Müşteri Hizmetleri Süreci: Nedir ve nasıl uygulanır?
Yayınlanan: 2022-06-29Beklentilerin arttığı ve giderek kişiselleşen bir dünyada, bu beklentileri karşılamak için bir müşteri hizmetleri süreci gerekli hale geliyor. Bu nedenle, daha memnun ve sadık müşteriler oluşturmak için bu metodoloji hakkında bilmeniz gereken her şeyi ve onu işletmenizde uygulamaya başlamak için bazı fikirleri öğreneceğiniz bu kısa makaleyi oluşturduk.
Temel bilgilerle başlayalım:
Müşteri Hizmetleri Süreci nedir?
Müşteri Hizmetleri Süreci, markamızın sunduğu çözüm veya ürünlerden herhangi birini edinmekle ilgilenen kişilerin memnuniyetini garanti altına almak için gerçekleştirilen adımlar ve önlemler dizisine verilen addır.
Bu tür bir süreç, genellikle işletme yöneticilerinin tüketici davranışlarını daha iyi anlamalarına ve beklentilerinin karşılanmasını garanti eden eylemler oluşturmalarına yardımcı olmak için çeşitli metodolojileri ve teknolojileri kapsar.
Müşteri Hizmetleri Sürecinin Önemi
Müşterilerle olan ilişki, genellikle faturalandırmayı artırmaya veya sahip olduğunuz herhangi bir hedefe ulaşmaya çalışırken dikkate alınmayan bir bölümdür. Ancak, bir müşterinin, şirketimizle bir ürün satın alırken, satın alırken ve aldıktan sonra ortaya çıkan rahatsızlıkları veya endişeleri çözen etkili bir hizmetten daha fazla değer verdiği hiçbir şey yoktur.
Bu nedenle standartlaştırılmış bir süreç oluşturmak, kuruluşunuzda bu tür beklentileri karşılayacak temelleri atmanıza ve olumlu bir deneyimi garanti etmek için müşterilerle etkileşim kurarken izleyeceğiniz yolu çizmenize olanak tanır.
Bu, dönüşüm ve elde tutma düzeyi sayesinde ekibinizdeki yüksek moralden cironuzdaki artışa kadar birçok doğrudan ve dolaylı faydayı beraberinde getirir.
Müşteri Hizmetlerinin bir süreç tarafından desteklenmesinin diğer faydaları şunlardır:
- Marka algısını iyileştirin
- Müşteri inceleme sitelerinde varlığınızı ve puanınızı iyileştirin
- Destekleyiciler tarafından ağızdan ağza pazarlamayı teşvik edin
- Müşteri tutma oranınızı iyileştirin
- Faturalandırmayı artırın ve ek satış ve çapraz satışı kolaylaştırın
- Daha iyi müşteri memnuniyeti
Müşteri Hizmetleri Sürecinizi oluşturma veya iyileştirme adımları
Şirketiniz için bir müşteri hizmetleri süreci oluşturmak için, sektörünüze ve sunduğunuz hizmetlere bağlı olarak değişebilen ihtiyaç ve hedefleri düşünmek gerekir, ancak sürekli bir süreci garanti etmek için izleyebileceğiniz bazı adımlar vardır. müşterilerinize nasıl hizmet edildiğinin izlenmesi ve iyileştirilmesi.
1- Mevcut sürecinizi değerlendirin
Mevcut bir süreciniz varsa, onu değerlendirmek ve yeniden inşa edilmesi mi yoksa sıfırdan mı başlaması gerektiğini belirlemek en iyisidir. Bunu, her aşamayı ayrı ayrı analiz ederek ve sunduğunuz hizmetin kalitesi üzerindeki etkisini belirleyerek yapabilirsiniz.
- Bunun, müşterilerimizin deneyimlediği deneyim üzerinde doğrudan bir etkisi var mı?
- Sonuçla doğrudan ilgili eylemler var mı?
- İnsana yapılan zaman yatırımı, elde edilen faydalarla bir anlam ifade ediyor mu?
- Bunu daha verimli hale getirebilecek herhangi bir metodoloji veya platform var mı?
Bunlar, mevcut planınızı değerlendirirken kendinize sorabileceğiniz sorulardan sadece birkaçı, kendinize karşı dürüst olmak ve cevaplarınızı destekleyecek verilere sahip olmak, hangi parçaları tutacağınıza ve hangilerini değiştireceğinize karar verirken anahtar olacaktır.
