Software de gerenciamento de revisões: perguntas a serem feitas e recursos a serem procurados

Precisão, pontualidade e confiabilidade dos dados

Ao avaliar o software de gerenciamento de avaliações de clientes, você deve fazer a cada fornecedor a pergunta: “Qual é o grau de precisão, pontualidade e confiabilidade dos dados da sua plataforma de gestão de avaliações?”

Encontre um parceiro que se orgulhe em coletar e fornecer seus dados da maneira mais precisa, oportuna e confiável possível.

Isso significa que seu provedor deve ser capaz de rastrear avaliações on-line e comentários de clientes em todos os sites , plataformas e canais de avaliação de negócios de que você gosta. Pergunte sobre como os dados são coletados de todas as fontes relevantes. O provedor tem acesso a APIs? Eles possuem parcerias e integrações com sites de avaliações online?

Além disso, preste atenção em quando e como todos esses dados são entregues a você. Você definitivamente não quer lidar com problemas como ver avaliações duplicadas, ou ter seus dados desaparecendo misteriosamente do seu painel, ou receber notificações atrasadas, ou fazer login apenas para ver que o sistema está offline.

Simplificando: seu software de gerenciamento de avaliações deve ser capaz de fornecer acesso a todas as informações importantes que você precisa para ficar por dentro do que seus clientes estão dizendo online.

Ótima experiência do usuário e facilidade de uso

Outra característica importante do melhor software de gerenciamento de avaliações é a capacidade de oferecer uma experiência de usuário excepcional. Uma pergunta útil a ser feita é: “Quão fácil é para os usuários finais interagirem com os dados em seus painéis?”

Qualquer software virá naturalmente com uma curva de aprendizado, mas você desejará uma solução com um painel bem desenvolvido e fácil de usar que, à primeira vista e durante toda a implementação, não intimide você e os membros de sua equipe. Ele deve simplificar seus processos, adicionar um nível de automação ao seu fluxo de trabalho e introduzir eficiências em seus negócios.

Pergunte sobre as maneiras pelas quais sua equipe pode interagir com as avaliações e comentários em seu painel. Você pode classificar e pesquisar usando vários filtros? É fácil organizar seus comentários de acordo com o local da empresa, a classificação por estrelas ou o site de comentários de origem? Que tipo de exibições visuais e gráficos estão disponíveis para ajudar na compreensão? Você poderá exportar dados ou criar relatórios personalizáveis ​​que podem ser compartilhados com os principais tomadores de decisão em sua organização?

Fazer esse tipo de pergunta – perguntas relacionadas à experiência do usuário – ajudará você a evitar o tipo de software de gerenciamento de avaliações online que será uma fonte de frustração para você e outros usuários de sua equipe.

Análise da experiência do cliente e insights acionáveis

O monitoramento não deve ser o objetivo final de sua estratégia de gerenciamento de avaliações online . Afinal, os dados de avaliações online e comentários não solicitados são tão bons quanto os insights que você extrai deles.

Ao decidir sobre uma plataforma de gerenciamento de revisões, você deve fazer a pergunta: “O software está equipado com ferramentas analíticas para gerar insights acionáveis?”

Exemplos dessas ferramentas incluem análise de experiência do cliente , desempenho de localização de negócios, tecnologia de processamento de linguagem natural e análise de concorrentes .

Você precisa desses recursos e ferramentas porque as avaliações são uma fonte crítica de informações para entender melhor os clientes. Do que seus clientes estão falando? O que eles realmente querem dizer quando compartilham seus pensamentos com suas próprias palavras? E quais são os problemas e tendências comuns que afetam a experiência do cliente?

Ao avaliar o software de gerenciamento de avaliações de clientes, fique atento às plataformas que vêm com ferramentas analíticas – como análise de texto e análise de sentimentos – que permitem mergulhar em toda a anatomia do feedback do cliente.

Na era atual orientada para o cliente, não é suficiente poder agregar classificações por estrelas e pontuações de satisfação em todas as fontes de dados. Seu provedor também deve ser capaz de analisar dados não estruturados – especificamente, informações textuais encontradas em avaliações – e ajudá-lo a obter uma visão mais completa e precisa do cliente.

Recursos de resposta de revisão e solicitações de revisão e feedback

Uma parte crucial de toda estratégia de gerenciamento de avaliações bem-sucedida é sua capacidade de resposta aos clientes. Seu provedor deve ser capaz de resolver isso, tornando mais fácil para você e sua equipe irem diretamente à fonte original de qualquer avaliação, para que você possa aprender rapidamente como responder a avaliações negativas e feedback positivo.

Certifique-se também de perguntar aos fornecedores sobre ferramentas integradas que ajudam você a solicitar feedback de clientes de forma proativa e gerar novas avaliações. Isso geralmente é feito por meio de campanhas de SMS ou e-mail, páginas de destino personalizadas ou páginas de quiosque e pesquisas. Para começar, procure editores de e-mail integrados e construtores de modelos, completos com uma opção para carregar rapidamente sua lista de e-mail de clientes.

As marcas mais bem-sucedidas não têm medo de perguntar o que os clientes pensam. Com o provedor certo, você pode aproveitar as ferramentas de gerenciamento de revisão e solicitação de revisão para desenvolver a reputação da sua marca, melhorar o desempenho do mecanismo de pesquisa e obter vantagem sobre a concorrência.

Suporte e serviço ao cliente de próximo nível

Outra pergunta crucial a ser feita é: “Qual é o nível de suporte que você oferece?” O provedor ideal lhe dirá que é mais do que apenas um desenvolvedor de software — ele também é seu parceiro de tecnologia.

Não se trata apenas de ter acesso ao chat ao vivo ou a um centro de suporte. Desde o momento em que você manifesta interesse e pergunta sobre o software, passando por avaliações e demonstrações e integração de usuários, até a implementação, atualizações, renovações e renegociações, seu provedor de software de gerenciamento de avaliações online deve ser capaz de responder com rapidez e precisão às suas perguntas , necessidades e casos. Se e quando as coisas derem errado, eles comunicam – e claramente – qual é o plano para chegar a uma solução.