DTM: belge yönetimi müşteri deneyimine hizmet ettiğinde

DTM çözümlerini uygulamanın dolaylı ama temel bir faydası vardır: Müşteri Deneyiminin iyileştirilmiş kalitesi. Bu yön ne kadar önemli? Mevzuata uyumu iş için maliyetleri düşürmeye ve tüm cephelerde verimliliği artırmaya dönüştürmek . Ayrıca: bunu gelişmiş iş dinamiklerine ve şirket içi iletişimine dönüştürmek . Son olarak: müşteriler ve Müşteri Deneyimi ile olan ilişkiye olumlu bir destek vermek.

Bütün bunlar yapılabilir ve yapılmalıdır. Aynı anda yapılabilir ve yapılmalıdır , ancak yine de ortak bir başlangıç ​​noktası olan farklı stratejiler aracılığıyla: Dijital İşlem Yönetimi çözümleri. DTM , hem dijital olarak hem de bulut bilişimde belge tabanlı işlemleri yönetmek için oluşturulmuş geniş ve çeşitli bir hizmet kategorisidir.

Kaydileştirilebilecek belge türleri ve DTM çözümlerinin uygulanmasının faydaları üzerinde yoğunlaştığımız yerde kaydileştirebileceğiniz tüm belgelerden bir önceki yazımızda bahsetmiştik .

Bunları kısaca bildirmek gerekirse: maliyet tasarrufu, zaman optimizasyonu, hızlı paylaşım yetenekleri, artırılmış güvenlik, esneklik ve ölçeklenebilirlik ve CRM ve CCM sistemleriyle bütünleştirilebilirlik .

Şimdiye kadar, yalnızca en doğrudan ve bariz faydaları listeledik. Bununla birlikte, belki daha az doğrudan ama kesinlikle belirleyici ve merkezi olan başka bir yönü düşünmemizin zamanı geldi. DTM sistemlerinin ve Müşteri Deneyiminin şirket ve müşteriler arasındaki ilişki üzerindeki son derece olumlu etkilerinden bahsediyoruz .

Buradan yola çıkarak önce şunu soralım: Müşteri Deneyimi bugün ne kadar önemli?

Rakamlarla müşteri deneyiminin önemi

Burada bir önceki paragrafta sorduğumuz soruyu rakamlarla ve istatistiklerle cevaplıyoruz. Hemen müşterilerin önünden başlayalım:

• İnsanların %90'ı için müşteri hizmetlerinin kalitesi, bir şirketten ürün veya hizmet satın almayı seçerken belirleyici faktörlerden biridir (kaynak: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• Müşterilerin %89'unun tatmin edici bir Müşteri Hizmetleri deneyiminden sonra aynı şirketten başka bir satın alma yapma olasılığı daha yüksektir (kaynak: Salesforce – State of the Connected Customer).
• Tüketicilerin %93'ü, mükemmel Müşteri Hizmetleri sunan şirketlerden tekrar satın alma yapmaya yönlendirildiğini düşünüyor (kaynak: hubspot.com).
• Y kuşağı, sorunsuz ve verimli Müşteri Hizmetleri süreçlerine sahip şirketlerle iş yapmak için %21'e kadar daha fazla ödemeye hazır (kaynak: customerthermometer.com).

Tersine:

• Rakiplere geçmek için bir şirketten ayrılan müşterilerin %89'u bunu öncelikle Müşteri Deneyimindeki sorunlar nedeniyle yaptı (kaynak: customerthermometer.com).

Şimdi şirket cephesine geçelim:

• Müşteri Deneyimini geliştirmeye yatırım yapan işletmeler, ortalama olarak gelirlerinde %80'lik bir artış olduğunu bildiriyor (kaynak: forbes.com).
• Bir şirket için yeni bir müşteri kazanmak, müşteriyi elde tutmaktan 6 ila 7 kat daha maliyetlidir (kaynak: inc.com).
• Müşteriyi Elde Tutmada %5'lik bir iyileştirme, %25'e kadar daha fazla kâr sağlayabilir (kaynak: bain.com).

Kısacası baştaki sorunun cevabı bundan daha açık ve net olamazdı. Bugün, açık, hızlı, akıcı bir pazarda Müşteri Deneyiminden daha önemli bir şey yoktur : büyük rekabet zorlukları burada kazanılır veya kaybedilir.

