Revizuirea software-ului de management: întrebări de pus și caracteristici de căutat

Publicat: 2022-04-28

Dacă sunteți în căutarea unui software de gestionare a recenziilor online pentru a vă ajuta echipa să gestioneze recenziile online și feedbackul clienților, veți realiza rapid că există mulți furnizori din care să alegeți. Și este ușor să te simți copleșit.

Puteți contacta la telefon cu cât mai mulți furnizori posibil pentru demonstrații de produse și teste gratuite. Puteți crea o listă scurtă de instrumente de gestionare a recenziilor bazate pe caracteristici și prețuri. Puteți evalua toate opțiunile în funcție de recenziile și mărturiile clienților pe care le găsiți online, sau de familiaritatea cu diferitele mărci, sau de recomandările făcute de prieteni și colegi.

Cheia, însă, constă în capacitatea ta de a pune întrebările potrivite. Acest lucru vă ajută să distingeți diferențele dintre toți furnizorii pe care îi luați în considerare și, în cele din urmă, să îl alegeți pe cel care va aduce cel mai bun randament al investiției dvs.

Alegerea celui mai bun software de gestionare a recenziilor pentru marca dvs

Software-ul de management al recenziilor poate aduce beneficii companiei și mărcii dvs. în atât de multe moduri. Cu platforma potrivită, tu și echipa ta ar trebui să poți:

Centralizați toate recenziile din toate locațiile dvs. într-un singur loc.
Ține cont de marca ta și amplifică vocea clientului.
Primiți alerte prin e-mail când clienții vă evaluează scăzut, astfel încât să puteți urmări direct și să lucrați pentru a vă îmbunătăți reputația mărcii.
Identificați tendințele reputației dvs. la nivel național, regional sau local.
Rezolvați rapid problemele pentru a dezvolta o reputație pozitivă a mărcii.
Profitați la maximum de feedback-ul clienților online știind când și unde scriu clienții recenzii.
Stabiliți-vă o reputație pozitivă de la început și asigurați-vă că câteva experiențe negative nu vă afectează ratingul cu stele.

În funcție de cât de cuprinzător este, cel mai bun software de gestionare a recenziilor vă poate ajuta și compania:

Colectați și solicitați feedback-ul clienților pe mai multe puncte de contact și canale (sondaje, ascultare socială ).
Utilizați instrumente pentru analiza datelor și extragerea de informații care ajută la luarea deciziilor de afaceri și a schimbărilor operaționale.
Identificați sentimentul clienților în timp real și la scară.
Măsurați experiența clienților și evaluați performanța utilizând valori care trimit pe canale.
Planificați inițiative strategice care au ca rezultat o experiență îmbunătățită a clienților.

Studiu de caz Pentru a îmbunătăți reputația mărcii și a înțelege experiența clienților, acest lanț de aprovizionare cu fermă a colectat și analizat 253.600 de recenzii ale magazinelor sale, fără nicio importanță.Aflați cum au făcut-o.

Acuratețea, actualitatea și fiabilitatea datelor

Când evaluați software-ul de gestionare a recenziilor clienților, trebuie să adresați fiecărui furnizor întrebarea „Cât de exacte, oportune și de încredere sunt datele de pe platforma dumneavoastră de gestionare a recenziilor?”

Găsiți un partener care se mândrește cu colectarea și livrarea datelor dvs. în modul cel mai precis, la timp și de încredere posibil.

Aceasta înseamnă că furnizorul dvs. ar trebui să poată urmări recenziile online și feedbackul clienților pe toate site-urile , platformele și canalele de recenzii ale afacerilor la care vă interesează. Întrebați despre cum sunt colectate datele din toate sursele relevante. Furnizorul are acces la API-uri? Au parteneriate și integrări cu site-uri de recenzii online?

De asemenea, acordați atenție când și cum vă sunt livrate toate aceste date. Cu siguranță nu doriți să vă ocupați de probleme precum vizualizarea recenziilor duplicate sau ca datele dvs. să dispară în mod misterios din tabloul de bord sau primirea de notificări cu întârziere sau conectarea numai pentru a vedea că sistemul este offline.

Mai simplu spus: software-ul dvs. de gestionare a recenziilor trebuie să fie capabil să vă ofere acces la toate informațiile importante de care aveți nevoie pentru a rămâne la curent cu ceea ce spun clienții dvs. online.

Experiență excelentă pentru utilizator și ușurință în utilizare

O altă caracteristică cheie a celui mai bun software de gestionare a recenziilor este capacitatea de a oferi o experiență de utilizator excepțională. O întrebare utilă de pus este: „Cât de ușor este pentru utilizatorii finali să interacționeze cu datele de pe tablourile de bord?”

