Müşteri Portalı Platformu Nasıl Seçilir: İlk 3 Seçenek

Bir web portalı uzun zamandır sadece bir seçenek olmaktan çıktı ve yüksek kaliteli müşteri deneyimi için çabalayan hem çevrimiçi hem de çevrimdışı kuruluşlar için olmazsa olmaz bir hale geldi. Bir müşteri portalını neyin harika yaptığını öğrenin ve bir tane oluşturmak için en uygun yazılımı keşfedin.

Modern müşteri daha bağımsız hale geldi ve aynı zamanda beklenen kişiselleştirme düzeyleri açısından daha talepkar hale geldi ve müşteri portalları, bu ihtiyaçları aşırı ek maliyetler olmadan karşılama potansiyeline sahip.

Portal çözümleri pazarı, ortaya çıkan talebe uyacak şekilde büyüdü. Müşteri portalı yolculuğuna başlayan bir işletme, tamamı müşteri odaklı bir çözüm için uygun olmayan çeşitli özellik setleriyle ücretsiz ve ücretli çeşitli platformlara sahip olabilir. Bu makale, bu çeşitlilikte gezinmenize yardımcı olacaktır. Bir müşteri portalının temel işlevlerini özetleyecek ve onu barındırmak için hangi platformların en uygun olduğunu keşfedecektir.

Temel Müşteri Portalı Özellikleri

Bilgi tabanı ve self servis

Statista'nın bildirdiği gibi, müşterilerin %79'u açıklama için müşteri destek temsilcilerine ulaşmak yerine bir sorunu kendileri çözmeyi tercih ediyor. Portala gömülü bir bilgi tabanı, bu kendi kendine yeterliliği desteklemenin harika bir yoludur.

Bilgi merkezi, ürün veya hizmetle ilgili olası tüm soruların yanıtlarını sağlamalı ve sorun giderme için eyleme geçirilebilir yönergeler sunmalıdır. İçerik formatı bir tercih meselesidir: makaleler, SSS'ler, adım adım kılavuzlar, videolar ve podcast'ler olabilir, ancak bunlar mantıksal olarak bölümlere ayrılmalı ve kolayca aranabilir olmalıdır.

Sorununu tek başına çözemeyenler için eskalasyon rotalarının sağlanması da önemlidir. Bu durumda platform, müşterilerin bir destek bileti oluşturmasına ve göndermesine ve ayrıca yardım merkezi ile ilerlemesini takip etmesine izin vermelidir.

Çok kanallı müşteri desteği

Markayla tek bir temas noktasının yeterli olduğu zamanlar geride kaldı. Günümüzde müşteriler şirketle uygun gördükleri şekilde iletişime geçmek istiyor ve tüm iletişimin parmaklarının ucunda olmasını bekliyor.

Bu amaçla müşteri portalı, markanın yönetebileceği kadar çok iletişim kanalını entegre etmelidir. Web formları ve e-posta, gerçek zamanlı etkileşim gerektirmediklerinden en kolay seçeneklerdir. Canlı destek – telefon görüşmeleri, çevrimiçi sohbet veya sosyal medya habercileri aracılığıyla – yalnızca süreç hem teknoloji hem de operasyon açısından uygun şekilde düzenlendiğinde yerleştirilmelidir.

Kullanıcı odaklı tasarım

Hiçbir şey, bir kullanıcıyı, kullanıma uygun olmayan bir şekilde uyarlanmış bir araçtan daha fazla caydıramaz. Bir müşteri web portalı, müşterilerin ihtiyaçları ve rahatlığı göz önünde bulundurularak dikkatlice tasarlanmalıdır.

Bunu sağlamak için portal mimarisi ve navigasyonu müşteri davranışından sonra modellenmelidir. Arayüz, her sayfada göze batmayan ancak görünür destek düğmeleriyle açık, sezgisel ve düzenli olmalıdır.

Ayrıca marka kimliği de göz ardı edilmemelidir. Markadan ilham alan renk paletine, logolara ve yazı tiplerine göre tasarlanan web öğeleri, görünüm ve hisse benzersiz bir dokunuş katıyor ve hizmet sürekliliğini destekliyor.

Eşler arası etkileşim

Müşteri topluluğunuza fikirleri tartışmak, etkileşimde bulunmak ve paylaşmak için ayrılmış bir alan sağlamak, markanızın müşteri odaklılığını ve müşterilerin gerçek fikirlerini duymaya hazır olmasını vurgulayacaktır.

Platforma gömülü bir forum, müşterileri bir araya getirme ve topluluk duygusuna ilham verme görevini yerine getirir. Tartışma konuları ayrıca şirket temsilcileri için daha az resmi bir geri bildirim kanalı haline gelebilir.

Buna ek olarak, bir forum başka bir self servis kanal olarak hizmet edebilir. Ortak olarak ortaya çıkan sorunlara fikir, görüş ve denenmiş ve doğru çözümler alışverişinde bulunan müşteriler, toplu olarak gelen destek biletlerinin sayısını önemli ölçüde azaltabilir.

Müşteri Portalı Yazılımı: En İyi 3 Seçim

Yukarıda özetlenen özelliklere dayanarak, aşağıdaki üç platform bir müşteri portalı oluşturmak için en uygun çözümlerdir.

Salesforce Topluluk Bulutu

Salesforce, ortaya çıkışından bu yana kurumsal yazılım pazarına hakim olan bir bulut CRM veya pazarlandığı şekliyle bir müşteri başarı platformudur. Salesforce, her biri belirli bir iş işlevine veya alanına odaklanan birkaç bulut platformu sunar: pazarlama, analitik, sağlık vb.