Tüm sektörlerdeki şirketler için iyi haber şu ki, müşteri ve şirket arasındaki ilişkiyi giderek daha tatmin edici hale getirmeye yardımcı olabilecek birçok dijital araç var (her iki tarafta da avantajlarla). Bu araçlar arasında elektronik imzalar ve sözleşmelerin dijitalleştirilmesine yönelik hizmetler gibi birçok örnekten biri olan DTM çözümleri, her iki taraf için de fayda sağlayan daha çevik, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmayı mümkün kılıyor.

Konu çok geniş, ancak odaklanılması gereken üç ana tema olduğuna inanıyoruz: çok kanallı, veri odaklı, bire bir . Onlara bu yazının sonuç bölümünde ulaşacağız. Ancak önce, Covid-19 pandemisinin dramatik aşamalarından çıktığımız bu dönemde müşteri alışkanlıklarının nasıl değiştiğine (ve nasıl değiştiğine) hızlıca bir göz atalım.

Müşteriler ve şirketler arasındaki ilişki nasıl değişti ve nasıl değişiyor?

Her türden ve her sektörden tüketiciler ve şirketler arasındaki ilişki ve diyaloğa odaklanırsak, Covid-19 salgını bir kırılma noktasıydı. Bunda hiç şüphe yok; ve geri dönüş yok.

Gerçekten de, daha yakından incelendiğinde, bu acil durum aşamaları , uzun süredir yürürlükte olan dinamikler için bir tür hızlandırıcı işlevi gördü. Bu dinamiklerin tümü, giderek dijitale geçiş yapan bir ilişkinin aciliyeti ve ihtiyacı ile ilgilidir .

Bu bağlamda 2020'yi pandemi salgını yılı olarak değerlendirelim. Salesforce tarafından hazırlanan "Bağlantılı Müşterinin Durumu" raporuna göre, tüketicilerin %57'si pandemi aşamaları sırasında ve sonrasında şirketlerle olan ilişkilerini değiştirdiklerini söylüyor .

E-ticaret kesinlikle büyüdü; ama hepsi bu değil. Şaşırtıcı olan, aslında, Müşteri Yolculuğu sırasında müşterinin şirketle bağlantı kurduğu temas noktalarının çoğalmasıdır (sosyal ağlardan e-postaya, özel uygulamalardan mesajlaşmaya vb.). Giderek daha doğal bir şekilde yönetilen bir çoğalma.

Kısacası, farklı karantinalar insanları her türlü çevrimiçi kanala daha fazla aşina olmaya itti, bu nedenle insanlar markalardan da aynı şeyi bekliyor. İtalya'da bile eğilim çok açık: 2019'da insanların %41'i şirketlerle öncelikle çevrimiçi olarak etkileşime girdiyse, 2020'ye kadar bu oran %58'e yükseldi . Buna ek olarak, şirketle öncelikle çevrimiçi etkileşim kurmayı bekleyen İtalyanların yüzdesi %68'dir .

Artık açık: bu sadece acil durumla ilgili bir geçiş aşaması değil, giderek daha sağlam ve durdurulamaz bir eğilim. Şirketler için daha ne kadar yol var? Bu verilere bakılırsa, hala çok şey var:

• 10 İtalyandan 9'u, şirketlerin dijital dönüşüm cephesinde hızlanmasına ihtiyaç olduğuna inanıyor.
• Özellikle %54'ü dijital katılım ve müşteri hizmetleri metodolojilerinin geliştirilmesini istiyor (kaynak: salesforce.com).

Son olarak, son bir önemli istatistik, bu sefer çok spesifik ve tamamen Dijital İşlem Yönetimi sistemlerinin rolü hakkında. Bir Forrester araştırmasında, yanıt verenlerin %32'si, kağıt ve manuel prosedürler tarafından cesaretlerinin kırılması nedeniyle sözleşmeleri, anlaşmaları ve işlemleri kapatmaktan vazgeçtiklerini söyledi . Bu durumda, DTM çözümlerinin avantajı hemen ortaya çıkıyor: örneğin, baştan sona tamamen kaydileştirilmiş bir dijital işe alım sürecini yönetebilmek, kullanıcıların beklentilerini karşılamaya yardımcı oluyor.

