DTM: gdy zarządzanie dokumentami służy zadowoleniu klienta

Istnieje pośrednia, ale fundamentalna korzyść z wdrożenia rozwiązań DTM : poprawa jakości Customer Experience. Jak ważny jest ten aspekt? Przekształcenie zgodności z przepisami w obniżenie kosztów dla biznesu i zwiększenie wydajności na wszystkich frontach. Także: przełożenie tego na lepszą dynamikę pracy i wewnętrzną komunikację firmy . Wreszcie: pozytywne wzmocnienie relacji z klientami i Customer Experience.

Wszystko to można i trzeba zrobić. Można i trzeba to robić jednocześnie , za pomocą różnych strategii, które jednak mają wspólny punkt wyjścia: rozwiązania do zarządzania transakcjami cyfrowymi . DTM to szeroka i zróżnicowana kategoria usług stworzonych do zarządzania, zarówno cyfrowo , jak i w chmurze , transakcjami opartymi na dokumentach .

Mówiliśmy o tym w naszym poprzednim poście wszystkie dokumenty, które można dematerializować , gdzie skupiliśmy się na rodzajach dokumentów, które można dematerializować i korzyściach z wdrożenia rozwiązań DTM.

Aby raportować je w skrócie: oszczędność kosztów, optymalizacja czasu, możliwości szybkiego udostępniania , zwiększone bezpieczeństwo, elastyczność i skalowalność oraz integracja z systemami CRM i CCM .

Do tej pory wymieniliśmy tylko najbardziej bezpośrednie i oczywiste korzyści. Czas jednak zastanowić się nad inną stroną, być może mniej bezpośrednią, ale z pewnością decydującą i centralną. Mówimy o niezwykle pozytywnym wpływie systemów DTM i Customer Experience na relacje między firmą a klientami .

Zacznijmy od tego, najpierw pytając: jak ważne jest dzisiaj Customer Experience?

Znaczenie doświadczenia klienta – w liczbach

Tutaj odpowiadamy na pytanie, które postawiliśmy w poprzednim akapicie za pomocą liczb i statystyk. Zacznijmy od razu od samych klientów:

• Dla 90% osób jakość obsługi klienta jest jednym z czynników decydujących o zakupie produktów lub usług w firmie (źródło: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% klientów jest bardziej skłonnych dokonać kolejnego zakupu w tej samej firmie po satysfakcjonującym doświadczeniu obsługi klienta (źródło: Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93% konsumentów czuje chęć do wielokrotnych zakupów w firmach, które zapewniają doskonałą obsługę klienta (źródło: hubspot.com).
• Millenialsi są gotowi zapłacić do 21% więcej za prowadzenie interesów z firmami, które mają sprawne i wydajne procesy obsługi klienta (źródło: customerthermometer.com).

Odwrotnie:

• 89% klientów, którzy opuścili firmę, aby przejść do konkurencji, zrobiło to głównie z powodu problemów z Customer Experience (źródło: customerthermometer.com).

Przejdźmy teraz do frontu firmy:

• Firmy, które inwestują w poprawę Customer Experience odnotowują średnio 80% wzrost przychodów (źródło: forbes.com).
• Dla firmy zdobycie nowego klienta kosztuje od 6 do 7 razy więcej niż jego utrzymanie (źródło: inc.com).
• 5% poprawa utrzymania klientów może przynieść do 25% większy zysk (źródło: bain.com).

Krótko mówiąc, odpowiedź na pierwsze pytanie nie może być bardziej jasna i oczywista. Dzisiaj, na otwartym, szybkim i płynnym rynku, nie ma nic ważniejszego niż Customer Experience : tutaj wygrywa się lub przegrywa główne wyzwania konkurencyjne.

Dobrą wiadomością dla firm ze wszystkich sektorów jest to, że istnieje wiele narzędzi cyfrowych, które mogą sprawić, że relacje między klientem a firmą będą coraz bardziej satysfakcjonujące (z korzyściami po obu stronach). Wśród tych narzędzi rozwiązania DTM, takie jak podpisy elektroniczne i usługi digitalizacji umów, jeden z wielu, umożliwiają oferowanie bardziej elastycznego, natychmiastowego i spersonalizowanego doświadczenia, z korzyściami dla obu stron.

Temat jest obszerny, ale uważamy, że istnieją trzy kluczowe tematy, na których należy się skoncentrować: omnichannel, data-driven, one-to-one . Dowiemy się do nich w końcowej części tego postu. Najpierw jednak przyjrzyjmy się, jak zmieniły się nawyki klientów (i jak się zmieniają) w tym okresie, gdy wychodzimy z dramatycznych etapów pandemii Covid-19.

Jak zmieniły się i jak zmieniły się relacje między klientami a firmami

Jeśli skupimy się na relacjach i dialogu między konsumentami a firmami, wszelkiego rodzaju i we wszystkich branżach, pandemia Covid-19 była punktem przełomowym. Nie ma co do tego wątpliwości; i nie ma odwrotu.

Rzeczywiście, po bliższym przyjrzeniu się, te fazy awaryjne służyły jako rodzaj akceleratora dynamiki, która istniała od dłuższego czasu . Wszystkie te dynamiki są związane z pilnością i potrzebą relacji, które w coraz większym stopniu przechodzą na cyfrowe .

