Yardım Masası Yönetim Sisteminizi Kurun: Eksiksiz Bir Kılavuz

Daha önce bir yardım masası yazılımıyla hiç çalışmadıysanız, ilk başta oldukça bunaltıcı olabilir.

Başlamanıza yardımcı olmak için, yardım masası yönetim sisteminizi yukarıdan aşağıya nasıl kuracağınızı açıklayan kapsamlı bir kılavuz oluşturduk.

Yardım masası yönetimi ihtiyaçlarınızı belirleyin

Herhangi bir şeyi kurmaya başlamadan önce, neden bir yardım masası yönetim yazılımı edindiğinizi düşünmeniz önemlidir. Müşteri sorularını yanıtlamak için yardım masası sistemi kullanılacak mı? Hizmet çözümünüzün bir parçası olarak harici bilgi tabanları oluşturmanız mı gerekiyor? Hangi kanallarda destek vermek istiyorsunuz? Bunun gibi sorular sormak, hangi yardım masası sisteminin sizin için en iyi seçim olduğu konusunda size fikir verecektir.

Hangi yardım masası sistemini seçerseniz seçin, sistem iki şeyi yapabilmelidir:

İlk olarak, tüm iletişim kanallarınızı düzene sokmalıdır. Tüm müşteri sorgularına ve bilgilerine tek bir platformda erişilebildiğinde, müşteri isteklerini ihmal etme riskini en aza indiriyorsunuz. Ek olarak, temsilcilerinizin yanlış veya tutarsız cevaplar verme olasılığı daha düşüktür. Ayrıca, yönetici oturum açma kimlik bilgilerini kendi aralarında paylaşarak güvenliğinizi tehlikeye atma olasılıkları daha düşüktür.

İkinci olarak, bir yardım masası benzersiz özellikleriyle iş akışınızı iyileştirmelidir. Bilet yönlendirme, etiketler, departmanlar ve diğer özellikler, biletleri ve ilgili görevleri yönetmenize yardımcı olmalıdır. Artık yardım masası sisteminizin ne yapması gerektiğini bildiğinize göre, onu nasıl kuracağınız aşağıda açıklanmıştır.

1. İletişim kanallarınızı bağlayın

İlk adım, müşterilerinizin sizinle iletişim kurmak için kullandığı tüm iletişim kanallarını birbirine bağlamaktır. Bunları yardım masası sisteminize bağlayarak tüm kanallarda kusursuz bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlıyorsunuz.

posta kutuları

İş iletişimi için kullandığınız tüm e-posta adreslerini birbirine bağlayın, böylece tüm sorgulara tek bir çatı altında erişilebilir. Aşağıdakiler için kullanılan tüm e-posta adreslerini bağlamak iyi bir başlangıç ​​noktasıdır:

• satış iletişimi
• Teknik Destek
• Finans/faturalandırma soruları
• Basın/halkla ilişkiler

Bu e-posta adreslerini tek bir evrensel gelen kutusuna dönüştürmenin kaos veya düzensizlik yaratacağından endişeleniyorsanız, tekrar düşünün. Yardım masası yönetim sistemleri, sorguları organize eden ve gelen kutunuzdaki uygun departmanlara yönlendiren akıllı yazılımlardır. Bunun anlamı, satış temsilcilerinizin teknik destek sorgularına müdahale etmeyeceği ve bunun tersi de geçerlidir. Temsilciler, yalnızca kendi bölümlerine atanan sorguları görebilir (istediğiniz gibi değilse).

Canlı sohbet

Web sitenize canlı sohbet widget'ını entegre ederek hem mevcut hem de potansiyel müşterilere anında destek sağlayabilirsiniz. Web sitenize sohbet widget'ları yerleştirmek kolaydır.

Yardım masası sisteminizde sohbet düğmesi widget'ını oluşturmanız, kodunu kopyalamanız ve web sitenizin alt bilgisine veya başlığına yerleştirmeniz yeterlidir. Tüm canlı sohbetler, yardım masası sisteminiz tarafından otomatik olarak bir bilete dönüştürülecektir, böylece her bir sohbetin dökümünü görüntüleyebilir veya gerektiğinde diğer iletişim kanallarından konuşmaya devam edebilirsiniz.