Bu tür özel platformlardan biri olan Salesforce Community Cloud, bir müşteri topluluğu oluşturmaya yöneliktir. Çözüm, kullanıma hazır müşteri portalı şablonları sunar ve önceden oluşturulmuş arayüz tasarımlarını ve özelliklerini basit bir sürükle ve bırak aracıyla değiştirme yeteneği ile kodsuz özelleştirmeye olanak tanır.

Community Cloud ayrıca bilgi tabanı işlevselliğini de destekler. Varsayılan olarak, SSS'ler ve öğreticiler içeriği içerir, ancak bireysel mizanpajla özel makale türleri oluşturmaya izin verir. Salesforce Community Cloud AI aracı olan Einstein, son derece kişiselleştirilmiş içerik önerileri sağlar.

Ayrıca, platform işbirliği dostudur ve bir topluluk tartışma alanı sağlar. Vaka yükseltme özelliği, bir kullanıcının topluluğa soru göndermesine ve doğrudan marka temsilcilerinden yanıt almasına olanak tanır.

Community Cloud'un dijital destek kanalları olmamasına rağmen, başka bir Salesforce platformu olan Service Cloud'un vardır. Yalnızca yerel bir canlı sohbete sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda sahibinin mobil mesajlaşma uygulamalarını ve markanın sosyal medya hesaplarını sorunsuz bir şekilde yerleştirmesine olanak tanır. Topluluk ve Hizmet platformları, kullanıma hazır entegrasyon sayesinde kolayca bağlanabilir ve birlikte sorunsuz çalışarak çok yönlü müşteri odaklı işbirliğini kolaylaştırır.

Zendesk

Bulut tabanlı bir müşteri hizmetleri uygulaması olan Zendesk, Salesforce'un doğrudan rakibi olarak kabul ediliyor. Bu çok işlevli rakiple karşılaştırıldığında, Zendesk daha çok topluluk odaklıdır, ancak sağlayıcı son zamanlarda portföyünü satış ve analiz paketleri ile çeşitlendirmiştir. Bunun dışında bu uygulama, pazar lideri Salesforce ile aynı seviyede.

Zendesk Guide, akıllı müşteri odaklı bir bilgi tabanıdır. Varsayılan olarak sunulan özelleştirilebilir temalar ve gelişmiş metin düzenleyiciyle, benzersiz bir görünüm ve hisse sahip bir metin ve medya içeriği depolama alanı oluşturmanın yanı sıra Google Dokümanlar'dan içerik içe aktarmaya olanak tanır. Kılavuz ayrıca, içeriğin hedef kitleyle alaka düzeyi hakkında doğru bilgiler sunan bir raporlama aracı ve yapay zeka destekli bir öneri motoru içerir.

Zendesk Topluluk Yazılımı, müşteri geri bildirimi ve eşler arası görüşmeler için kullanıcı dostu bir platform oluşturmaya olanak tanır. Ayrıca bu özellik, marka temsilcilerinin forum gönderilerini destek taleplerine iletmesine olanak tanıyarak hiçbir sorunun gözden kaçırılmamasını veya kaybolmamasını sağlar.

Zendesk Destek paketi, müşterilerle web, mobil, e-posta ve sosyal medya kanalları aracılığıyla kesintisiz görüşme sağlar. Çözümün özelleştirilebilir talep formlarına sahip çevrimiçi biletleme sistemi, destek temsilcilerinin sorunla ilgili eksiksiz bilgileri toplamasına olanak tanır.

can ışını

Dijital deneyim platformu Liferay, belki de yukarıdaki en yakın iki rakibi kadar öne çıkmayabilir, ancak yine de bu sağlam çözüm, Gartner tarafından Magic Quadrant for Digital Experience Platforms (Dijital Deneyim Platformları için Magic Quadrant) raporunda arka arkaya on yıldır tanınmaktadır.

Çözüm, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı amaçlıyor ve yerinde hiçbir şey olmayan, özenle bir araya getirilmiş işlevsel bir yığına sahip. Bir topluluk bilgi tabanı oluşturmayı teklif eder ve moderasyon ve yönetimi üzerinde ayrıntılı kontrol kurulmasına izin verir. Olumsuz tarafı, bilgi tabanı metin dışında herhangi bir medya biçimini desteklemiyor.

Platform ayrıca forumlar ve mesaj panoları aracılığıyla topluluk katılımını kolaylaştırır, ancak Salesforce ve Zendesk'in aksine, artan gönderilerin biletleri desteklemesine izin vermez. Genel olarak, müşteri desteği Liferay'in en zayıf noktasıdır. Daha çok self servise yöneliktir, yerleşik veya entegre edilebilir destek işlevi sunmaz.

Ancak Liferay, kolayca özelleştirilebilir sayfa düzenleri ve şablonlar sunarak site yöneticilerinin programcıların katılımı olmadan portalı oluşturmasına ve değiştirmesine olanak tanır.

Çözüm

Günümüzde sadece ürün kalitesi müşterilerin kalbini kazanmak için yeterli değil. Bunun yerine, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı faaliyet gösteren işletmeler için farklılaştırıcı olarak deneyim ön plana çıkmıştır.

Bir müşteri portalı, müşteriler için uygulanabilir değer sağlarken kişiselleştirme oyununu hızlandırmak için harika bir çözümdür. Bununla birlikte, portal her derde deva değildir: başarısı, özellik setinin izleyiciler için ne kadar alakalı olduğuna bağlıdır. Müşteriyi etkinleştirmeye ve deneyim kişiselleştirmeye odaklanan bir platform, geleceğe hazır bir müşteri portalının temel taşıdır, bu nedenle çözümünüzü seçerken bu yönlere öncelik vermek hayati önem taşır.