Müşteri Yolculuğu ve Alıcı Yaşam Döngüsü: Fark Nedir?

Pazarlama ifadeleri oldukça hızlı bir şekilde kafa karıştırıcı hale gelir.

Suları bulandıran yalnızca üç ve dört harfli kısaltmaların (KOBİ'ler, CRO, FOMO) bolluğu değildir. Aynı zamanda çok sayıda görünüşte benzer terimler. Yaygın kullanımda, bu ifadeler ve moda sözcükler birbirinin yerine kullanılabilir. Bununla birlikte, teknik olarak çoğunun farklı ve nüanslı anlamları vardır.

Ve "müşteri yolculuğu" ve "alıcı yaşam döngüsü" iki önemli örnektir.

Bir perakendeci olarak bu iki kavram hakkında net olmalısınız. Tam bir anlayış, daha fazla potansiyel müşteriyi tekrar eden alıcılara ve sadık savunuculara dönüştürerek etkili pazarlama ve kullanıcı optimizasyon stratejilerini uygulamanıza olanak tanır.

Kısmi veya eksik bir yanlış anlama ise, satış dönüşüm huninizin tüm aşamalarında dönüşümleri önemli ölçüde etkileme potansiyeline sahiptir. Ve iyi bir şekilde değil.

Bu yazıda, iki terimi açıkça tanımlayacağız. Ayrıca, pratik örneklerin kullanımıyla bunları işletmenizde nasıl uygulayacağınıza dair bir genel bakış da sağlayacağız.

Bu yazıda ne bulacaksınız?

Müşteri Yolculuğu Nedir?
Alıcı Yaşam Döngüsü nedir?
Müşteri Yolculuğu Eşlemesi ve Alıcı Yaşam Döngüsü Eşlemesi Nedir?
Müşteri Yolculuğu Yönetimi ve Alıcı Yaşam Döngüsü Yönetimi Nedir?
Çözüm

Kulağa iyi geliyor? Başlayalım.

Müşteri Yolculuğu Nedir?

“Müşteri yolculuğu” ifadesi yaygın ve sıklıkla yanlış kullanılıyor. Çoğu zaman, pazarlamacılar bunu herhangi bir müşteri-iş etkileşimi biçimini tanımlamak için kullanacaklardır.

Ancak, anlaşılması çok önemli olan belirli bir teknik anlamı vardır.

Özetle, müşteri yolculuğu, bir müşterinin markanızla etkileşime girmeye başladığı andan itibaren yaşadığı deneyimler dizisidir.

Müşteri yolculuğu genellikle üç aşamaya ayrılır: farkındalık, değerlendirme ve karar. (Kaynak)

Bu deneyimleri gruplandırmanın ve kategorize etmenin sayısız yolu vardır. Daha popüler çerçevelerden biri üç genel aşamayı özetliyor : farkındalık, değerlendirme, karar.

İşte her birinin hızlı bir özeti:

• Farkındalık: Bu, potansiyel bir müşterinin ilk kez bir ihtiyaca göre hareket etmesidir. Bir arama motorunu kullanmak gibi aktif olarak bir çözüm arayabilir (gelen pazarlama) veya bir sosyal medya platformunda veya ağızdan ağza iletişim yoluyla pasif olarak bir reklamla (giden pazarlama) karşılaşabilirler. Her iki durumda da farkındalık, potansiyel bir müşterinin markanızla ilk etkileşimini ifade eder. Mağazanızla karşılaşmadan önce bir karşılaştırma web sitesinde bulunan seçenekler hakkında okumak gibi ilk araştırmayı yapabilirler.
• Dikkat: Bu aşamada, potansiyel müşteriler ihtiyaçlarını veya sorunlarını netleştirdi, sitenizi ziyaret etti ve sunduğunuz belirli ürünlerden haberdar oluyor. Bir müşteri, bir ürün sayfası gibi içeriği tükettiğinde, değerlendirme aşamasındadır. Sitenizdeki etkinliği, daha fazla araştırma ve rakip sitelerdeki karşılaştırmalarla birleştirebilirler.
• Karar: Karar aşamasında, bir tüketici, mevcut seçenekleri ve müşteri yolculuğunu tetikleyen ihtiyacı ne ölçüde çözebileceklerini yeterince anladığını hisseder. Çözümünüzün tercih edilebilir olduğunu düşünürlerse, sepetlerine bir ürün ekleyip kontrol ederler.

Bir müşteri yolculuğu mikro yönetilemez . Müşteri yolculuğunun her yönünü kontrol etmek imkansızdır ve bireysel müşteri yolculukları arasında birçok fark vardır - ancak müşteri yolculuğunuzu her zaman iyileştirebilirsiniz.