Veriden insanlara – dijital müşteri deneyiminin gerçek dönüm noktası

Yukarıda tanımladığımız üç temayı hatırlıyor musunuz? Çok kanallı, veri odaklı, bire bir. Dijital temas noktalarının çoğalmasından daha önce bahsetmiştik: rekabetçi bir şirket, müşterileriyle en çeşitli kanallar aracılığıyla, esnek, iyi organize edilmiş, çeşitlendirilmiş, cihazlara göre optimize edilmiş ilişkiler kurmalıdır (açıkça belirtmek gerekirse: sosyal ağlarda akıllı telefonlar aracılığıyla gerçekleşen bir şirket-müşteri diyaloğu, örneğin masaüstü aracılığıyla bir e-posta alışverişinin en iyi uygulamalarından farklıdır). Ve şimdiye kadar, hepsi sezgisel.

Ancak bizim en çok önem verdiğimiz noktalar, aslında birbiriyle yakından ilişkili olan ikinci ve üçüncü noktalardır. Ayrıca DTM çözümlerini çok doğrudan bir şekilde ilgilendiriyorlar. Küçük bir adım geri atalım ve kendimize soralım: Müşterilerle ilişkileri geliştirmenin sırrı nedir? Sadece bir tane değil, büyük ölçüde müşterinin kendi bilgisi etrafında toplanmıştır .

Karşımdaki kişiyi tanıyorsam, ona en etkili şekilde hitap etme şansım çok yüksektir. Onun alışkanlıklarını, davranışlarını, ihtiyaçlarını bilirsem, doğru yerde, doğru zamanda, doğru üslupla ve doğru önerilerle isteklerini önceden tahmin edip hazır olabilirim.

Kısacası: karşınızda kim olduğunu bilmek, ona özel, kişiselleştirilmiş bir diyalogla hedefli bir şekilde hitap etmekle ilgilidir .

Bugün dijital araçlarla her zamankinden daha alakalı hale getirilen iletişimin ve ardından ticaretin en eski sırlarından birinden bahsediyoruz. Ve özellikle, verilerin analizi ve yorumlanmasıyla . Ve burada yine DTM ve Müşteri Deneyimi konusu devreye giriyor.

DTM sistemlerinden başlayarak, müşterileriniz ve onlarla gerçekleştirilen her türlü alışverişiniz hakkında çok çeşitli kanallardan çok büyük ve değerli miktarda veri toplayabilirsiniz . Bu bilgiler, bu izler, hedef kitlenizin çok ayrıntılı ve ayrıntılı bir görüntüsünü ortaya çıkarmak için birincil öğeleri oluşturacaktır .

Bu noktada, “yakınlaştırmayı” öğrenme meselesidir: yani hedef kitlenizi ortak özelliklere, davranışlara, ihtiyaçlara ve olası arzulara sahip birçok insan grubuna bölmek. Artık tek, belirsiz bir hedef değil, özel operasyonlar ve iletişimlerle vurulacak giderek daha fazla spesifik mikro hedefler .

Ve işte bununla ilgili bazı veriler:

• Kullanıcı davranışına ve veriye dayalı pazarlamaya dayalı müşteri deneyimi sistemlerini kullanan dijital şirketler, kârlarını diğerlerinden ortalama %15 daha fazla artırıyor (kaynak: gartner.com)

Daha fazlasını yapabilir miyiz? Son sınır nedir? Hedef kitleyi bireysel kişiyle eşleştirmek . Bu, kişiselleştirmenin , yani bire çok iletişimden bire bir iletişime geçmenin dönüm noktasıdır .

Ve bu, dijital dönüşümün gerçek atılımıdır: verilerle başlar ve her zaman işin merkezine yerleştirilen insanlara iner . Doxee gibi uzmanlaşmış şirketlere güvenerek, bu yolculuğun arka planını kapsayacak tüm araçlara sahip olacaksınız: kağıtsız bir iş için çözümlerden (Dijital Korumadan Elektronik İmzaya ve Elektronik Faturalandırmaya) kişiselleştirilmiş müşteri iletişim sistemlerine (Doxee Pvideo kişiselleştirilmiş videolar) kadar ve Doxee Pweb kişiselleştirilmiş mini siteler).