Software de gestión de reseñas: preguntas que hacer y funciones que buscar

Precisión, oportunidad y confiabilidad de los datos

Al evaluar el software de gestión de reseñas de clientes, debe preguntar a cada proveedor: "¿Qué tan precisos, oportunos y confiables son los datos de su plataforma de gestión de reseñas?"

Encuentre un socio que se enorgullezca de recopilar y entregar sus datos de la manera más precisa, oportuna y confiable posible.

Esto significa que su proveedor debería poder realizar un seguimiento de las revisiones en línea y los comentarios de los clientes en todos los sitios , plataformas y canales de revisión comercial que le interesan. Pregunte cómo se recopilan los datos de todas las fuentes relevantes. ¿El proveedor tiene acceso a las API? ¿Tienen asociaciones e integraciones con sitios de revisión en línea?

Además, preste atención a cuándo y cómo se le entregan todos estos datos. Definitivamente no desea lidiar con problemas como ver reseñas duplicadas, o que sus datos desaparezcan misteriosamente de su tablero, o recibir notificaciones tardías, o iniciar sesión solo para ver que el sistema está fuera de línea.

En pocas palabras: su software de gestión de reseñas debe ser capaz de brindarle acceso a toda la información importante que necesita para estar al tanto de lo que dicen sus clientes en línea.

Gran experiencia de usuario y facilidad de uso

Otra característica clave del mejor software de gestión de opiniones es la capacidad de ofrecer una experiencia de usuario excepcional. Una pregunta útil para hacer es: "¿Qué tan fácil es para los usuarios finales interactuar con los datos en sus tableros?"

Naturalmente, cualquier software vendrá con una curva de aprendizaje, pero querrá una solución con un panel de control bien desarrollado y fácil de usar que, a primera vista y durante la implementación, no lo intimide a usted ni a los miembros de su equipo. Debería simplificar sus procesos, agregar un nivel de automatización a su flujo de trabajo e introducir eficiencias en su negocio.

Pregunte sobre las formas en que su equipo puede interactuar con las revisiones y los comentarios en su tablero. ¿Puedes ordenar y buscar usando múltiples filtros? ¿Es lo suficientemente fácil organizar sus reseñas según la ubicación de la empresa, la calificación de estrellas o el sitio de reseñas de origen? ¿Qué tipo de presentaciones visuales y gráficos están disponibles para ayudar a la comprensión? ¿Podrá exportar datos o crear informes personalizables que pueda compartir con los principales responsables de la toma de decisiones en su organización?

Hacer este tipo de preguntas (preguntas relacionadas con la experiencia del usuario) lo ayudará a evitar el tipo de software de administración de reseñas en línea que solo será una fuente de frustración para usted y otros usuarios de su equipo.

Análisis de la experiencia del cliente e información procesable

La supervisión no debe ser el objetivo final de su estrategia de gestión de reseñas en línea . Después de todo, los datos de las reseñas en línea y los comentarios no solicitados son tan buenos como la información que extrae de ellos.

Al decidir sobre una plataforma de gestión de revisión, debe hacerse la pregunta: "¿El software está equipado con herramientas analíticas para generar información procesable?"

Ejemplos de estas herramientas incluyen el análisis de la experiencia del cliente , el rendimiento de la ubicación comercial, la tecnología de procesamiento del lenguaje natural y el análisis de la competencia .

Necesita estas características y herramientas porque las reseñas son una fuente de información fundamental para comprender mejor a los clientes. ¿De qué hablan tus clientes? ¿Qué quieren decir realmente cuando comparten sus pensamientos con sus propias palabras? ¿Y cuáles son los problemas y tendencias comunes que afectan la experiencia del cliente?

Al evaluar el software de gestión de reseñas de clientes, esté atento a las plataformas que vienen con herramientas analíticas, como análisis de texto y análisis de sentimientos, que le permiten sumergirse en toda la anatomía de los comentarios de los clientes.

En la era actual impulsada por los clientes, no es suficiente poder agregar calificaciones de estrellas y puntajes de satisfacción en todas las fuentes de datos. Su proveedor también debería poder analizar datos no estructurados, específicamente, información textual que se encuentra en las reseñas, y ayudarlo a lograr una visión más completa y precisa del cliente.

Funciones de respuesta de revisión y solicitudes de revisión y retroalimentación

Una parte crucial de toda estrategia exitosa de gestión de reseñas es su capacidad de respuesta a los clientes. Su proveedor debería ser capaz de abordar esto, facilitando que usted y su equipo vayan directamente a la fuente original de cualquier revisión dada, para que pueda aprender rápidamente cómo responder a las críticas negativas y a los comentarios positivos.

También asegúrese de preguntar a los proveedores acerca de las herramientas integradas que lo ayudan a solicitar de manera proactiva comentarios de los clientes y generar nuevas reseñas. Esto generalmente se hace a través de campañas de SMS o correo electrónico, páginas de destino personalizadas o páginas de quiosco y encuestas. Para empezar, busque editores de correo electrónico integrados y creadores de plantillas, completos con una opción para cargar rápidamente la lista de correo electrónico de sus clientes.

Las marcas más exitosas no tienen miedo de preguntar qué piensan los clientes. Con el proveedor adecuado, puede aprovechar las herramientas de gestión de reseñas y solicitud de reseñas para desarrollar la reputación de su marca, mejorar el rendimiento del motor de búsqueda y obtener una ventaja sobre la competencia.

Atención al cliente y servicio de siguiente nivel

Otra pregunta crucial que debe hacerse es: "¿Cuál es el nivel de soporte que ofrece?" El proveedor ideal le dirá que es más que un simple desarrollador de software, también es su socio tecnológico.

No se trata solo de tener acceso al chat en vivo o a un centro de soporte. Desde el momento en que expresa interés y pregunta sobre el software, pasando por las pruebas y demostraciones y la incorporación de usuarios, hasta la implementación, las actualizaciones, las renovaciones y las renegociaciones, su proveedor de software de gestión de reseñas en línea debería poder responder con rapidez y precisión a sus preguntas. , necesidades y casos. Cuando las cosas salen mal, comunican, y claramente, cuál es el plan para llegar a una solución.