Bunun yerine perakendeciler, markalarının tüm temas noktalarının kalitesini ve etkinliğini artırmaya çalışmalıdır. Bu optimizasyon sürecinin etkinliği, alıcı yaşam döngüsüyle ilişkili metrikler kullanılarak ölçülebilir.

Bu da bir sonraki bölüme güzel bir şekilde yol açar.

Alıcı Yaşam Döngüsü nedir?

"Alıcı yaşam döngüsü" veya "müşteri yaşam döngüsü" ("yaşam döngüsü" anahtar kelimedir), bir perakendeci olarak müşterilerinize pazarlama ve satış amacıyla uyguladığınız bir dizi sıralı ve genel kategorizasyondur.

Alıcı yaşam döngünüz, müşterinin seyahat ettiği satış huninize çok daha benzer.

Müşteri yolculuğu, tipik bir kullanıcının markanızla karşılaşmaları sırasında yaşadığı tüm deneyimlerin toplamıdır. Tersine, alıcı yaşam döngüsü, mevcut bir müşterinin tipik ilerlemesini anlamak için çerçevenizdir.

Bunu şöyle düşün. Bir Google reklamı aracılığıyla markanızla ilk kez karşılaşan bir ziyaretçi , müşteri yolculuğunun farkındalık aşamasında ve alıcı yaşam döngüsünün edinme aşamasındadır . Müşteri yolculuğuna müşterinin perspektifinden bakılırken, alıcı yaşam döngüsü perakendecinin perspektifinden anlaşılır .

Tipik bir alıcı yaşam döngüsü, her müşterinin geçeceği farklı aşamalardan oluşur. (Kaynak)

Bunun gibi daha fazla içgörü ister misiniz?

Haftalık e-ticaret ipuçlarını, stratejilerini ve önde gelen sektör bilgilerini edinin. Doğrudan gelen kutunuza teslim edilir.

on Gizlilik politikasını okudum ve haber bülteni hüküm ve koşullarını kabul ediyorum.

Devam etmek için lütfen bu onay kutusunu seçin

Woohoo! Az önce kaydoldunuz. Aboneliği onaylamak için gelen kutunuzu kontrol edin.

İşte alıcı yaşam döngüsünün tipik, basitleştirilmiş bir versiyonu:

• İzlenimler/Erişim: Alıcı yaşam döngüsünün en erken aşaması, bir müşterinin markanızla ilk karşılaşması olarak tanımlanır. Müşteri yolculuğunun farkındalık aşamasına karşılık gelir. Bu aşama genellikle gösterimler açısından ölçülür . Reklamlarınızda kaç tane göze çarpıyorsunuz? Mevcut müşteriler, teklifleri ve promosyonları arkadaşlarına kaç kez yönlendiriyor? Organik arama erişiminiz nedir? Sosyal medya gönderileriniz organik olarak kaç yeni kullanıcıyla bağlantı kuruyor?
• Edinme: Edinme, alıcı yaşam döngüsünün bir sonraki aşamasıdır. Bu aşamada, potansiyel müşteriler farkındalıktan etkileşime geçmişlerdir . Genel olarak konuşursak, bir marka temas noktasıyla etkileşime girdikten sonra sitenizi veya vitrininizi ziyaret eden potansiyel müşteriler, satın alma aşamasına girmiştir.
• Dönüşüm: Bir potansiyel müşteri müşteri olduğunda dönüşüm gerçekleşir. Her e-ticaret mağazası dönüşüm oranını izler. Bu temel metriği iyileştirmek, temel olarak sitenizi optimize etmek ve site tasarımına, ürün sayfalarına ve ödemeye odaklanarak yerinde müşteri yolculuğunu iyileştirmekle ilgilidir.
• Sadakat: E-ticarette sadakat, genellikle bir müşterinin aktif kaldığı süreyi ölçen elde tutma süresi ile ölçülür. Ortalama yaşam boyu değer (ALV), sadakati açıklayan önemli bir ölçümdür.
• Savunuculuk/Evanjelizm: Bu aşama “sadakat” ile örtüşür. Markanızla güçlü ve sesli bir ilişki geliştiren mevcut müşteriler, savunucular veya müjdeciler olarak tanımlanabilir.

Alıcı yaşam döngüsünün, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarına karşılık geldiğini akılda tutmak önemlidir .

Çoğu işletme, müşteri yolculuğunun kalitesini ve alaka düzeyini artırarak ortalama alıcı yaşam döngüsünü optimize etmeye çalışacaktır.

