Программное обеспечение для управления обзорами: вопросы, которые следует задать, и функции, на которые следует обратить внимание

Опубликовано: 2022-04-28

Если вы ищете программное обеспечение для управления онлайн -обзорами, которое поможет вашей команде управлять онлайн-обзорами и отзывами клиентов, вы быстро поймете, что есть много поставщиков на выбор. И легко почувствовать себя подавленным.

Вы можете позвонить как можно большему количеству поставщиков для демонстрации продуктов и бесплатных пробных версий. Вы можете создать краткий список инструментов управления отзывами на основе функций и цен. Вы можете оценить все варианты в зависимости от отзывов клиентов и отзывов, которые вы найдете в Интернете, или вашего знакомства с различными брендами, или рекомендаций, сделанных друзьями и коллегами.

Ключ, однако, заключается в вашей способности задавать правильные вопросы. Это поможет вам различить различия между всеми поставщиками, которых вы рассматриваете, и в конечном итоге выбрать того, который принесет наибольшую отдачу от ваших инвестиций.

Выбор лучшего программного обеспечения для управления обзорами для вашего бренда

Программное обеспечение для управления отзывами может принести пользу вашей компании и бренду во многих отношениях. С правильной платформой вы и ваша команда сможете:

Соберите все отзывы со всех ваших мест в одном месте.
Следите за своим брендом и усиливайте голос клиента.
Получайте оповещения по электронной почте, когда клиенты ставят вам низкие оценки, чтобы вы могли напрямую следить за ними и работать над улучшением репутации своего бренда.
Выявляйте тенденции в своей репутации на национальном, региональном или местном уровне.
Быстро решайте проблемы, чтобы создать положительную репутацию бренда.
Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов в Интернете, зная, когда и где клиенты пишут отзывы.
Создайте положительную репутацию с самого начала и убедитесь, что несколько негативных событий не повлияют на ваш звездный рейтинг.

В зависимости от того, насколько оно полно, лучшее программное обеспечение для управления отзывами также может помочь вашей компании:

Собирайте и запрашивайте отзывы клиентов по нескольким точкам взаимодействия и каналам (опросы, прослушивание в социальных сетях и т. д .).
Используйте инструменты для анализа данных и извлечения информации, которые помогают принимать бизнес-решения и операционные изменения.
Определяйте настроения клиентов в режиме реального времени и в любом масштабе.
Измеряйте качество обслуживания клиентов и оценивайте производительность, используя показатели, охватывающие разные каналы.
Планируйте стратегические инициативы, которые улучшат качество обслуживания клиентов.

Практический пример Чтобы улучшить репутацию бренда и понять качество обслуживания клиентов, эта сеть поставщиков ферм собрала и проанализировала 253 600 отзывов о своих магазинах с нулевым подъемом.Узнайте, как они это сделали.

Точность, своевременность и надежность данных

При оценке программного обеспечения для управления отзывами клиентов вы должны задать каждому поставщику вопрос: «Насколько точны, своевременны и надежны данные с вашей платформы управления отзывами?»

Найдите партнера, который гордится сбором и доставкой ваших данных максимально точным, своевременным и надежным способом.

Это означает, что ваш провайдер должен иметь возможность отслеживать онлайн-обзоры и отзывы клиентов на всех сайтах , платформах и каналах бизнес-обзоров, которые вам интересны. Спросите о том, как данные собираются из всех соответствующих источников. Есть ли у провайдера доступ к API? Есть ли у них партнерские отношения и интеграция с сайтами онлайн-обзоров?

Также обратите внимание на то, когда и как все эти данные доставляются вам. Вы определенно не хотите иметь дело с такими проблемами, как просмотр повторяющихся обзоров, или таинственное исчезновение ваших данных с панели инструментов, или получение поздних уведомлений, или вход в систему только для того, чтобы увидеть, что система находится в автономном режиме.

Проще говоря: ваше программное обеспечение для управления обзорами должно предоставлять вам доступ ко всей важной информации, необходимой вам, чтобы оставаться в курсе того, что говорят ваши клиенты в Интернете.

Отличный пользовательский опыт и простота использования

Еще одной ключевой характеристикой лучшего программного обеспечения для управления обзорами является способность обеспечивать исключительный пользовательский опыт. Один полезный вопрос: «Насколько легко конечным пользователям взаимодействовать с данными на своих информационных панелях?»