Bu tür bir değerlendirmeyi daha verimli ve basit bir şekilde gerçekleştirmek için önemli bir araç, Müşteri Yolculuğunuzda size destek olmaktır, bu, müşterilerinizle aranızdaki temas noktalarını hızlı bir şekilde görselleştirmenize ve bir süreç olup olmadığını belirlemenize olanak tanır. her birinin iyileştirilmesine odaklanın. onlardan.
2- Hedeflerinizi ve KPI'larınızı belirleyin
Herhangi bir süreç, performansının değerlendirilmesine izin veren net hedeflere ve ölçütlere ihtiyaç duyar. Müşteri Hizmetleri alanında, müşteri hizmetleri sürecinizin her aşamasında başarısızlıkları ve fırsatları tespit ederken çok faydalı olabilecek birçok KPI vardır.
Bu TPG'ler sektöre bağlı olarak değişebilir, ancak bunlar çoğu şirket tarafından en çok kullanılanlardan sadece birkaçıdır:
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT):
- Net Promosyoncu Puanı
- Müşteri Eforu Puanı (CES)
- Müşteri Elde Tutma Oranı
- yatırım getirisi
- Çözülme Süresi (TTR)
Çoğunun arkasında belirli metodolojiler vardır, bu nedenle onları anlamak ve onlardan öğrenmek, müşteri hizmetleri süreciniz için en uygun olanları seçmenize olanak tanır.
3- Doğru platformları ve yazılımı seçin
Bu çalışmanın çoğu, sürecin değerlendirilmesi ve yürütülmesi için gece gündüz zaman harcayan büyük bir insan ekibi tarafından yürütülmek zorunda değildir. Aslında, doğru araçlar kullanılırsa birkaç profesyonel tarafından kurulabilir.
Şu anda, tüm müşteri hizmetleri sürecinizi baştan sona neredeyse otomatik ve sürekli olarak değerlendirmenize olanak tanıyan QuestionPro CX gibi platformlar var.
Ayrıca, yeni metodolojilerin benimsenmesini ve izlenmesini katılan herkes için kolaylaştıran çok sezgisel arayüzlere ve özelliklere sahip olduklarından, yeni bir süreç oluşturmanızı da kolaylaştıracaktır.
Sizi müşteri deneyimi yönetimi platformumuz hakkında daha fazla bilgi edinmeye davet ediyoruz:
4- Çalışanlarınızı dahil edin ve eğitin
Müşterileriniz ve şirketiniz arasında çalışanlarınızdan daha önemli bir bağlantı yoktur. Her iki tarafın nasıl etkileşime girdiğini ve ilişki kurduğunu en iyi bilenler onlar, bu nedenle onlardan öğrenmek ve seslerini dinlemek, herhangi bir süreci uygularken ayrılmaz bir parça olmalıdır.
Çalışan geri bildirim anketi ile fikirlerini kolayca toplayabilirsiniz, açık bir iletişim kanalına sahip olmak kendilerini daha açık ifade etmelerine yardımcı olur ve bu sürece yönelik iyileştirmeler ve fikirler sunabilirsiniz.
Ayrıca, planın doğru bir şekilde yürütülmesini sağlamak için tanımlanmış sürece sahip olduğunuzda ve sonuçların olumlu olduğundan emin olun.
5- Sürekli iyileştirme protokolü oluşturun
Müşteri hizmetleri süreci oluşturmak, bir kez oluşturulup yürütülmesi gereken bir plan değil, sürekli gelişen bir yol olmalıdır, bu nedenle sürekli bir iyileştirme süreci eklemek kesinlikle ciddi şekilde düşünmeniz gereken bir şeydir.
Bu, genellikle hayal ettiğinizden daha yaygın olan yeni fırsatları ve olası arızaları belirlemek için müşteri hizmetinizdeki her adımı sürekli olarak değerlendirmenize olanak tanır.
Ayrıca, KPI'ların sürekli iyileştirilmesi ve izlenmesi, daha iyi hizmet ve memnuniyeti garanti etmenin önemli parçalarıdır.
Akıllı! Tüm bu bilgilerin birkaç şüpheyi giderdiğini ve Müşteri hizmetleri sürecinize nasıl başlayacağınız konusunda size bazı fikirler verdiğini umuyoruz. QuestionPro CX'te müşterilerinizi mutlu etmek ve onlarla markanız arasında sadakat oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm özelliklere ve yardıma sahip olduğumuzu unutmayın.
Ücretsiz denememizle bugün aracımızı keşfetmeye başlayabilir veya uzmanlarımızdan biriyle bir demo planlamak için ana sayfamızı ziyaret edebilirsiniz. tereddüt etme!
ÖĞRENİN