Müşterilerin Yüzde 92'si Kötü Müşteri Hizmetleriniz İçin Sizi Arayacak

Son birkaç yıldır sosyal medya alanında çalışıyorum ve Sprout Social'ın profesyonel kullanıcısı ve kişisel hayranıyım. Bu nedenle, yakın zamanda yayınlanan Q3 2017 Sprout Social Index'i okumak özellikle ilgimi çekti.

“Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” başlıklı rapor, 1.000'den fazla kişiyle yapılan anketlerden elde edilen dikkate değer istatistikler sunuyor. Buna ek olarak, çoğumuzun pazarlamacılar veya tüketiciler olarak ilk elden deneyimlediği çevrimiçi durumları açıklar. Bu araştırma, markaların alakalı olmak, rekabetçi kalmak ve sadakat kazanmak için ele alması gereken sosyal medya müşteri hizmetleri zorluklarını vurgulamaktadır.

Sorumluluk Kültürü

Sprout Social, sosyal medyanın yükselişinin bireysel etkiyi nasıl demokratikleştirdiğini uzun zamandır tartışıyor. Bugünün tüketicileri, ürünleri veya hizmetleri için bir markayı sorumlu tutmak için her zamankinden daha fazla araca sahipler ve öyleler.

Sosyal, herkese soru sormak, geri bildirim paylaşmak ve deneyimleri ilişkilendirmek için herkese açık bir platform sağlar; Olumlu veya olumsuz tek bir gönderi, ilgili şirket tarafından ele alınmadan önce binlerce kez görüntülenebilir ve dağıtılabilir.

Bu büyütme hızı, kuruluşlara ağır bir yük getirir. Yine de Sprout Social'ın vurguladığı gibi, "Markalar, bir sorunun ne kadar büyük veya küçük göründüğünden bağımsız olarak, çevrimiçi ve çevrimdışı olarak tutarlı, kaliteli içerik ve hizmet sunmayı taahhüt etmelidir."

Başka bir deyişle: Her şikayete, her kanalda, her zaman cevap verin.

Çağrının Yaygınlığı

Endeks, tüketicilerin önce şahsen şikayet etme eğiliminde olduğunu (yüzde 55), ancak sosyal medyanın (yüzde 47) ve e-postanın (yüzde 42) hızla büyüyen alternatifler olduğunu gösteriyor.

İlginç bir şekilde, ankete katılanların sadece yüzde sekizi bir konu hakkında hiç konuşmayacaklarını söyledi . Sprout Social, bu düşük yüzdenin, tüketicilerin sesini yükseltmeye ve markalara karşı tavır almaya yetkili hale geldiği yeni bir “bağlılık çağını” yansıttığını tahmin ediyor. Bu bulguların, tüketicilerin genel olarak dijital medya kanallarına erişimin yanı sıra artan konforunu da yansıttığını varsayıyorum.

Bu içgörü önemlidir, çünkü kuruluşlar bunu müşteri hizmetlerine stratejik olarak yaklaşmak için kullanabilir. Markalar, sosyal dinlemenin önemini içselleştirerek ve ekiplerini buna göre personel ve eğitim yoluyla destekleyerek, sorunları ortaya çıktıklarında hızlı ve etkili bir şekilde ele almak için kendilerini daha iyi konumlandırıyorlar.

Çağrının Psikolojisi

Sprout Social, raporlarında, şirketlerin potansiyel tetikleyicileri ve müşteri şikayetlerinin arkasındaki motivasyonları anlamalarını ve belirlemelerini tavsiye ediyor. Çok mantıklı. Sonuçta, en iyi şikayet, asla teslim edilmemesi gereken şikayettir.

Peki tüketiciler neden sosyal medyada markalara sesleniyor? İşte araştırmanın bulduğu şey.

Bunlar bir müşterinin şikayet etmesi için açıkça geçerli nedenler olsa da, bundan daha fazlası var. Psychology Today , üç tür şikayet tanımlar: asla tatmin olamayan “kronik” şikayetçi, öncelikle sempati talep etmek isteyen “venter” ve sorunların gerçekten çözülmesini isteyen “araçsal” şikayetçi.

Sprout Social'ın araştırması, çoğunlukla havalandırma ve araçsal şikayetçiler arasında veya her ikisinin bir kombinasyonu arasında bunu desteklemektedir.

İtiraf etmeliyim ki, ara sıra beni sosyal medyada sert bir kelime paylaşmaya teşvik eden bir deneyim yaşadım ve bahse girerim ki senin de seçeceğin soğuk bir içeceğe sahipsin. (Umarım, öfkeden çok daha fazlasını öven düşünceli sosyal topluluk üyeleriyiz.) Ancak bir markayı öne çıkarmak için başlangıçtaki motivasyon ne olursa olsun, müşterileri ömür boyu kaybedebilecek veya onları gerçek savunuculara dönüştürebilecek olan şey, sosyal yardımın nasıl ele alındığıdır.

