DTM: atunci când managementul documentelor servește experienței clienților

Există un beneficiu indirect, dar fundamental, în implementarea soluțiilor DTM : calitatea îmbunătățită a experienței clienților. Cât de important este acest aspect? Transformarea conformității legislative în reducerea costurilor pentru afaceri și creșterea eficienței pe toate fronturile. De asemenea: traducerea acestui lucru în dinamica de lucru îmbunătățită și comunicarea internă a companiei . În sfârșit: oferirea unui impuls pozitiv relației cu clienții și experienței clienților.

Toate acestea pot și trebuie făcute. Poate și trebuie să se facă simultan , prin diferite strategii care au totuși un punct de plecare comun: soluții de Digital Transaction Management . DTM este o categorie largă și variată de servicii concepute pentru a gestiona, atât digital , cât și în cloud computing , tranzacțiile bazate pe documente .

Am vorbit despre asta în postarea noastră anterioară toate documentele pe care le puteți dematerializa unde ne-am concentrat pe tipurile de documente care pot fi dematerializate și pe beneficiile implementării soluțiilor DTM.

Pentru a le raporta pe scurt: economii de costuri, optimizare a timpului, capabilități de partajare rapidă , securitate sporită, flexibilitate și scalabilitate și integrabilitate cu sistemele CRM și CCM .

Până acum, am enumerat doar cele mai directe și evidente beneficii. Totuși, este timpul să luăm în considerare o altă latură, una poate mai puțin directă, dar cu siguranță decisivă și centrală. Vorbim despre efectele extrem de pozitive ale sistemelor DTM și ale Customer Experience asupra relației dintre companie și clienți .

Să luăm de aici, mai întâi întrebându-ne: cât de importantă este experiența clienților astăzi?

Importanța experienței clienților – în cifre

Aici, răspundem la întrebarea pe care am pus-o în paragraful anterior cu cifre și statistici. Să începem imediat din fața clienților înșiși:

• Pentru 90% dintre oameni, calitatea serviciilor pentru clienți este unul dintre factorii decisivi în alegerea de a achiziționa produse sau servicii cu o companie (sursa: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% dintre clienți au șanse mai mari să facă o altă achiziție cu aceeași companie după o experiență satisfăcătoare a Serviciului Clienți (sursa: Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93% dintre consumatori se simt motivați să facă achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți (sursa: hubspot.com).
• Millennials sunt dispuși să plătească cu până la 21% mai mult pentru a face afaceri cu companii care au procese fluide și eficiente de Serviciu Clienți (sursa: customerthermometer.com).

Invers:

• 89% dintre clienții care au părăsit o companie pentru a trece la concurenți au făcut acest lucru în primul rând din cauza problemelor din experiența clienților (sursa: customerthermometer.com).

Deci, acum, să trecem la fața companiei:

• Companiile care investesc în îmbunătățirea experienței clienților raportează, în medie, o creștere de 80% a veniturilor (sursa: forbes.com).
• Pentru o companie, câștigarea unui nou client costă de 6 până la 7 ori mai mult decât păstrarea unuia (sursa: inc.com).
• O îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților poate produce cu până la 25% mai mult profit (sursa: bain.com).

Pe scurt, răspunsul la întrebarea inițială nu ar putea fi mai clar și mai evident decât acesta. Astăzi, într-o piață deschisă, cu ritm rapid și fluid, nu există nimic mai important decât experiența clienților : provocările competitive majore sunt câștigate sau pierdute aici.

Vestea bună, pentru companiile din toate sectoarele, este că există multe instrumente digitale care pot ajuta la ca relația dintre client și companie să fie din ce în ce mai satisfăcătoare (cu beneficii de ambele părți). Printre aceste instrumente, soluțiile DTM precum semnăturile electronice și serviciile de digitizare a contractelor, un exemplu dintre multe, fac posibilă oferirea unei experiențe mai agile, imediate și personalizate, cu beneficii pentru ambele părți.

Subiectul este vast, dar credem că există trei teme cheie asupra cărora să se concentreze: omnicanal, bazat pe date, unu-la-unu . Vom ajunge la ele în secțiunea finală a acestei postări. În primul rând, totuși, să aruncăm o privire rapidă asupra modului în care obiceiurile clienților s-au schimbat (și cum se schimbă) în această perioadă, pe măsură ce ieșim din etapele dramatice ale pandemiei de Covid-19.

Cum s-a schimbat relația dintre clienți și companii și cum se schimbă

Dacă ne concentrăm pe relația și dialogul dintre consumatori și companii, de toate tipurile și din toate industriile, pandemia de Covid-19 a fost un punct de rupere. Nu e nici o îndoială; și nu există întoarcere.

Într-adevăr, la o inspecție mai atentă, acele faze de urgență au servit ca un fel de accelerator pentru dinamica care era în vigoare de ceva timp . Toate aceste dinamici sunt legate de urgența și nevoia unei relații care trece din ce în ce mai mult la digital .

În acest sens, să luăm în considerare 2020, anul izbucnirii pandemiei. Potrivit raportului „Starea clientului conectat”, realizat de Salesforce, 57% dintre consumatori spun că și-au schimbat modul în care se raportează la companii , în timpul și după fazele pandemiei.

Comerțul electronic a crescut, cu siguranță; dar asta nu este tot. Ceea ce este surprinzător, de fapt, este multiplicarea punctelor de contact prin care clientul se conectează cu compania în timpul Customer Journey (de la rețelele sociale la email, de la aplicații dedicate la mesagerie etc.). O multiplicare care este gestionată într-un mod din ce în ce mai natural.

