DTM: когда управление документами служит клиентскому опыту

Внедрение решений DTM дает косвенное, но фундаментальное преимущество: повышение качества клиентского опыта. Насколько важен этот аспект? Превращение соблюдения законодательства в снижение затрат для бизнеса и повышение эффективности на всех фронтах. А также: переводя это в улучшенную динамику работы и внутреннюю коммуникацию компании . Наконец: положительное влияние на отношения с клиентами и клиентский опыт.

Все это можно и нужно делать. Это можно и нужно делать одновременно с помощью различных стратегий, которые, тем не менее, имеют общую отправную точку: решения для управления цифровыми транзакциями . DTM — это широкая и разнообразная категория услуг, предназначенных для управления транзакциями на основе документов как в цифровом виде , так и в облачных вычислениях .

Мы говорили об этом в нашем предыдущем посте обо всех документах, которые вы можете дематериализовать , где мы сосредоточились на типах документов, которые можно дематериализовать, и на преимуществах внедрения решений DTM.

Кратко о них: экономия средств, оптимизация времени, возможности быстрого обмена , повышенная безопасность, гибкость и масштабируемость, а также возможность интеграции с системами CRM и CCM .

Пока мы перечислили только самые прямые и очевидные преимущества. Однако пора рассмотреть и другую сторону, может быть, менее прямую, но безусловно решающую и центральную. Мы говорим о чрезвычайно положительном влиянии систем DTM и Customer Experience на отношения между компанией и клиентами .

Давайте начнем с этого, сначала спросив: насколько важен клиентский опыт сегодня?

Важность клиентского опыта — в цифрах

Здесь мы отвечаем на вопрос, поставленный в предыдущем абзаце, цифрами и статистикой. Начнем сразу с лица самих покупателей:

• Для 90 % людей качество обслуживания клиентов является одним из решающих факторов при выборе продуктов или услуг компании (источник: Microsoft Dynamics 365 — Global State of Customer Care).
• 89% клиентов с большей вероятностью сделают еще одну покупку в той же компании после удовлетворительного обслуживания клиентов (источник: Salesforce — State of Connected Customer).
• 93% потребителей стремятся совершать повторные покупки в компаниях, которые обеспечивают превосходное обслуживание клиентов (источник: hubspot.com).
• Миллениалы готовы платить до 21% больше, чтобы иметь дело с компаниями, которые имеют гладкие и эффективные процессы обслуживания клиентов (источник: customerthermometer.com).

Наоборот:

• 89% клиентов, которые покинули компанию, чтобы перейти к конкурентам, сделали это в первую очередь из-за проблем с клиентским опытом (источник: customerthermometer.com).

Итак, теперь давайте перейдем к фронту компании:

• Компании, которые инвестируют в улучшение клиентского опыта, сообщают о среднем увеличении доходов на 80% (источник: forbes.com).
• Для компании привлечение нового клиента обходится в 6–7 раз дороже, чем его удержание (источник: inc.com).
• Повышение показателя удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25% (источник: bain.com).

Короче говоря, ответ на первоначальный вопрос не может быть более ясным и очевидным, чем этот. Сегодня на открытом, быстро меняющемся и изменчивом рынке нет ничего более важного, чем клиентский опыт : здесь решаются или проигрываются основные конкурентные задачи.

Хорошая новость для компаний всех секторов заключается в том, что существует множество цифровых инструментов, которые могут помочь сделать отношения между клиентом и компанией более удовлетворительными (с преимуществами для обеих сторон). Среди этих инструментов решения DTM, такие как электронные подписи и услуги для оцифровки контрактов, один из многих примеров, позволяют предложить более гибкий, немедленный и персонализированный опыт с преимуществами для обеих сторон.

Тема обширная, но мы считаем, что есть три ключевые темы, на которых следует сосредоточиться: многоканальность, управление данными, индивидуальное взаимодействие . Мы вернемся к ним в заключительном разделе этого поста. Однако сначала давайте кратко рассмотрим, как изменились привычки клиентов (и как они меняются) за этот период, когда мы вышли из драматических стадий пандемии Covid-19.

Как изменились отношения между клиентами и компаниями, и как они меняются

Если мы сосредоточимся на отношениях и диалоге между потребителями и компаниями всех типов и во всех отраслях, пандемия Covid-19 стала переломным моментом. В этом нет никаких сомнений; и нет пути назад.

Действительно, при ближайшем рассмотрении эти аварийные фазы служили своего рода ускорителем динамики, которая существовала в течение достаточно долгого времени . Вся эта динамика связана с безотлагательностью и потребностью в отношениях, которые все больше переходят в цифровые форматы .

В связи с этим возьмем 2020 год, год начала пандемии. Согласно отчету Salesforce «Состояние подключенных клиентов», 57% потребителей говорят, что они изменили свое отношение к компаниям во время и после этапов пандемии.