Orice software va veni în mod natural cu o curbă de învățare, dar veți dori o soluție cu un tablou de bord bine dezvoltat, ușor de utilizat, care, la prima vedere și pe parcursul implementării, nu vă intimidează pe dumneavoastră și pe membrii echipei. Ar trebui să vă simplifice procesele, să adauge un nivel de automatizare fluxului de lucru și să introducă eficiență în afacerea dvs.

Întrebați despre modurile în care echipa dvs. poate interacționa cu recenziile și feedback-ul de pe tabloul de bord. Puteți sorta și căuta folosind mai multe filtre? Este suficient de ușor să vă organizați recenziile în funcție de locația companiei, evaluarea cu stele sau site-ul de recenzii sursă? Ce fel de afișaje vizuale și grafice sunt disponibile pentru a ajuta înțelegerea? Veți putea să exportați date sau să creați rapoarte personalizabile pe care le puteți partaja cu factorii de decizie cheie din organizația dvs.?

Punerea acestor tipuri de întrebări – întrebări legate de experiența utilizatorului – vă va ajuta să evitați tipul de software online de gestionare a recenziilor care va fi doar o sursă de frustrare pentru dvs. și pentru alți utilizatori din echipa dvs.

Analiza experienței clienților și informații utile

Monitorizarea nu ar trebui să fie scopul final al strategiei dvs. de gestionare a recenziilor online . La urma urmei, datele din recenziile online și feedbackul nesolicitat sunt la fel de bune ca și informațiile pe care le extragi din acestea.

Când decideți asupra unei platforme de management al revizuirii, trebuie să puneți întrebarea „Este software-ul echipat cu instrumente analitice pentru generarea de informații utile?”

Exemple de aceste instrumente includ analiza experienței clienților , performanța locației afacerii, tehnologia de procesare a limbajului natural și analiza concurenței .

analiza cuvintelor cheie a recenziei online

Aveți nevoie de aceste funcții și instrumente, deoarece recenziile sunt o sursă critică de informații pentru a înțelege mai bine clienții. Despre ce vorbesc clienții tăi? Ce se referă cu adevărat atunci când își împărtășesc gândurile cu propriile cuvinte? Și care sunt problemele și tendințele comune care afectează experiența clienților?

Când evaluați software-ul de gestionare a recenziilor clienților, fiți atenți la platformele care vin cu instrumente analitice - cum ar fi analiza textului și analiza sentimentelor - care vă permit să vă scufundați în întreaga anatomie a feedback-ului clienților.

În epoca actuală orientată spre clienți, nu este suficient să poți cumula evaluările cu stele și scorurile de satisfacție din toate sursele de date. Furnizorul dvs. ar trebui să poată analiza datele nestructurate - în special informațiile textuale găsite în recenzii - și să vă ajute să obțineți o vedere mai completă și mai precisă a clientului.

Examinați funcțiile de răspuns și solicitările de revizuire și feedback

O parte esențială a oricărei strategii de management de succes a recenziilor este receptivitatea dumneavoastră față de clienți. Furnizorul dvs. ar trebui să poată rezolva acest lucru - facilitând pentru dvs. și echipa dvs. să mergeți direct la sursa inițială a oricărei recenzii, astfel încât să puteți învăța rapid cum să răspundeți la recenzii negative, precum și la feedback-ul pozitiv.

De asemenea, asigurați-vă că întrebați furnizorii despre instrumentele încorporate care vă ajută să solicitați în mod proactiv feedbackul clienților și să generați noi recenzii. Acest lucru se face de obicei prin campanii prin SMS sau e-mail, pagini de destinație personalizate sau pagini chioșc și sondaje. Pentru început, căutați editori de e-mail integrati și generatori de șabloane, completați cu o opțiune pentru încărcarea rapidă a listei dvs. de e-mail pentru clienți.

Cele mai de succes branduri nu se tem să întrebe ce părere au clienții. Cu furnizorul potrivit, puteți folosi instrumentele de gestionare a recenziilor și de solicitare a recenziilor pentru a vă dezvolta reputația mărcii, pentru a îmbunătăți performanța motorului de căutare și pentru a obține un avantaj față de concurență.

Asistență și service pentru clienți de nivel următor

O altă întrebare crucială de pus este: „Care este nivelul de sprijin pe care îl oferiți?” Furnizorul ideal vă va spune că sunt mai mult decât un dezvoltator de software - sunt și partenerul dvs. tehnologic.

Nu este vorba doar de a avea acces la chat live sau la un centru de asistență. Din momentul în care vă exprimați interesul și întrebați despre software, prin încercări și demonstrații și integrarea utilizatorilor, până la implementare, upgrade, reînnoiri și renegocieri, furnizorul dvs. de software de gestionare a recenziilor online ar trebui să poată răspunde rapid și precis la întrebările dvs. , nevoi și cazuri. Dacă și când lucrurile merg prost, ei comunică – și în mod clar – care este planul pentru a ajunge la o soluție.