Müşteri portalı

Kullanıcıların iletişim formlarını doldurmasını sağlayan özel bir müşteri portalı kurmak, tüm işletmeler için faydalıdır. Sizinle doğrudan web siteniz üzerinden iletişime geçmek isteyen kullanıcılar, destek temsilcilerinizle gerçek zamanlı olarak sohbet etmek zorunda kalmadan bunu yapabilir.

Sosyal medya

Sosyal medyanızın zirvesinde kalmak bir zorunluluktur. Müşteriler sosyal ağlarda çok aktif oldukları için işletmelerin bu kanallar üzerinden de destek vermelerini beklemektedir. Doğru yardım masası yönetim sistemi, Facebook, Facebook Messenger, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya ağlarıyla entegre olmalıdır.

Entegre edildikten sonra, bu sosyal ağlardaki tüm özel mesajlar, DM'ler, yorumlar ve markanızdan bahsedenler bilete dönüştürülecek ve evrensel gelen kutunuza aktarılacaktır.

Telefon numaraları

Sanal bir çağrı merkezi oluşturmanıza olanak tanıyan bir yardım masası sistemi seçerek, her bir müşteri etkileşimi hakkında daha iyi bir genel bakışa sahip olacaksınız. Tüm aramalar, yardım masası sisteminizde bir bilet şeklinde kaydedileceği ve saklanacağı için, eğitim veya yasal amaçlarla bunlara kolayca erişebilirsiniz.

Üçüncü taraf uygulamalarını entegre edin

Günlük olarak kullandığınız tüm uygulamaları entegre etmek, iş akışı verimliliğinizi artıracaktır. Doğrudan yardım masası sisteminizde (farklı platformlarda oturum açmanıza gerek kalmadan) eylemlerde bulunarak tonlarca zaman kazanacaksınız. Maksimum verimlilik için CRM sistemlerini, müşteri memnuniyeti yönetim araçlarını, ödeme işlemcilerini ve e-posta pazarlama araçlarını entegre edebilirsiniz.

2. Yönlendirme seçenekleri oluşturun

Doğrudan yardım masası yönetim sisteminizde akıllı yönlendirme seçeneklerini ayarlayarak ekibinizin iş akışını yönetin. Telefon aramalarını, canlı sohbetleri ve biletleri belirli departmanlara ve temsilcilere otomatik olarak yönlendirme seçeneğine sahip olacaksınız.

Öncelikli yönlendirme

Öncelikli yönlendirme, gelen biletleri şu anda ücretsiz olan ve son müşteri etkileşiminden bu yana en büyük kesinti süresine sahip bir aracıya yönlendirir. Ayrıca, gelen biletleri müşterinizin en son iletişim kurduğu aracıya yönlendiren bir yönlendirme seçeneği de ayarlayabilirsiniz.

Rastgele atama

Rastgele atamalar, yeni aramaları, sohbetleri ve biletleri şu anda çevrimiçi olan ve yardım masası sisteminizde bulunan aracılardan birine yönlendirir.

IVR (etkileşimli sesli yanıt)

Etkileşimli sesli yanıt teknolojisi, arayanları tuş takımı girişlerine göre uygun temsilcilere ve departmanlara yönlendirir. Doğru yardım masası yönetim sistemiyle, yardım masası çözümünüzün bir parçası olarak karmaşık IVR ağaçları oluşturabileceksiniz.

3. Departmanları, etiketleri ve otomasyon kurallarını kullanın

Yardım masası çözümünüzde şeffaflığı ve verimliliği artırmak için etiketleri, departmanları ve otomasyon kurallarını kullanın.

Bölümler

Departmanlar oluşturarak çağrılarınızı yardım masası yönetim sisteminizde daha da organize edebileceksiniz. Gelişmiş otomasyon kurallarını kullanarak, gelen tüm sorguları belirli anahtar kelimelerle (sıfırlama ve şifre gibi) belirli departmanlara (teknik destek) yönlendiren kurallar oluşturabilirsiniz.

Etiketler

Etiketleri kullanmak, yardım masası sisteminizdeki her bir talebin içeriğini bir bakışta görmenizi sağlar. Örneğin, bilet bir satış öncesi sorusuyla ilgiliyse, biletinize ön satış etiketini ekleyebilirsiniz. Böylece, evrensel gelen kutunuza göz atarken, gerçekten açmanıza gerek kalmadan her biletin ne hakkında olduğunu görebilirsiniz.

