Logiciel de gestion des avis : questions à poser et fonctionnalités à rechercher

Exactitude, actualité et fiabilité des données

Lors de l'évaluation d'un logiciel de gestion des avis clients, vous devez poser à chaque fournisseur la question suivante : "Dans quelle mesure les données de votre plateforme de gestion des avis sont-elles précises, opportunes et fiables ?"

Trouvez un partenaire qui est fier de collecter et de fournir vos données de la manière la plus précise, la plus rapide et la plus fiable possible.

Cela signifie que votre fournisseur doit être en mesure de suivre les avis en ligne et les commentaires des clients sur tous les sites , plates-formes et canaux d'avis commerciaux qui vous intéressent. Demandez comment les données sont collectées à partir de toutes les sources pertinentes. Le fournisseur a-t-il accès aux API ? Ont-ils des partenariats et des intégrations avec des sites d'avis en ligne ?

Faites également attention au moment et à la manière dont toutes ces données vous sont fournies. Vous ne voulez certainement pas faire face à des problèmes tels que voir des avis en double, ou voir vos données disparaître mystérieusement de votre tableau de bord, ou recevoir des notifications tardives, ou vous connecter uniquement pour voir que le système est hors ligne.

En termes simples : votre logiciel de gestion des avis doit être capable de vous donner accès à toutes les informations importantes dont vous avez besoin pour rester au courant de ce que vos clients disent en ligne.

Excellente expérience utilisateur et facilité d'utilisation

Une autre caractéristique clé du meilleur logiciel de gestion des avis est la capacité à offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Une question utile à poser est la suivante : "Est-il facile pour les utilisateurs finaux d'interagir avec les données de leurs tableaux de bord ?"

Tout logiciel s'accompagnera naturellement d'une courbe d'apprentissage, mais vous souhaiterez une solution avec un tableau de bord bien développé et convivial qui, à première vue et tout au long de la mise en œuvre, ne vous intimide pas, vous et les membres de votre équipe. Il devrait simplifier vos processus, ajouter un niveau d'automatisation à votre flux de travail et introduire des gains d'efficacité dans votre entreprise.

Renseignez-vous sur la manière dont votre équipe peut interagir avec les avis et les commentaires sur votre tableau de bord. Pouvez-vous trier et rechercher en utilisant plusieurs filtres ? Est-il assez facile d'organiser vos avis en fonction de l'emplacement de l'entreprise, du nombre d'étoiles ou du site d'avis source ? Quels types d'affichages visuels et de graphiques sont disponibles pour faciliter la compréhension ? Serez-vous en mesure d'exporter des données ou de créer des rapports personnalisables que vous pourrez partager avec les principaux décideurs de votre organisation ?

Poser ce type de questions - des questions relatives à l'expérience utilisateur - vous aidera à éviter le type de logiciel de gestion des avis en ligne qui ne sera qu'une source de frustration pour vous et les autres utilisateurs de votre équipe.

Analyse de l'expérience client et informations exploitables

La surveillance ne doit pas être l'objectif final de votre stratégie de gestion des avis en ligne . Après tout, la qualité des données provenant des avis en ligne et des commentaires non sollicités dépend des informations que vous en extrayez.

Lorsque vous choisissez une plateforme de gestion des avis, vous devez vous poser la question : "Le logiciel est-il équipé d'outils d'analyse pour générer des informations exploitables ?"

Des exemples de ces outils incluent l'analyse de l'expérience client , les performances des sites commerciaux, la technologie de traitement du langage naturel et l' analyse des concurrents .

Vous avez besoin de ces fonctionnalités et outils car les avis sont une source d'informations essentielle pour mieux comprendre les clients. De quoi parlent vos clients ? Que veulent-ils vraiment dire lorsqu'ils partagent leurs pensées dans leurs propres mots ? Et quels sont les problèmes et tendances courants affectant l'expérience client ?

Lors de l'évaluation d'un logiciel de gestion des avis clients, gardez un œil sur les plates-formes dotées d'outils d'analyse, tels que l'analyse de texte et l'analyse des sentiments, qui vous permettent de vous plonger dans toute l'anatomie des commentaires des clients.

À l'ère actuelle de la clientèle, il ne suffit pas de pouvoir agréger les notes par étoiles et les scores de satisfaction de toutes les sources de données. Votre fournisseur doit également être en mesure d'analyser les données non structurées - en particulier les informations textuelles trouvées dans les avis - et vous aider à obtenir une vue plus complète et plus précise du client.

Examiner les fonctionnalités de réponse et les demandes d'examen et de commentaires

Un élément crucial de toute stratégie de gestion des avis réussie est votre réactivité envers les clients. Votre fournisseur devrait être en mesure de résoudre ce problème en vous permettant, à vous et à votre équipe, d'accéder directement à la source d'origine d'un avis donné, afin que vous puissiez rapidement apprendre à répondre aux avis négatifs ainsi qu'aux commentaires positifs.

Assurez-vous également de demander aux fournisseurs des outils intégrés qui vous aident à demander de manière proactive les commentaires des clients et à générer de nouveaux avis. Cela se fait généralement par le biais de campagnes par SMS ou par e-mail, de pages de destination ou de pages kiosque personnalisées et d'enquêtes. Pour commencer, recherchez des éditeurs d'e-mails et des générateurs de modèles intégrés, avec une option pour télécharger rapidement votre liste d'e-mails clients.

Les marques les plus performantes n'ont pas peur de demander ce que pensent les clients. Avec le bon fournisseur, vous pouvez tirer parti des outils de gestion des avis et de demande d'avis afin de développer la réputation de votre marque, d'améliorer les performances des moteurs de recherche et de vous démarquer de la concurrence.

Assistance et service client de niveau supérieur

Une autre question cruciale à poser est la suivante : "Quel est le niveau d'assistance que vous proposez ?" Le fournisseur idéal vous dira qu'il est plus qu'un simple développeur de logiciels, il est également votre partenaire technologique.

Il ne s'agit pas seulement d'avoir accès à un chat en direct ou à un centre d'assistance. À partir du moment où vous exprimez votre intérêt et posez des questions sur le logiciel, en passant par les essais et les démonstrations et l'intégration des utilisateurs, jusqu'à la mise en œuvre, les mises à niveau, les renouvellements et les renégociations, votre fournisseur de logiciel de gestion des avis en ligne devrait être en mesure de répondre rapidement et avec précision à vos questions. , besoins et cas. Si et quand les choses tournent mal, ils communiquent - et clairement - quel est le plan pour arriver à une solution.