Любое программное обеспечение, естественно, требует обучения, но вам понадобится решение с хорошо разработанной, удобной для пользователя информационной панелью, которая с первого взгляда и во время внедрения не пугает вас и членов вашей команды. Это должно упростить ваши процессы, добавить уровень автоматизации в ваш рабочий процесс и повысить эффективность вашего бизнеса.

Спросите, как ваша команда может взаимодействовать с отзывами и отзывами на панели инструментов. Можете ли вы сортировать и искать, используя несколько фильтров? Достаточно ли легко упорядочить обзоры по местонахождению компании, звездному рейтингу или сайту исходного обзора? Какие визуальные дисплеи и графики доступны для облегчения понимания? Сможете ли вы экспортировать данные или создавать настраиваемые отчеты, которыми вы сможете поделиться с ключевыми лицами, принимающими решения в вашей организации?

Задавая вопросы такого типа — вопросы, касающиеся взаимодействия с пользователем, — вы сможете избежать программ для управления онлайн-обзорами, которые просто станут источником разочарования для вас и других пользователей в вашей команде.

Аналитика клиентского опыта и полезные идеи

Мониторинг не должен быть конечной целью вашей стратегии управления онлайн- обзорами. В конце концов, данные из онлайн-обзоров и незапрашиваемых отзывов настолько хороши, насколько хороши выводы, которые вы из них извлекаете.

При принятии решения о платформе управления обзорами вы должны задать вопрос: «Оснащено ли программное обеспечение аналитическими инструментами для получения практических идей?»

Примеры этих инструментов включают аналитику клиентского опыта , эффективность местоположения бизнеса, технологию обработки естественного языка и анализ конкурентов .

анализ ключевых слов онлайн-обзора

Вам нужны эти функции и инструменты, потому что обзоры являются важным источником информации для лучшего понимания клиентов. О чем говорят ваши клиенты? Что они на самом деле имеют в виду, когда делятся своими мыслями своими словами? И каковы общие проблемы и тенденции, влияющие на качество обслуживания клиентов?

При оценке программного обеспечения для управления отзывами клиентов обратите внимание на платформы, которые поставляются с аналитическими инструментами, такими как текстовая аналитика и анализ настроений, которые позволяют вам погрузиться во всю анатомию отзывов клиентов.

В сегодняшнюю эпоху, ориентированную на клиентов, недостаточно иметь возможность агрегировать звездные рейтинги и оценки удовлетворенности по всем источникам данных. Ваш провайдер также должен иметь возможность анализировать неструктурированные данные — в частности, текстовую информацию, найденную в отзывах, — и помочь вам получить более полное и точное представление о клиенте.

Обзор функций ответа и запросов на проверку и отзыв

Важнейшей частью каждой успешной стратегии управления отзывами является ваша отзывчивость к клиентам. Ваш провайдер должен быть в состоянии решить эту проблему, облегчив вам и вашей команде прямой доступ к первоисточнику любого данного отзыва, чтобы вы могли быстро научиться реагировать на отрицательные отзывы , а также на положительные отзывы.

Также не забудьте спросить поставщиков о встроенных инструментах, которые помогут вам активно запрашивать отзывы клиентов и создавать новые отзывы. Обычно это делается с помощью SMS-кампаний или кампаний по электронной почте, настраиваемых целевых страниц или киоск-страниц, а также опросов. Для начала поищите встроенные редакторы электронной почты и конструкторы шаблонов с возможностью быстрой загрузки списка адресов электронной почты ваших клиентов.

Самые успешные бренды не боятся спрашивать, что думают покупатели. С правильным поставщиком вы можете использовать инструменты управления отзывами и запросов отзывов, чтобы укрепить репутацию своего бренда, повысить производительность поисковой системы и получить преимущество над конкурентами.

Поддержка и обслуживание клиентов следующего уровня

Еще один важный вопрос, который следует задать: «Какой уровень поддержки вы предлагаете?» Идеальный поставщик скажет вам, что он больше, чем просто разработчик программного обеспечения — он также является вашим технологическим партнером.

Речь идет не только о доступе к чату или центру поддержки. С момента, когда вы проявляете интерес и спрашиваете о программном обеспечении, через пробные и демонстрационные версии и адаптацию пользователей, вплоть до внедрения, обновлений, продлений и повторных переговоров, ваш поставщик программного обеспечения для управления онлайн-обзорами должен быть в состоянии быстро и точно ответить на ваши вопросы. , потребности и случаи. Если и когда что-то пойдет не так, они сообщают — и четко — каков план достижения решения.