Pe scurt, diferitele blocări i-au împins pe oameni să se familiarizeze în continuare cu tot felul de canale online, prin urmare, oamenii se așteaptă la același lucru de la mărci. Chiar și în Italia , tendința este foarte clară: dacă în 2019 41% dintre oameni au interacționat cu companii în primul rând online, până în 2020 acest procent ajunsese la 58% . În plus, procentul de italieni care se așteaptă să poată interacționa cu compania în principal online este de 68% .

Acum este clar: aceasta nu este doar o fază trecătoare legată de urgență, ci o tendință din ce în ce mai solidă și de neoprit. Cât de mult mai pot merge companiile? Judecând după aceste date, încă multe:

• 9 din 10 italieni cred că este nevoie ca companiile să accelereze pe frontul transformării digitale.
• 54% , în special, solicită o îmbunătățire a angajamentului digital și a metodologiilor de servicii pentru clienți (sursa: salesforce.com).

În sfârșit, o ultimă statistică semnificativă, de data aceasta foarte specifică și despre rolul sistemelor de management digital al tranzacțiilor. Într-un studiu Forrester, 32% dintre respondenți au declarat că au renunțat la încheierea contractelor, acordurilor și tranzacțiilor deoarece au fost descurajați de procedurile pe hârtie și manuale . Aici, deci, avantajul soluțiilor DTM devine imediat evident: a putea gestiona, de exemplu, un proces de onboarding digital, complet dematerializat de la început până la sfârșit, ajută la îndeplinirea așteptărilor utilizatorilor.

De la date la oameni – adevăratul punct de cotitură al experienței digitale a clienților

Vă amintiți cele trei teme pe care le-am identificat mai sus? Omnicanal, bazat pe date, unu-la-unu. Am menționat deja multiplicarea punctelor de contact digitale: o companie competitivă trebuie să construiască relații cu clienții săi prin cele mai diverse canale, într-un mod elastic, bine orchestrat, diversificat, optimizat în funcție de dispozitive (ca să fie clar: cele mai bune practici de un dialog companie-client care are loc pe rețelele sociale, prin intermediul smartphone-urilor, sunt diferite, de exemplu, de cele mai bune practici ale unui schimb de e-mail prin desktop). Și până acum, totul este intuitiv.

Cu toate acestea, punctele la care ne pasă cel mai mult sunt al doilea și al treilea: care, de fapt, sunt strâns legate. Și se referă și la soluțiile DTM într-un mod foarte direct. Să facem un mic pas înapoi și să ne întrebăm: care este secretul îmbunătățirii relațiilor cu clienții? Nu există doar una, ci o mare parte se concentrează pe cunoașterea clientului însuși.

Dacă cunosc persoana din fața mea, am șanse foarte mari să mă adresez ei în cel mai eficient mod. Dacă îi cunosc obiceiurile, comportamentele și nevoile, voi putea să-i anticipez dorințele și să fiu pregătit, la locul potrivit, la momentul potrivit, cu tonul potrivit și cu propunerile potrivite.

Pe scurt: este vorba să știi pe cine ai în fața ta, să te adresezi lui sau ei într-un mod țintit, cu un dialog personalizat .

Vorbim despre unul dintre cele mai vechi secrete ale comunicării și apoi al comerțului, care astăzi este făcut mai relevant ca niciodată de instrumentele digitale. Și, în special, prin analiza și interpretarea datelor . Și aici intră din nou în discuție subiectul DTM și Experiența clienților .

Începând cu sistemele DTM, poți colecta o cantitate imensă și valoroasă de date despre clienții tăi și tot felul de schimburi care au avut loc cu aceștia, prin cele mai diverse canale . Aceste informații, aceste urme, vor constitui elementele primare pentru a scoate la iveală un instantaneu foarte detaliat și granular al audienței dumneavoastră.

În acest moment, este o chestiune de a învăța să „măriți”: adică să vă împărțiți publicul țintă în mai multe grupuri de oameni care au caracteristici, comportamente, nevoi și posibile dorințe comune. Nu mai este o țintă unică, indistinctă, ci multe micro-ținte din ce în ce mai specifice pe care să le atingeți cu operațiuni și comunicații personalizate .

Și iată câteva date despre asta:

• companiile digitale care folosesc sisteme de experiență a clienților bazate pe comportamentul utilizatorilor și marketingul bazat pe date își măresc profiturile, în medie, cu 15% mai mult decât altele (sursa: gartner.com)

Putem face și mai mult? Care este frontiera finală? Potrivirea publicului țintă cu persoana individuală . Acesta este punctul de cotitură al personalizării , adică al trecerii de la comunicațiile unu-la-mulți la comunicațiile unu-la-unu .

Și aceasta este adevărata descoperire a transformării digitale: începe cu date și se reduce întotdeauna la oameni, care sunt puși în centrul afacerii . Bazându-vă pe companii specializate precum Doxee , veți avea toate instrumentele pentru a acoperi arcul acestei călătorii: de la soluții pentru o afacere fără hârtie (de la Conservare digitală la Semnătură electronică la Facturare electronică) la sisteme personalizate de comunicare cu clienții (videoclipuri personalizate Doxee Pvideo). și mini-site-uri personalizate Doxee Pweb).