Software di gestione delle recensioni: domande da porre e funzionalità da cercare
Pubblicato: 2022-04-28Se sei alla ricerca di software di gestione delle recensioni online per aiutare il tuo team a gestire le recensioni online e il feedback dei clienti, ti renderai presto conto che ci sono molti fornitori tra cui scegliere. Ed è facile sentirsi sopraffatti.
Puoi parlare al telefono con il maggior numero possibile di fornitori per demo di prodotti e prove gratuite. Puoi creare un elenco di strumenti di gestione delle recensioni in base a funzionalità e prezzi. Puoi valutare tutte le opzioni in base alle recensioni dei clienti e alle testimonianze che trovi online, o alla tua familiarità con i vari marchi, o ai consigli di amici e colleghi.
La chiave, tuttavia, sta nella tua capacità di porre le domande giuste. Questo ti aiuta a distinguere le differenze tra tutti i fornitori che stai considerando e, in definitiva, a scegliere quello che produrrà il miglior ritorno sul tuo investimento.
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Scegliere il miglior software di gestione delle recensioni per il tuo marchio
Il software di gestione delle recensioni può avvantaggiare la tua azienda e il tuo marchio in tanti modi. Con la piattaforma giusta, tu e il tuo team dovreste essere in grado di:
- Centralizza tutte le recensioni da tutte le tue posizioni in un unico posto.
- Tieni sotto controllo il tuo marchio e amplifica la voce del cliente.
- Ricevi avvisi e-mail quando i clienti ti valutano basso in modo da poter seguire direttamente e lavorare per migliorare la reputazione del tuo marchio.
- Individua le tendenze della tua reputazione a livello nazionale, regionale o locale.
- Risolvi rapidamente i problemi per sviluppare una reputazione positiva del marchio.
- Ottieni il massimo dal feedback dei clienti online sapendo quando e dove i clienti scrivono recensioni.
- Stabilisci una reputazione positiva fin dall'inizio e assicurati che alcune esperienze negative non influiscano sulla tua valutazione a stelle.
A seconda di quanto sia completo, il miglior software di gestione delle recensioni può anche aiutare la tua azienda:
- Raccogli e sollecita il feedback dei clienti su più punti di contatto e canali (sondaggi, social listening ).
- Sfrutta gli strumenti per l'analisi dei dati e l'estrazione di informazioni dettagliate che aiutano a guidare le decisioni aziendali e i cambiamenti operativi.
- Individua il sentimento dei clienti in tempo reale e su larga scala.
- Misura l'esperienza del cliente e confronta le prestazioni utilizzando metriche che attraversano i canali.
- Pianificare iniziative strategiche che si traducano in una migliore esperienza del cliente.
Precisione, tempestività e affidabilità dei dati
Quando si valuta il software di gestione delle recensioni dei clienti, è necessario porre a ciascun fornitore la domanda: "Quanto sono accurati, tempestivi e affidabili i dati dalla piattaforma di gestione delle recensioni?"
Trova un partner che sia orgoglioso di raccogliere e fornire i tuoi dati nel modo più accurato, tempestivo e affidabile possibile.
Ciò significa che il tuo provider dovrebbe essere in grado di tenere traccia delle recensioni online e dei feedback dei clienti su tutti i siti , le piattaforme e i canali di recensioni aziendali a cui tieni. Chiedere come vengono raccolti i dati da tutte le fonti pertinenti. Il provider ha accesso alle API? Hanno partnership e integrazioni con siti di recensioni online?
Inoltre, presta attenzione a quando e come ti vengono consegnati tutti questi dati. Sicuramente non vuoi affrontare problemi come vedere recensioni duplicate, o vedere che i tuoi dati scompaiono misteriosamente dalla dashboard, o ricevere notifiche in ritardo o accedere solo per vedere che il sistema è offline.
In poche parole: il tuo software di gestione delle recensioni deve essere in grado di darti accesso a tutte le informazioni importanti di cui hai bisogno per rimanere aggiornato su ciò che i tuoi clienti dicono online.
Ottima esperienza utente e facilità d'uso
Un'altra caratteristica fondamentale del miglior software di gestione delle recensioni è la capacità di offrire un'esperienza utente eccezionale. Una domanda utile da porsi è: "Quanto è facile per gli utenti finali interagire con i dati sui loro dashboard?"
Qualsiasi software avrà naturalmente una curva di apprendimento, ma vorrai una soluzione con un dashboard ben sviluppato e intuitivo che, a prima vista e durante l'implementazione, non intimidisca te e i membri del tuo team. Dovrebbe semplificare i processi, aggiungere un livello di automazione al flusso di lavoro e introdurre efficienze nella tua attività.