Ek olarak, çoğu sistem çağrıları etiketlere göre filtrelemenizi sağladığından, etiketlerin kullanılması yardım masası yönetim sisteminizi daha da düzenlemenize yardımcı olabilir. Etiketler manuel veya otomatik olarak eklenebilir. Örneğin, bir müşteriyle canlı sohbeti kapatırsanız ve size olumlu bir puan verirse, sistem biletinize otomatik olarak bir ödül etiketi ekleyebilir.

Otomasyon kuralları

Doğru yardım masası yönetim sistemi size toplu eylemler, kurallar ve hazır yanıtlar gibi birçok otomasyon seçeneği sunmalıdır.

Aşağıda, yardım masası çözümünüzü kullanmaya başlarken ayarlamanız gereken birkaç otomasyon kuralını özetledik. Yardım masası yazılımınızı daha rahat kullanmaya başladığınızda, iş akışı verimliliğinizi en üst düzeye çıkaracak yüzlerce başka kural ekleyebilirsiniz.

Zaman kuralları

Zaman kuralları, belirli bir süre geçtikten sonra istenen eylemi gerçekleştiren kurallardır. Örneğin, bir müşteriyle etkileşim kurmanızdan 24 saat sonra otomatik olarak bir e-posta oluşturup bu müşteriye gönderen bir zaman kuralı oluşturabilirsiniz. Bu e-posta, müşterinin aldığı hizmet düzeyi hakkında geri bildirim isteyebilir.

Eylemle tetiklenen kurallar

Eylemle tetiklenen kurallar, belirli koşullar karşılandığında yürütülen kurallardır. Bu kurallar, tüm koşulların karşılandığından ve kuralın yürütülebildiğinden emin olmak için sistem arka plan kontrollerini çalıştırır. Örneğin, daha önce de belirtildiği gibi, belirli anahtar kelimeler için gelen tüm biletleri tarayan kurallar oluşturabilirsiniz. Gelen bir bilet "şifre" ve "sıfırla" kelimelerini içeriyorsa, otomatik olarak teknik destek departmanına yönlendirilecektir.

SLA kuralları

Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) kuralları, temsilcilerin çağrılara yanıt verirken tüm gereksinimleri karşılamasını sağlar. Örneğin, müşterinizden gelen tüm sorguları biletini aldıktan sonraki dört saat içinde yanıtlamanız gerektiğini belirten bir SLA'nız varsa, yardım masanız bunu size hatırlatabilir.

Tek yapmanız gereken, bu belirli müşteriden gelen tüm biletler için bir SLA kuralı oluşturmak. Ardından, yardım masası sisteminiz bu kural için gelen tüm biletleri tarayacak ve müşterinizden “Çözmek İçin Düğmesi” aracılığıyla bir bilet alırsanız sizi bilgilendirecektir. Düğme bir yönetici görevi görür ve SLA yönetim gereksinimlerinizi karşılamak için bir destek talebini çözmeye öncelik vermeniz gerektiğinde sizi bilgilendirir.

Hazır yanıtlar

Hazır yanıtların bir listesini oluşturmak, size ve temsilcilerinize tonlarca zaman kazandırabilir. Hazır yanıtlar, müşterileriniz tarafından sık sorulan sorulara önceden tanımlanmış, genel yanıtlardır. Örneğin, fiyatlandırmanızla ilgili bir sorgu alırsanız, yanıt olarak hazır bir mesaj seçebilirsiniz. Bunu yaparak, bilgileri her seferinde manuel olarak yazarak zaman kaybetmek zorunda kalmayacaksınız.

Umarım şimdiye kadar otomasyon kurallarının iş akışınızı nasıl iyileştirebileceği konusunda net bir fikriniz vardır. Seçtiğiniz yardım masası yönetim sisteminin tam tersi değil, her zaman sizin için çalışması gerektiğini unutmamak önemlidir. Sistemin sıradan görevlerde size yardımcı olabileceğinden emin olun, böylece gerçekten önemli olana, müşterilerinize kişiselleştirilmiş, bilgili ve hızlı hizmet sunmaya odaklanabilirsiniz.

