Recenzja oprogramowania do zarządzania: pytania, które należy zadać i funkcje, których należy szukać
Opublikowany: 2022-04-28Jeśli szukasz oprogramowania do zarządzania recenzjami online , które pomaga Twojemu zespołowi w zarządzaniu recenzjami online i opiniami klientów, szybko zdasz sobie sprawę, że jest wielu dostawców do wyboru. I łatwo jest poczuć się przytłoczonym.
Możesz skontaktować się telefonicznie z jak największą liczbą dostawców, aby uzyskać prezentacje produktów i bezpłatne wersje próbne. Możesz utworzyć krótką listę narzędzi do zarządzania recenzjami w oparciu o funkcje i ceny. Możesz ocenić wszystkie opcje w zależności od opinii klientów i referencji znalezionych w Internecie, znajomości różnych marek lub rekomendacji znajomych i współpracowników.
Kluczem jest jednak umiejętność zadawania właściwych pytań. Pomaga to rozróżnić różnice między wszystkimi rozważanymi dostawcami i ostatecznie wybrać tego, który przyniesie najlepszy zwrot z inwestycji.
Sprawdź wynik reputacji online swojej marki
Wyeliminuj zgadywanie ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki wraz z najważniejszymi recenzjami, ocenami, trendami słów kluczowych i nie tylko.
Wybór najlepszego oprogramowania do zarządzania recenzjami dla Twojej marki
Oprogramowanie do zarządzania recenzjami może przynieść korzyści Twojej firmie i marce na wiele sposobów. Dzięki odpowiedniej platformie Ty i Twój zespół powinniście być w stanie:
- Scentralizuj wszystkie recenzje ze wszystkich lokalizacji w jednym miejscu.
- Miej oko na swoją markę i wzmacniaj głos klienta.
- Otrzymuj powiadomienia e-mail, gdy klienci ocenią Cię nisko, dzięki czemu możesz bezpośrednio skontaktować się z Tobą i pracować nad poprawą reputacji Twojej marki.
- Obserwuj trendy w swojej reputacji na poziomie krajowym, regionalnym lub lokalnym.
- Szybko rozwiązuj problemy, aby zbudować pozytywną reputację marki.
- Wykorzystaj w pełni opinie klientów online, wiedząc, kiedy i gdzie klienci piszą recenzje.
- Stwórz pozytywną reputację od samego początku i upewnij się, że kilka negatywnych doświadczeń nie wpłynie na Twoją ocenę w postaci gwiazdek.
W zależności od tego, jak bardzo jest kompleksowe, najlepsze oprogramowanie do zarządzania recenzjami może również pomóc Twojej firmie:
- Zbieraj i zabiegaj o opinie klientów w wielu punktach kontaktu i kanałach (ankiety, social listening ).
- Korzystaj z narzędzi do analizowania danych i wydobywania spostrzeżeń, które pomagają podejmować decyzje biznesowe i zmiany operacyjne.
- Określaj nastroje klientów w czasie rzeczywistym i na dużą skalę.
- Mierz doświadczenia klientów i porównuj wydajność, korzystając z danych obejmujących różne kanały.
- Planuj strategiczne inicjatywy, które skutkują poprawą doświadczeń klientów.
Dokładność, terminowość i wiarygodność danych
Oceniając oprogramowanie do zarządzania recenzjami klientów, musisz zadać każdemu dostawcy pytanie: „Jak dokładne, aktualne i wiarygodne są dane z Twojej platformy zarządzania recenzjami?”
Znajdź partnera, który jest dumny z gromadzenia i dostarczania Twoich danych w możliwie najdokładniejszy, terminowy i niezawodny sposób.
Oznacza to, że Twój dostawca powinien mieć możliwość śledzenia recenzji online i opinii klientów we wszystkich witrynach , platformach i kanałach, na których Ci zależy. Zapytaj, w jaki sposób zbierane są dane ze wszystkich odpowiednich źródeł. Czy dostawca ma dostęp do API? Czy mają partnerstwa i integracje z witrynami z recenzjami online?
Zwróć także uwagę na to, kiedy i w jaki sposób wszystkie te dane są do Ciebie dostarczane. Zdecydowanie nie chcesz zajmować się problemami, takimi jak wyświetlanie zduplikowanych recenzji, tajemnicze znikanie danych z pulpitu nawigacyjnego, otrzymywanie spóźnionych powiadomień lub logowanie się tylko po to, aby zobaczyć, że system jest offline.
Mówiąc najprościej: oprogramowanie do zarządzania recenzjami musi zapewniać dostęp do wszystkich ważnych informacji, których potrzebujesz, aby być na bieżąco z tym, co Twoi klienci mówią w Internecie.
Świetne doświadczenie użytkownika i łatwość użytkowania
Inną kluczową cechą najlepszego oprogramowania do zarządzania recenzjami jest możliwość zapewnienia wyjątkowego doświadczenia użytkownika. Jednym z przydatnych pytań, które można zadać, jest: „Jak łatwo jest użytkownikom końcowym wchodzić w interakcję z danymi na ich pulpitach nawigacyjnych?”
