İzlanda'dayken Bagajınızı Elde Taşıyın — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Rüya tatili mi yoksa kabus mu?

Müşteri deneyimi denen kariyer yolculuğuna başladığımdan bu yana geçen yıllar boyunca her şeyi fark etme eğilimindeyim ve yine de deneyim konusunda objektif olmaya çalışıyorum. Her deneyimin mükemmel olmayacağının farkındayım, ancak bir şirket müşterinin sesine gerçekten değer veriyorsa, her şey planlandığı gibi gitmediğinde bile bunu gösterecektir. Ancak, kişisel olarak bir müşteri deneyimi felaketi olduğunda, bunu biliyorum.

Bunun iki küçük çocuğum için ömür boyu bir kez tatil olması gerekiyordu. En büyüğüm bir okul gezisinin ve hayır işinin bir parçası olarak Avrupa'ya gitmişken, genç ikisi COVID-19'un seyahati kapatması nedeniyle fırsatları kaybetti. İzlanda'da uzun bir konaklama yaparak başlayacaklardı, ardından canlı gösteriler, tiyatrolar ve şimdiye kadar gördüklerinin çoğundan daha eski olan tarihi yerler ile bir haftalık deneyimler için Londra'ya gideceklerdi.

Çok sıkı bir gündemle dikkatlice planlanmış bir yolculuk - belki de ilk hata. Uzatılmış konaklama süreleri boyunca yanlarında taşımak zorunda kalmamak için hepsi İzlanda seyahati için bagajlarını kontrol etti. Genelde valizimi kontrol etmekten hoşlanmasam da, bu durumda bu iyi bir fikir gibi görünüyordu.

İyi Fikirler Yanlış Gitti

İzlanda'daki zamanları kısa olsa da, orada geçirdikleri bir gün boyunca bazı harika yerlerin tadını çıkardılar. Yolculuklarının bir sonraki ayağına atlamanın ve benimle Londra'da buluşmanın zamanı gelmişti. Birleşik Krallık'ta Sınır Polisinden geçmek zaman alıcı bir iş olsa da, bu durumda yaklaşık iki saat sürdü. Elbette, yollarına çıktıklarında bagajları hazır olacaktı - her şeyin ters gittiği yer burasıydı.

Farklı bagaj kemerlerini kontrol etmeye devam etmeleri söylendi ve sonunda inişten neredeyse üç saat sonra üç çantadan ikisini buldular. Üçüncüsünü öğrenmek için bagaj masasına geri dönmek zorunda kaldılar, ancak uçuşta asla başaramadığı söylendi (önce çeşitli kayışlara bakmaları söylendikten sonra). Oradan sadece daha da kötüleşti, evrakları tamamlamak için neredeyse bir saat kaldı, ardından onlara “ilk 24 saat içinde masraflar için tazminat olmayacağı” söylendi.

Bagajı sözleşme gereği teslim etmemelerine rağmen, genellikle 24 saat içinde teslim edildiğinin bilinmesini istediler, böylece herhangi bir masraf çıkmaması gerekiyordu. Yine de gerekli bazı eşyalar olduğu için yolumuza devam ettik.

Daha sonra süreç bize verildi - güncellemeleri almak için uluslararası bir numarayı aramamız gerekiyordu, bagajın kaybolduğu her gün ek formlar doldurmamız gerekiyordu ve makbuzları kaydedip yedi gün içinde başka bir form doldurmamız gerekiyordu. herhangi bir masraf - tatilde olmamız gerekirken.

Son olarak, Cuma akşamı (dönüşümüz Pazar günü planlanmış olarak), biz ulaştıktan sonraki güncellememiz, otelimize teslimat yapmaya çalıştıklarıydı, ancak biz orada değildik, bu yüzden teslimatı bize bir ücret karşılığında yeniden planlamak zorunda kaldılar. yeniden teslimat.