4. Bilgi tabanlarını ve müşteri portallarını canlandırın

Müşteri portalları ve bilgi tabanları olmazsa olmazlardandır. Özellikle dünya çapında hizmet veren şirketler için. Çevrimiçi bir bilgi tabanı/müşteri portalı oluşturarak, müşterilerinize bulundukları saat dilimi ne olursa olsun 7/24 destek sağlayabileceksiniz.

Ayrıca, bilgi tabanları gibi self servis çözümler müşteriler tarafından oldukça beğenilmektedir. Aslında, %40'tan fazlası yardım için müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek yerine sorularına çevrimiçi yanıt bulmayı tercih ediyor.

Müşterilerinize fayda sağlamanın yanı sıra, bir bilgi tabanı ve bir müşteri portalı oluşturmak, temsilcilerinize de fayda sağlayabilir. Müşterilerinize self servis bir çözüm sunarak, ürününüz veya hizmetiniz hakkında alacağınız bilet sayısını sistematik olarak azaltmış olursunuz. Bu, temsilcilerinizin uzun vadede daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlayacaktır.

Bir bilgi tabanı oluşturmak ilk başta zor olabilir çünkü potansiyel ve mevcut müşterilerin yardıma ihtiyaç duyacağı tüm örnekleri düşünmeniz gerekir. Geçmiş biletleri analiz etmek ve en çok hangi soruların sorulduğunu görmek iyi bir başlangıç ​​noktasıdır. Ardından, bu verilere göre SSS listeleri, nasıl yapılır makaleleri, adım adım kılavuzlar ve forumlar oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Forumlar, kullanıcıların bir çevrimiçi toplulukta bir araya gelmelerine ve bilgi paylaşmalarına olanak tanıdığından, herhangi bir kendi kendine yardım çözümüne harika bir ektir. Gelişmiş kullanıcılar, müşteri sorgularını çözme konusunda size ekstra insan gücü sağlayarak, ürününüz hakkında daha az bilgili olanların sorularını yanıtlamaya yardımcı olabilir.

İçerik ve öneri kutuları oluşturun

Yukarıda belirtildiği gibi, içerik oluşturmak biraz zaman alacaktır. İlgili içerik oluşturmak için iyi bir yöntem, destek temsilcilerinizden müşterilerle yaptıkları konuşmalarda ortaya çıkan konuları not etmelerini istemektir. Temsilcileriniz, müşterilerin hangi konuda yardıma ihtiyaç duyduğuna ve sorunlarının nasıl çözülebileceğine dair en iyi genel bakışa sahip olduğundan, onları sürece dahil etmek iyi bir fikirdir. Ürününüzün tam potansiyeliyle nasıl kullanılabileceğini açıklayan nasıl yapılır makaleleri, videolar veya adım adım kılavuzlar yazmalarını isteyin.

Bir adım daha ileri gitmek istiyorsanız, müşteri portalınızın içine bir öneri kutusu yerleştirin. Müşterileriniz, bilgi tabanında görmek istedikleri konular hakkında size öneriler gönderebilecekler.

Hatta yeni ürün sürümlerinde ve güncellemelerinde istedikleriyle ilgili bilgileri paylaşabilirler. Unutmayın, bunun gibi ilk elden tüketici geri bildirimi almak paha biçilemez. Şirketler genellikle müşterilerin ne istediğini tahmin etmek veya değerli tüketici içgörüleri elde etmek için anketler yapmak için tonlarca kaynak kullanmak zorundadır.

Başlamanın zamanı geldi

Yapılması gereken her şeyi gözden geçirdiğimize göre, artık kendi yardım masası yönetim sisteminizi kurmaya hazırsınız. Faydasını en üst düzeye çıkarmayı unutmayın. Otomasyon kurallarından üçüncü taraf uygulama entegrasyonlarına kadar sunduğu her şeyden yararlanın.

Başlamadan önce atmanız gereken son adım, tüm temsilcilerinizi sisteme davet etmektir. Araca aşina olmaya başlayabilirler ve yakında müşterileriniz için mükemmel bir hizmet düzeyi sunacaklar. Sizi uğurlamadan önce en iyi yardım masası uygulamaları hakkında bilgi edinin. Başlamadan önce faydalı bulacaksınız.