Alıcı yaşam döngüsünün her aşamasıyla (dönüşüm oranı, elde tutma oranı, ortalama yaşam boyu değer vb.) ilişkili metrikler, müşteri yolculuğu optimizasyonunun etkinliğini ölçmenin bir yolunu sağlar.

Müşteri Yolculuğu Eşlemesi ve Alıcı Yaşam Döngüsü Eşlemesi Nedir?

Muhtemelen “haritalama” terimiyle bağlantılı olarak “müşteri yolculuğu” ve “alıcı yaşam döngüsü” ifadelerini duymuşsunuzdur.

Haritalama, e-ticaret pazarlamasının ve satış optimizasyonunun önemli bir parçasıdır.

Peki tam olarak nedir?

Bu bağlamda harita, müşteri yolculuğunun veya alıcı yaşam döngüsünün görsel bir temsilidir. İyileştirme alanlarını saptamanıza, mevcut temas noktalarını yönetmenize ve ayrıca müşteriler için yeni aşamalar ve deneyimler oluşturmanıza olanak tanır.

Müşteri yolculuğu haritası , müşterilerin yaşamları boyunca markanızla yaşayabilecekleri olası deneyimlerin ayrıntılı bir özetidir. Farklı müşteri deneyimleri arasında önemli farklılıklar olabileceğinden, müşteri yolculuk haritaları çok sayıda temas noktası içerir ve hem genel hem de özel düzeyde çalışır.

Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin yaşamları boyunca markanızla yaşayabilecekleri olası deneyimlerin ayrıntılı bir özetidir. Tweetlemek için tıklayın

Müşteri yolculuğu haritalarının çok sayıda temas noktasını ve birçok olası yinelemeyi hesaba katması gerektiğinden, bunlar oldukça karmaşık olabilir.
Bir alıcı yaşam döngüsü haritası , müşterilerin geçtiği sıralı aşamaların bir özetidir. Bir satış hunisi ile karşılaştırılabilir ancak genellikle daha ayrıntılıdır. Ayrıca müşteri yolculuğunun örtüşen ve referans bölümlerine sahip olacaktır.

Yaşam döngüsü haritası geneldir ve müşterinin durumuna atıfta bulunurken, müşteri yolculuk haritası spesifiktir ve müşterinin deneyimlerine atıfta bulunur.

Alıcı yaşam döngüsünün aşamaları, farklı pazarlama ve satış stratejilerine karşılık gelir. (Kaynak)
Artık hem müşteri yolculuğu hem de alıcı yaşam döngüsü hakkında kapsamlı bir anlayışa sahip olduğunuza göre, bu süreçleri yönetmenin pratik yönlerine bir göz atalım.

Müşteri Yolculuğu Yönetimi ve Alıcı Yaşam Döngüsü Yönetimi Nedir?

Müşteri yolculuğu ve yaşam döngüsü haritaları aktif belgelerdir . Etkili pazarlama, satış ve elde tutma stratejileri geliştirerek ve uygulayarak temel metrikleri artırmanıza olanak tanırlar.

Müşteri yolculuğu ve yaşam döngüsü yönetimi , genel müşteri deneyiminizi sürdürdüğünüz ve optimize ettiğiniz süreçlerdir.

Her birine bir göz atalım.

Müşteri yolculuğu yönetimi, müşterilerinizi anlamak ve ihtiyaçlarına en uygun deneyim ve temas noktalarını sağlamakla ilgilidir.

Temel düzeyde, aynı zamanda sorumluluk alanınızdaki bu deneyim alanlarını etkilemek ve şekillendirmekle de ilgilidir. Örneğin, ağızdan ağıza pazarlamayı kontrol etmek imkansızdır. Ancak, belirli bilgilendirici ve duygusal acı noktalarına ve arzulara hitap eden yerinde deneyimler yaratabilirsiniz.

Pointillist tarafından yürütülen bir ankette, katılımcıların büyük çoğunluğu “yolculuğa dayalı bir yaklaşımın” temel metrikleri olumlu etkilediğini söyledi. (Kaynak)
Müşteri deneyimi optimizasyonu, tüm kanalları ve temas noktalarını kapsamalı ve mümkün olan her yerde kullanıcıları "ideal" ve sorunsuz bir müşteri yolculuğuna yönlendirmelidir. Örneğin, potansiyel müşterileri sosyal medya sayfalarından ziyade sepetlerine bir ürün ekledikten sonra ödemeye yönlendirerek.

