ソフトウェアを回避するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンス分析と実用的な洞察

監視は、オンラインレビュー管理戦略の最終目標であってはなりません。結局のところ、オンラインレビューと一方的なフィードバックからのデータは、そこから抽出した洞察と同じくらい良いものです。

レビュー管理プラットフォームを決定するときは、「ソフトウェアには実用的な洞察を生成するための分析ツールが装備されていますか？」という質問をする必要があります。

これらのツールの例には、顧客体験分析、事業所のパフォーマンス、自然言語処理テクノロジー、競合他社の分析などがあります。

オンラインレビューのキーワード分析

レビューは顧客をよりよく理解するための重要な情報源であるため、これらの機能とツールが必要です。あなたの顧客は何について話しているのですか？彼らが自分の言葉で自分の考えを共有するとき、彼らは本当にどういう意味ですか？そして、顧客体験に影響を与える一般的な問題と傾向は何ですか？

カスタマーレビュー管理ソフトウェアを評価するときは、テキスト分析や感情分析などの分析ツールが付属しているプラットフォームに注意してください。これにより、カスタマーフィードバックの構造全体を詳しく調べることができます。

今日の顧客主導の時代では、すべてのデータソースにわたって星の評価と満足度スコアを集計できるだけでは十分ではありません。プロバイダーは、非構造化データ（具体的には、レビューで見つかったテキスト情報）を分析し、顧客のより完全で正確なビューを実現できるようにする必要もあります。

応答機能のレビューとレビューおよびフィードバックリクエスト

成功するすべてのレビュー管理戦略の重要な部分は、顧客への対応です。プロバイダーはこれに対処できる必要があります。これにより、あなたとあなたのチームが特定のレビューの元のソースに直接アクセスできるようになり、否定的なレビューと肯定的なフィードバックに対応する方法をすばやく学ぶことができます。

また、顧客からのフィードバックを積極的に要求し、新しいレビューを生成するのに役立つ組み込みツールについて、プロバイダーに必ず尋ねてください。これは通常、SMSまたは電子メールキャンペーン、カスタムランディングページまたはキオスクページ、および調査を通じて行われます。まず、顧客の電子メールリストをすばやくアップロードするためのオプションを備えた、統合された電子メールエディタとテンプレートビルダーを探します。

最も成功しているブランドは、顧客の意見を聞くことを恐れません。適切なプロバイダーがあれば、レビュー管理ツールとレビューリクエストツールを活用して、ブランドの評判を高め、検索エンジンのパフォーマンスを向上させ、競合他社よりも優位に立つことができます。

次のレベルのカスタマーサポートとサービス

もう1つの重要な質問は、「提供するサポートのレベルはどれくらいですか」です。理想的なプロバイダーは、彼らが単なるソフトウェア開発者ではなく、テクノロジーパートナーでもあると言うでしょう。

ライブチャットやサポートセンターにアクセスできるだけではありません。興味を示してソフトウェアについて質問したときから、トライアル、デモ、ユーザーのオンボーディング、実装、アップグレード、更新、再交渉に至るまで、オンラインレビュー管理ソフトウェアプロバイダーは、質問に迅速かつ正確に回答できる必要があります。、ニーズ、およびケース。物事がうまくいかない場合、彼らは解決策に到達するための計画が何であるかを、そして明確に伝えます。