Tinjau Perangkat Lunak Manajemen: Pertanyaan untuk Ditanyakan dan Fitur yang Harus Diperhatikan

Akurasi, Ketepatan Waktu, dan Keandalan Data

Saat mengevaluasi perangkat lunak manajemen ulasan pelanggan, Anda harus mengajukan pertanyaan kepada setiap penyedia, “Seberapa akurat, tepat waktu, dan andal data dari platform manajemen ulasan Anda?”

Temukan mitra yang bangga dalam mengumpulkan dan mengirimkan data Anda dengan cara yang paling akurat, tepat waktu, dan dapat diandalkan.

Ini berarti bahwa penyedia Anda harus dapat melacak ulasan online dan umpan balik pelanggan di semua situs , platform, dan saluran ulasan bisnis yang Anda pedulikan. Tanyakan tentang bagaimana data dikumpulkan dari semua sumber yang relevan. Apakah penyedia memiliki akses ke API? Apakah mereka memiliki kemitraan dan integrasi dengan situs ulasan online?

Perhatikan juga kapan dan bagaimana semua data ini dikirimkan kepada Anda. Anda pasti tidak ingin berurusan dengan masalah seperti melihat ulasan duplikat, atau data Anda menghilang secara misterius dari dasbor Anda, atau menerima pemberitahuan terlambat, atau masuk hanya untuk melihat bahwa sistem sedang offline.

Sederhananya: perangkat lunak manajemen ulasan Anda harus mampu memberi Anda akses ke semua informasi penting yang Anda butuhkan untuk tetap mengetahui apa yang dikatakan pelanggan Anda secara online.

Pengalaman Pengguna yang Luar Biasa dan Kemudahan Penggunaan

Karakteristik utama lainnya dari perangkat lunak manajemen ulasan terbaik adalah kemampuannya untuk memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa. Satu pertanyaan berguna untuk ditanyakan adalah, “Seberapa mudah bagi pengguna akhir untuk berinteraksi dengan data di dasbor mereka?”

Perangkat lunak apa pun secara alami akan datang dengan kurva pembelajaran, tetapi Anda akan menginginkan solusi dengan dasbor yang dikembangkan dengan baik dan ramah pengguna yang, pada pandangan pertama dan selama implementasi, tidak mengintimidasi Anda dan anggota tim Anda. Ini harus menyederhanakan proses Anda, menambahkan tingkat otomatisasi ke alur kerja Anda, dan memperkenalkan efisiensi pada bisnis Anda.

Tanyakan tentang cara tim Anda dapat berinteraksi dengan ulasan dan umpan balik di dasbor Anda. Bisakah Anda mengurutkan dan mencari menggunakan beberapa filter? Apakah cukup mudah untuk mengatur ulasan Anda menurut lokasi bisnis, peringkat bintang, atau situs ulasan sumber? Jenis tampilan visual dan grafik apa yang tersedia untuk membantu pemahaman? Apakah Anda dapat mengekspor data atau membuat laporan yang dapat disesuaikan yang dapat Anda bagikan dengan pengambil keputusan utama di organisasi Anda?

Mengajukan jenis pertanyaan ini — pertanyaan yang berkaitan dengan pengalaman pengguna — akan membantu Anda menghindari jenis perangkat lunak manajemen tinjauan online yang hanya akan menjadi sumber frustrasi bagi Anda dan pengguna lain di tim Anda.

Analisis Pengalaman Pelanggan dan Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti

Pemantauan tidak boleh menjadi tujuan akhir dari strategi manajemen ulasan online Anda. Lagi pula, data dari ulasan online dan umpan balik yang tidak diminta hanya sebaik wawasan yang Anda ekstrak darinya.

Saat memutuskan platform manajemen tinjauan, Anda harus mengajukan pertanyaan, "Apakah perangkat lunak dilengkapi dengan alat analisis untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti?"

Contoh alat ini mencakup analisis pengalaman pelanggan , kinerja lokasi bisnis, teknologi pemrosesan bahasa alami , dan analisis pesaing .

Anda memerlukan fitur dan alat ini karena ulasan adalah sumber informasi penting untuk memahami pelanggan dengan lebih baik. Apa yang pelanggan Anda bicarakan? Apa yang sebenarnya mereka maksudkan ketika mereka membagikan pemikiran mereka dengan kata-kata mereka sendiri? Dan apa masalah dan tren umum yang memengaruhi pengalaman pelanggan?

Saat mengevaluasi perangkat lunak manajemen ulasan pelanggan, perhatikan platform yang dilengkapi dengan alat analisis — seperti analisis teks dan analisis sentimen — yang memungkinkan Anda menyelami keseluruhan anatomi umpan balik pelanggan.

Di era yang didorong oleh pelanggan saat ini, tidak cukup hanya mengumpulkan peringkat bintang dan skor kepuasan di semua sumber data. Penyedia Anda juga harus dapat menganalisis data tidak terstruktur — khususnya, informasi tekstual yang ditemukan dalam ulasan — dan membantu Anda mendapatkan gambaran pelanggan yang lebih lengkap dan akurat.

Tinjau Fitur Tanggapan dan Tinjauan serta Permintaan Umpan Balik

Bagian penting dari setiap strategi manajemen ulasan yang sukses adalah respons Anda terhadap pelanggan. Penyedia Anda harus dapat mengatasi hal ini — dengan memudahkan Anda dan tim Anda untuk langsung menuju ke sumber asli dari setiap ulasan yang diberikan, sehingga Anda dapat dengan cepat mempelajari cara menanggapi ulasan negatif serta umpan balik positif.

Pastikan juga untuk bertanya kepada penyedia tentang alat bawaan yang membantu Anda secara proaktif meminta umpan balik pelanggan dan menghasilkan ulasan baru. Ini biasanya dilakukan melalui kampanye SMS atau email, halaman arahan khusus atau halaman kios, dan survei. Untuk memulainya, cari editor email dan pembuat template terintegrasi, lengkap dengan opsi untuk mengunggah daftar email pelanggan Anda dengan cepat.

Merek yang paling sukses tidak takut untuk menanyakan pendapat pelanggan. Dengan penyedia yang tepat, Anda dapat memanfaatkan manajemen tinjauan dan alat permintaan tinjauan untuk mengembangkan reputasi merek Anda, meningkatkan kinerja mesin telusur, dan mendapatkan keunggulan dalam persaingan.

Dukungan dan Layanan Pelanggan Tingkat Lanjut

Pertanyaan penting lainnya untuk ditanyakan adalah, “Apa tingkat dukungan yang Anda tawarkan?” Penyedia yang ideal akan memberi tahu Anda bahwa mereka lebih dari sekadar pengembang perangkat lunak — mereka juga mitra teknologi Anda.

Ini bukan hanya tentang memiliki akses ke obrolan langsung atau pusat dukungan. Sejak Anda menyatakan minat dan bertanya tentang perangkat lunak, melalui uji coba dan demo dan orientasi pengguna, hingga implementasi, peningkatan, pembaruan, dan negosiasi ulang, penyedia perangkat lunak manajemen ulasan online Anda harus dapat merespons pertanyaan Anda dengan cepat dan akurat , kebutuhan, dan kasus. Jika dan ketika ada yang salah, mereka mengomunikasikan — dan dengan jelas — apa rencananya untuk sampai pada solusi.