Müşteri yolculuğu yönetiminin e-ticarette önemli olmasının ana nedenlerinin kısa bir özetini burada bulabilirsiniz:

• Müşterilerin markanızı nasıl bulduğunu görmenize ve erişimi artırmanın en iyi yollarını belirlemenize olanak tanır.
• En acil müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini belirlemenizi ve bu bağlamda mevcut temas noktalarını ve kullanıcı deneyimlerini değerlendirmenizi sağlar.
• Müşteri yolculuğundaki zayıf ve açık alanlarınızı gösterir ve buna göre değişiklik yapmanızı sağlar.

Peki ya alıcı yaşam döngüsü yönetimi?

Alıcı yaşam döngüsü yönetimi , müşterileri mümkün olduğunca az sürtüşmeyle yaşam döngüsü “huniniz” boyunca hareket ettiren içerik ve deneyimler oluşturabilmeniz için müşterileri etkili bir şekilde kategorize etmekle ilgilidir.

Burada kilit nokta şudur : alıcı yaşam döngüsü yönetimi, müşterileri satın alma aşamasından sadık müjdeciye kadar dönüşüm huninizin çeşitli aşamalarından geçirmekle ilgilidir. Bu, değeri en üst düzeye çıkararak, belirli eylemleri teşvik ederek ve sürtünmeyi azaltarak elde edilir.

Alıcı yaşam döngüsü yönetimi, esasen kullanıcılara doğru zamanda doğru içeriği sağlamakla ilgilidir.
İşte e-ticarette müşteri yaşam döngüsü yönetiminin önemli olmasının ana nedenlerinin kısa bir özeti:

• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sıkıntılı noktalarını anlamayı eyleme geçirilebilir pazarlama ve satış süreçlerine dönüştürmenizi sağlar.
• Pazarlama içeriğini müşterilere uyarlamanıza ve hedeflemenize olanak tanır.
• Uzun vadeli pazarlama ve iş planınızın etkinliğini değerlendirmenize ve geliştirilmesi gereken alanları vurgulamanıza olanak tanır. Örneğin, yeni müşteriler edinmek için uzun vadeli müşterilerden ödün veriyorsunuz ve müşteriyi elde tutmak için daha fazla kaynak ayırmanız gerekiyor olabilir.
• Anahtar metriklerinizin (dönüşüm oranı, ortalama sipariş değeri, elde tutma oranı, ortalama yaşam boyu değer vb.) daha geniş işletme resmine nerede uyduğuna dair net bir genel bakış sunar. Çoğu metrik, genellikle alıcı yaşam döngüsünün bir aşamasına veya birden çok aşamasına bağlıdır.

Perakendeciler, alıcı yaşam döngüsünü yönetmek ve kolaylaştırmak için genellikle bir dizi araç kullanır. Ayrıntılı müşteri profili oluşturma, kişiselleştirme, yeniden hedefleme (alışveriş sepetini terk etme e-postaları gibi), A/B bölünmüş test yazılımı ve benzerlerinin tümü, alıcı yaşam döngüsünü koruyan ve optimize eden süreçlerin örnekleridir.

Çözüm

E-ticarette, müşteri yolculuğu ve alıcı yaşam döngüsü iki ayrı ancak örtüşen kavramdır.

Bir perakendeci olarak, birlikte çalıştıklarını hatırlamak çok önemlidir.

Alıcı yaşam döngüsünü anlamak, müşterilerin durumu ve markanızla olan ilişkileri hakkında üst düzey bir anlayış sağlar. Müşteri yolculuğunu kavramak, müşterilerin markanızla ilgili deneyimleriyle empati kurmanıza, onların yerine geçmenize ve dünyayı onların gözünden görmenize olanak tanır.

Ancak, dönüşüm oranı, ortalama yaşam boyu değer, toplam satış vb. açısından ölçülsünler, iş ve satış hedeflerinize ulaşmanız ve bunları aşmanız, yalnızca alıcı yaşam döngünüzün aşamalarına karşılık gelen bir müşteri yolculuğu oluşturarak olur. üzerinde.

Aynı şekilde, müşteri yolculuğunun kapsamlı bir şekilde anlaşılması, onları alıcı yaşam döngüsünün bir aşamasından diğerine sorunsuz bir şekilde taşıyacak içerik ve deneyimlerle müşterileri hedeflemek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri sağlar.

Gitmeden Önce Ücretsiz E-Ticaret Optimizasyonu Kontrol Listenizi Alın

Ana sayfanızdan ödeme sayfanıza kadar tüm sayfalarınızda yerinde müşteri deneyiminizi geliştirmek mi istiyorsunuz? Kapsamlı ve tamamen ücretsiz bir e-ticaret optimizasyonu kontrol listesi hazırladık. Şimdi ücretsiz indirin.