Geldiklerini bize bildirecek gelişmiş bir arama yok, e-posta yok ve takip kimliğimiz herhangi bir değişiklik göstermedi (sadece bagajın hala “izleniyor” olduğu). Otel personeline bırakmayacakları için Cumartesi günü dört saatlik teslimat süresi boyunca orada olmamız konusunda ısrar ettiler. Sonuç olarak, o öğleden sonraki aktiviteler yerine ikimiz geride kaldık ve çantanın dönüşünü bekledik.

Sonunda geldiğinde, sanki zorlu bir yolculuktan geçmiş gibi görünüyordu - kulplar ve fermuarlar kırıktı - ama tüm içeriğine sahip olduğu görülüyordu. Bu noktada, bagajımız olmadığı 72 saatlik (24 saatlik ödemesiz dönemden sonra) harcamalarımızı göndermeye karar verdik.

Bagajlarımızı kurtardıkları için gönderilen tüm masrafların reddedileceğine dair hızlı ve anında bir yanıt aldık. Çantayı kontrol etmek için ödediğimiz ücreti bile iade etmeyeceklerdi.

Peki ya Müşteri Süreci?

İzlanda yasaları ve sözleşme uyarınca bize geri ödeme yapmakla yükümlü olmadıklarını belirtmek için yerel düzenlemeleri kullandıklarını belirtmekte fayda var. Müşteri yolculuğunun müşteri deneyimi stratejisinden uzaklaşma eğiliminde olduğu yer burasıdır . Bir şirket müşteriye bakmak yerine savunmaya geçtiğinde ortaya çıkar. Yükümlülük nadiren bir müşteri ile bir ilişki oluşturur. Bir su şirketi, hizmetleriniz için ödeme yaptığınız sürece evinize su sağlamakla yükümlüdür, ancak şirkete bir müşteriyi sevdirmeyecektir. Bu, kamu hizmetlerinin NPS endekslerinde düşük puan alma eğiliminde olmasının bir nedenidir. Müşterinin gerçekten bir seçeneği yok, alternatifi yok.

Havayoluyla olan bu ilişkideki bir sonraki gerginlik, çeşitli müşteri deneyimi temas noktaları arasında geri bildirim sağlama fırsatının olmamasıydı . Geri bildirim sağlayacak bir yer yoktu - muhtemelen istemedikleri için. Bazı müşteri deneyimi yazılım platformlarının , zaten bir sorun olduğunu bilen bir müşterinin geri bildirim sağlamasını engellediğini fark ettim . Bazıları "aykırı değerler" terimini bahane olarak kullanabilir, ancak bir firma bir müşteri geri bildirim döngüsü biletini ele almayı mı yoksa bir sosyal medya analizi sırasında olumsuz bir inceleme almayı mı tercih eder ?

Herhangi bir finansal bağlantı analizinin bir şirkete bu durumda neyin en iyi olduğunu söyleyeceğinden eminim . En azından, temel nedenleri değerlendirirken Dış Döngü sürecini desteklemek için kanıt eklemeye devam edin .

Nedeni ne olursa olsun, müşteri geri bildirimlerini hariç tutarsanız veya ölçmemeyi seçerseniz, durumu asla düzeltemezsiniz. Bu durumda, havaalanı mağazasına bazı temel tuvalet malzemeleri için bir kupon teklif etmek kadar basit olabilirdi, herkesin sonuçlar hakkında daha iyi hissetmesini sağlayacak küçük bir iyi niyet jesti.

Bunlar, kayıp bagaj çözünürlüğü ile ilgili memnuniyetsizliğin temel nedenini değerlendirirken dış döngü sürecinde yapılması gereken tartışmalardır, ancak müşteriden kimse haber almazsa olmayacak.

Bana gelince, yine de zamanımızın tadını çıkardık, ancak muhtemelen çantalarımızı kontrol etmekten kaçınacağız - bu her zaman benim tavsiyem olurdu.

QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterinizi her temas noktasında nasıl memnun edebileceğinizi ve onları marka savunucularına nasıl dönüştürebileceğinizi keşfedin.

CX ücretsiz denemenize şimdi erişin