Chiedi informazioni sui modi in cui il tuo team può interagire con le recensioni e i feedback sulla dashboard. Puoi ordinare e cercare utilizzando più filtri? È abbastanza facile organizzare le recensioni in base alla sede dell'attività, alla valutazione in stelle o al sito di recensioni della fonte? Che tipo di display e grafici sono disponibili per aiutare la comprensione? Sarai in grado di esportare dati o creare report personalizzabili da condividere con i principali responsabili delle decisioni nella tua organizzazione?
Porre questo tipo di domande, domande relative all'esperienza dell'utente, ti aiuterà a evitare il tipo di software di gestione delle recensioni online che sarà solo fonte di frustrazione per te e per gli altri utenti del tuo team.
Analisi dell'esperienza del cliente e informazioni fruibili
Il monitoraggio non dovrebbe essere l'obiettivo finale della tua strategia di gestione delle recensioni online . Dopotutto, i dati delle recensioni online e dei feedback non richiesti sono validi solo quanto le informazioni che ne estrai.
Quando si decide su una piattaforma di gestione delle revisioni, è necessario porre la domanda: "Il software è dotato di strumenti analitici per generare informazioni fruibili?"
Esempi di questi strumenti includono l'analisi dell'esperienza del cliente , le prestazioni della sede aziendale, la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale e l' analisi della concorrenza .
Hai bisogno di queste funzionalità e strumenti perché le recensioni sono una fonte di informazioni fondamentale per comprendere meglio i clienti. Di cosa parlano i tuoi clienti? Cosa significano veramente quando condividono i loro pensieri con parole loro? E quali sono i problemi e le tendenze comuni che influenzano l'esperienza del cliente?
Quando valuti il software di gestione delle recensioni dei clienti, tieni d'occhio le piattaforme dotate di strumenti analitici, come l'analisi del testo e l'analisi del sentiment, che ti consentono di approfondire l'intera anatomia del feedback dei clienti.
Nell'era odierna incentrata sui clienti, non è sufficiente essere in grado di aggregare valutazioni a stelle e punteggi di soddisfazione in tutte le fonti di dati. Il tuo fornitore dovrebbe anche essere in grado di analizzare i dati non strutturati, in particolare le informazioni testuali trovate nelle recensioni, e aiutarti a ottenere una visione più completa e accurata del cliente.
Funzionalità di risposta di revisione e Richieste di revisione e feedback
Una parte cruciale di ogni strategia di gestione delle recensioni di successo è la tua reattività ai clienti. Il tuo fornitore dovrebbe essere in grado di affrontare questo problema, rendendo facile per te e il tuo team andare direttamente alla fonte originale di una determinata recensione, in modo che tu possa imparare rapidamente come rispondere alle recensioni negative e ai feedback positivi.
Assicurati inoltre di chiedere ai fornitori gli strumenti integrati che ti aiutano a richiedere in modo proattivo il feedback dei clienti e a generare nuove recensioni. Questo viene in genere fatto tramite campagne SMS o e-mail, pagine di destinazione personalizzate o pagine kiosk e sondaggi. Per cominciare, cerca editor e-mail integrati e generatori di modelli, completi di un'opzione per caricare rapidamente l'elenco e-mail dei clienti.
I marchi di maggior successo non hanno paura di chiedere cosa pensano i clienti. Con il fornitore giusto, puoi sfruttare la gestione delle recensioni e gli strumenti di richiesta di revisione per sviluppare la reputazione del tuo marchio, migliorare le prestazioni dei motori di ricerca e ottenere un vantaggio sulla concorrenza.
Assistenza e servizio clienti di livello superiore
Un'altra domanda cruciale da porsi è: "Qual è il livello di supporto che offri?" Il fornitore ideale ti dirà che è più di un semplice sviluppatore di software: è anche il tuo partner tecnologico.
Non si tratta solo di avere accesso alla chat dal vivo o a un centro di supporto. Dal momento in cui esprimi interesse e chiedi informazioni sul software, attraverso prove e demo e onboarding degli utenti, fino all'implementazione, aggiornamenti, rinnovi e rinegoziazioni, il tuo fornitore di software di gestione delle recensioni online dovrebbe essere in grado di rispondere rapidamente e accuratamente alle tue domande , bisogni e casi. Se e quando le cose vanno male, comunicano, e chiaramente, qual è il piano per arrivare a una soluzione.