Yanıtın Gücü

Anketlerinde Sprout Social, "Daha iyi olan nedir: kötü yanıt vermek mi yoksa bir şikayeti tamamen yok saymak mı?"

Yararsız bir yanıtın hiç yanıt vermemekten daha kötü olduğunu öğrenmek sizi şaşırtabilir.

Sprout Social, bir markanın ilk şikayete yanıt vermemesi durumunda, tüketicilerin ya tekrar sosyal medyada yayınlayarak (yüzde 18), şirkete e-posta veya telefon gibi başka bir kanaldan ulaşmaya çalışarak (40 yüzde) onlara şüphe avantajı sağladığını açıklıyor. yüzde) veya konuyu tamamen unutmak (yüzde 20).

Ancak bir marka bir şikayete yanıt verirse ve bunu kötü bir şekilde yaparsa, işler o noktadan sonra iyi gitmez. Olumsuz müşteri tepkilerinin yüzdesi - kötü deneyimi başkalarıyla paylaşmak, kurumsal sosyal hesapları takip etmemek ve en önemlisi markayı boykot etmek - hepsi çarpıcı biçimde artıyor. Bu, bir işletmenin itibarı için iyi değil ve kesinlikle kârlılığı için değil.

İyi haber şu ki, markalar zararlı sonuçları en aza indirebilir ve olumsuz bir sosyal gönderiden sonra tüketicileri geri kazanabilir, ancak bunu bir öncelik haline getirirler. Ne kadar istesek de, harika (hatta sadece iyi) hizmet “otomatik olarak” gerçekleşmez . Sosyal ve müşteri hizmetleri ekiplerinin, müşteri etkileşimlerini izlemelerine, bunlarla etkileşim kurmalarına ve analiz etmelerine olanak tanıyan etkili araçlara ihtiyacı vardır. Ayrıca, sorunları çözmelerini sağlayan bir güven kültürü içinde çalışmalıdırlar.

Yerinde doğru altyapı ile, markaların ara sıra üzgün müşteriyi bile bir marka savunucusu haline getirme olasılığı çok daha yüksektir. Sprout Social'ın araştırması, bir şirketin bir şikayete zamanında ve yararlı bir şekilde yanıt vermesi durumunda, insanların yüzde 45'inin bu olumlu etkileşimi sosyal medyada yayınlayarak, çözüm hakkında arkadaşlarını bilgilendirerek ve markayı gelecekteki işlerle ödüllendirerek pekiştireceğini gösterdi.

Endüstri akımları

Sprout Social, çağrı kültürü söz konusu olduğunda, tüm kuruluşların eşit şekilde etkilenmediğini söylüyor. Tüketicilerin hem şikayet etme olasılıklarının daha yüksek olduğu hem de markaların yanıt verme olasılığının daha düşük olduğu belirli sektörler vardır.

Belki de insanların günlük yaşamlarındaki önemli rolleri nedeniyle tüketim malları, perakende satış ve hükümet, sırasıyla yüzde 19, yüzde 17 ve yüzde 15 ile en fazla sosyal şikayeti oluşturuyor. Bunlar aynı zamanda tüketicilerin sosyal medya hizmetlerini geliştirmek için en çok yardıma ihtiyaç duyduğuna inandıkları endüstrilerdir.

Ayrıca müşterilerin daha iyi etkileşim görmek istediği ilk beş sektör arasında Bankacılık/Finans ve Sağlık Hizmetleri yer alıyor. Adil olmak gerekirse, bu belirli endüstriler, sosyal içerik ve yanıtlar üzerindeki düzenleyici kısıtlamalarla benzersiz zorluklarla karşı karşıyadır, ancak kritik tüketici sorunlarının hala hızlı ve doğru bir şekilde ele alınması gerekmektedir.

Q3 2017 Sprout Social Index, bugün markaların, üç yıl öncesine göre yüzde 146 daha fazla yanıt gerektiren sosyal mesaj aldığı sonucuna vardı.

Aynı zaman diliminde yanıt oranı azaldı; Ortalama olarak, markalar artık 10 sosyal mesajdan yalnızca birine yanıt veriyor.

İtibar ve dolar tehlikedeyken, şirketlerin sosyal medya müşteri hizmetlerini daha ciddiye almaları gerektiği aşikar. Etkili araçlara ve iyi eğitimli, insan merkezli personele yapılan yatırım, bir işletme müşterilerini ve deneyimlerini onurlandırmaya istekliyse, sürekli başarıya giden uzun bir yol kat edecektir .

Kapsamlı içgörüler için Sprout Social blogundaki "Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle" raporunun tamamını ücretsiz olarak okuyun (form doldurma gerekmez!).

Müşteri hizmetleri ekranının her iki tarafında bulundum ve başkalarının deneyimlerinden öğrenmeye devam ediyorum. Sosyal medya müşteri hikayelerinizden birini profesyonel veya kişisel olarak yorumlarda benimle paylaşın.