Электронная коммерция, безусловно, выросла; но это не все. Что удивительно, так это увеличение числа точек соприкосновения, через которые клиент связывается с компанией во время Customer Journey (от социальных сетей до электронной почты, от специальных приложений до обмена сообщениями и так далее). Умножение, которым управляют все более естественным образом.

Короче говоря, различные блокировки подтолкнули людей к дальнейшему ознакомлению со всеми видами онлайн-каналов, поэтому люди ожидают того же от брендов. Даже в Италии тенденция очень четкая: если в 2019 году 41% людей взаимодействовали с компаниями преимущественно онлайн, то к 2020 году этот процент вырос до 58% . Кроме того, процент итальянцев, которые рассчитывают взаимодействовать с компанией в основном онлайн, составляет 68% .

Теперь ясно: это не просто преходящая фаза, связанная с чрезвычайной ситуацией, а все более устойчивая и неудержимая тенденция. Сколько еще предстоит компаниям пройти? Судя по этим данным, еще много:

• 9 из 10 итальянцев считают, что компаниям необходимо ускорить цифровую трансформацию.
• 54% , в частности, призывают к совершенствованию методологий цифрового взаимодействия и обслуживания клиентов (источник: salesforce.com).

Наконец, последняя важная статистика, на этот раз очень конкретная и посвященная роли систем управления цифровыми транзакциями. В исследовании Forrester 32% респондентов заявили, что отказались от закрытия контрактов, соглашений и транзакций, потому что бумажные и ручные процедуры их обескуражили . Таким образом, преимущество решений DTM становится сразу очевидным: возможность управлять, например, цифровым процессом адаптации, полностью дематериализованным от начала до конца, помогает оправдать ожидания пользователей.

От данных к людям — настоящий поворотный момент цифрового клиентского опыта

Помните три темы, которые мы определили выше? Многоканальный, управляемый данными, индивидуальный. Мы уже упоминали о мультипликации цифровых точек соприкосновения: конкурентоспособная компания должна строить отношения со своими клиентами по самым разным каналам, эластичным, хорошо организованным, диверсифицированным способом, оптимизированным под устройства (чтобы было понятно: лучшие практики диалог компания-клиент, который происходит в социальных сетях, через смартфоны, отличаются, например, от лучших практик обмена электронной почтой через десктоп). А пока все интуитивно понятно.

Однако нас больше всего интересуют второй и третий пункты, которые на самом деле тесно связаны. И они также самым непосредственным образом касаются решений DTM. Давайте сделаем небольшой шаг назад и спросим себя: в чем секрет улучшения отношений с клиентами? Не один, а очень многое сосредоточено на знании самого клиента.

Если я знаю человека передо мной, у меня очень хорошие шансы обратиться к нему наиболее эффективным способом. Если я знаю его или ее привычки, поведение и потребности, я смогу предвидеть его или ее желания и быть готовым в нужном месте, в нужное время, с правильным тоном и с правильными предложениями.

Короче говоря , речь идет о том, чтобы узнать, кто перед вами, чтобы обратиться к нему или к ней целенаправленно, с помощью адаптированного, персонализированного диалога .

Мы говорим об одном из старейших секретов общения, а затем и коммерции, который сегодня стал как никогда актуальным благодаря цифровым инструментам. И, в частности, анализом и интерпретацией данных . И здесь снова вступает в игру тема DTM и Customer Experience .

Начиная с систем DTM, вы можете собирать огромное и ценное количество данных о ваших клиентах и ​​всевозможных обменах, которые происходили с ними, по самым разнообразным каналам . Эта информация, эти следы станут основными элементами для создания очень подробного и детализированного снимка вашей аудитории.

На этом этапе нужно научиться «приближать», то есть разделять вашу целевую аудиторию на множество групп людей, имеющих общие характеристики, поведение, потребности и возможные желания. Больше не одна нечеткая цель, а множество все более конкретных микроцелей, которые нужно поражать с помощью адаптированных операций и средств связи .

И вот некоторые данные по этому поводу:

• цифровые компании, использующие системы взаимодействия с клиентами, основанные на поведении пользователей и маркетинге, основанном на данных, увеличивают свою прибыль в среднем на 15% больше, чем другие (источник: gartner.com)

Можем ли мы сделать еще больше? Каков последний рубеж? Сопоставление целевой аудитории с конкретным человеком . Это поворотный момент персонализации , то есть перехода от связи «один ко многим» к коммуникации « один к одному ».

И это настоящий прорыв цифровой трансформации: она начинается с данных и всегда сводится к людям, которые поставлены в центр бизнеса . Полагаясь на специализированные компании, такие как Doxee , у вас будут все инструменты для преодоления дуги этого путешествия: от решений для безбумажного бизнеса (от цифрового хранения до электронной подписи и электронного выставления счетов) до персонализированных систем связи с клиентами (персонализированные видеоролики Doxee Pvideo). персонализированные мини-сайты Doxee Pweb).