Każde oprogramowanie będzie naturalnie wymagało nauki, ale będziesz potrzebować rozwiązania z dobrze opracowanym, przyjaznym dla użytkownika pulpitem nawigacyjnym, który na pierwszy rzut oka i podczas wdrażania nie zastraszy Ciebie ani członków Twojego zespołu. Powinno to uprościć procesy, dodać poziom automatyzacji do przepływu pracy i zwiększyć wydajność firmy.
Zapytaj, w jaki sposób Twój zespół może wchodzić w interakcje z recenzjami i opiniami na Twoim pulpicie nawigacyjnym. Czy możesz sortować i wyszukiwać przy użyciu wielu filtrów? Czy łatwo jest uporządkować opinie według lokalizacji firmy, liczby gwiazdek lub witryny z opiniami źródłowymi? Jakie rodzaje wizualnych wyświetlaczy i wykresów są dostępne, aby pomóc w zrozumieniu? Czy będziesz mógł eksportować dane lub tworzyć konfigurowalne raporty, które możesz udostępniać kluczowym decydentom w Twojej organizacji?
Zadawanie tego typu pytań — pytań dotyczących doświadczenia użytkownika — pomoże Ci uniknąć oprogramowania do zarządzania recenzjami online, które będzie tylko źródłem frustracji dla Ciebie i innych użytkowników w Twoim zespole.
Analiza doświadczenia klienta i przydatne informacje
Monitorowanie nie powinno być ostatecznym celem strategii zarządzania recenzjami online . W końcu dane z recenzji online i niechcianych opinii są tak dobre, jak spostrzeżenia, które z nich wyciągasz.
Decydując się na platformę zarządzania recenzjami, należy zadać pytanie: „Czy oprogramowanie jest wyposażone w narzędzia analityczne do generowania praktycznych spostrzeżeń?”
Przykłady takich narzędzi obejmują analizę doświadczeń klientów , wydajność lokalizacji firmy, technologię przetwarzania języka naturalnego oraz analizę konkurencji .
Potrzebujesz tych funkcji i narzędzi, ponieważ recenzje są kluczowym źródłem informacji dla lepszego zrozumienia klientów. O czym mówią Twoi klienci? Co tak naprawdę mają na myśli, gdy dzielą się swoimi przemyśleniami własnymi słowami? A jakie są najczęstsze problemy i trendy wpływające na doświadczenie klienta?
Oceniając oprogramowanie do zarządzania opiniami klientów, zwracaj uwagę na platformy wyposażone w narzędzia analityczne — takie jak analiza tekstu i analiza nastrojów — które pozwalają zagłębić się w całą anatomię opinii klientów.
W dzisiejszych czasach, w których zależy nam na kliencie, nie wystarczy możliwość agregowania ocen w postaci gwiazdek i wyników satysfakcji ze wszystkich źródeł danych. Twój dostawca powinien również być w stanie analizować nieustrukturyzowane dane — w szczególności informacje tekstowe znalezione w recenzjach — i pomóc Ci uzyskać pełniejszy i dokładniejszy obraz klienta.
Przejrzyj funkcje odpowiedzi oraz prośby o sprawdzenie i opinie
Kluczową częścią każdej skutecznej strategii zarządzania recenzjami jest Twoja reakcja na klientów. Twój dostawca powinien być w stanie rozwiązać ten problem — ułatwiając Tobie i Twojemu zespołowi bezpośrednie przejście do oryginalnego źródła danej recenzji, dzięki czemu możesz szybko nauczyć się odpowiadać na negatywne recenzje , a także na pozytywne opinie.
Pamiętaj również, aby zapytać dostawców o wbudowane narzędzia, które pomogą Ci proaktywnie prosić o opinie klientów i generować nowe recenzje. Zwykle odbywa się to za pomocą kampanii SMS lub e-mail, niestandardowych stron docelowych lub stron kiosku oraz ankiet. Na początek poszukaj zintegrowanych edytorów e-maili i kreatorów szablonów, wyposażonych w opcję szybkiego przesyłania listy e-mailowej klientów.
Marki odnoszące największe sukcesy nie boją się pytać, co myślą klienci. Mając odpowiedniego dostawcę, możesz wykorzystać narzędzia do zarządzania recenzjami i żądaniami recenzji, aby rozwijać reputację swojej marki, poprawiać wydajność wyszukiwarek i zyskać przewagę nad konkurencją.
Obsługa klienta i serwis na wyższym poziomie
Kolejnym kluczowym pytaniem, które należy zadać, jest: „Jaki poziom wsparcia oferujesz?” Idealny dostawca powie Ci, że jest kimś więcej niż tylko programistą — jest także Twoim partnerem technologicznym.
Nie chodzi tylko o dostęp do czatu na żywo czy centrum wsparcia. Dostawca oprogramowania do zarządzania recenzjami online powinien być w stanie szybko i dokładnie odpowiedzieć na Twoje pytania od momentu wyrażenia zainteresowania i zapytania o oprogramowanie, poprzez wersje próbne i demonstracyjne oraz wprowadzanie użytkowników, aż do wdrożenia, uaktualnień, odnowień i renegocjacji. , potrzeb i przypadków. Jeśli i kiedy coś pójdzie nie tak, komunikują – i wyraźnie – jaki jest plan znalezienia rozwiązania.