W związku z tym rozważmy rok 2020, rok wybuchu pandemii. Według raportu „The State of the Connected Customer” Salesforce, 57% konsumentów twierdzi, że zmienili sposób, w jaki odnoszą się do firm w trakcie i po fazie pandemii.

Handel elektroniczny z pewnością się rozwinął; ale to nie wszystko. Zaskakujące jest w rzeczywistości mnogość punktów styku, przez które klient łączy się z firmą podczas Customer Journey (od sieci społecznościowych po e-maile, od dedykowanych aplikacji po wiadomości itd.). Mnożenie zarządzane w coraz bardziej naturalny sposób.

Krótko mówiąc, różne blokady skłoniły ludzi do dalszego poznawania wszelkiego rodzaju kanałów online, dlatego ludzie oczekują tego samego od marek. Nawet we Włoszech tendencja jest bardzo wyraźna: jeśli w 2019 r. 41 proc. osób wchodziło w interakcję z firmami głównie przez internet, do 2020 r. odsetek ten wzrósł do 58 proc . Ponadto odsetek Włochów, którzy oczekują, że będą mogli kontaktować się z firmą głównie online, wynosi 68% .

Teraz jest jasne: nie jest to po prostu przemijająca faza związana z sytuacją kryzysową, ale coraz bardziej solidny i nie do zatrzymania trend. Jak daleko jeszcze mają firmy do zrobienia? Sądząc po tych danych, wciąż dużo:

• 9 na 10 Włochów uważa, że ​​firmy potrzebują przyspieszenia na froncie transformacji cyfrowej.
• W szczególności 54% postuluje wzmocnienie metodologii cyfrowego zaangażowania i obsługi klienta (źródło: salesforce.com).

Na koniec ostatnia istotna statystyka, tym razem bardzo konkretna, dotycząca roli systemów zarządzania transakcjami cyfrowymi. W badaniu firmy Forrester 32% respondentów stwierdziło, że zrezygnowało z zamykania umów, umów i transakcji, ponieważ zniechęcali ich papierowe i ręczne procedury . Tutaj więc przewaga rozwiązań DTM staje się od razu widoczna: możliwość zarządzania np. procesem cyfrowego onboardingu, całkowicie zdematerializowanego od początku do końca, pomaga sprostać oczekiwaniom użytkowników.

Od danych do ludzi – prawdziwy punkt zwrotny w cyfrowej obsłudze klienta

Pamiętasz trzy motywy, które zidentyfikowaliśmy powyżej? Wielokanałowy, oparty na danych, jeden do jednego. Wspomnieliśmy już o mnożeniu cyfrowych punktów styku: konkurencyjna firma musi budować relacje ze swoimi klientami poprzez najróżniejsze kanały, w sposób elastyczny, dobrze zaaranżowany, zróżnicowany, zoptymalizowany pod kątem urządzeń (dla jasności: najlepsze praktyki dialog firma-klient, który odbywa się w sieciach społecznościowych, za pośrednictwem smartfonów, różni się na przykład od najlepszych praktyk wymiany wiadomości e-mail na komputerze). I jak dotąd wszystko jest intuicyjne.

Jednak najbardziej zależy nam na punkcie drugim i trzecim: które w rzeczywistości są ze sobą ściśle powiązane. I w bardzo bezpośredni sposób dotyczą też rozwiązań DTM. Cofnijmy się o mały krok i zadajmy sobie pytanie: jaki jest sekret poprawy relacji z klientami? Nie istnieje tylko jeden, ale bardzo dużo skupia się wokół wiedzy samego klienta.

Jeśli znam osobę stojącą przede mną, mam bardzo duże szanse na zwrócenie się do niej w najbardziej efektywny sposób. Jeśli znam jego nawyki, zachowania i potrzeby, będę w stanie przewidzieć jego pragnienia i być gotowym, we właściwym miejscu, we właściwym czasie, z odpowiednim tonem i właściwymi propozycjami.

W skrócie: chodzi o to, by wiedzieć, kogo masz przed sobą, aby zwracać się do niego w ukierunkowany sposób za pomocą dostosowanego, spersonalizowanego dialogu .

Mówimy o jednym z najstarszych sekretów komunikacji, a następnie handlu, który dzięki narzędziom cyfrowym staje się dziś bardziej istotny niż kiedykolwiek. A w szczególności poprzez analizę i interpretację danych . I tu znowu wchodzi w grę temat DTM i Customer Experience .

Począwszy od systemów DTM , poprzez najróżniejsze kanały możesz zebrać ogromną i cenną ilość danych o swoich klientach i wszelkiego rodzaju wymianach, które z nimi miały miejsce. Te informacje, te ślady, będą stanowić podstawowe elementy, które pozwolą uzyskać bardzo szczegółową i szczegółową migawkę odbiorców.

W tym momencie chodzi o nauczenie się „przybliżenia”: to znaczy podzielenia grupy docelowej na wiele grup ludzi, którzy mają wspólne cechy, zachowania, potrzeby i możliwe pragnienia. Nie jest to już pojedynczy, niewyraźny cel, ale wiele coraz bardziej szczegółowych mikrocelów, do których należy trafić za pomocą dostosowanych operacji i komunikacji .

A oto kilka danych na ten temat:

• firmy cyfrowe, które korzystają z systemów customer experience opartych na zachowaniach użytkowników i marketingu opartego na danych, zwiększają swoje zyski średnio o 15% więcej niż inne (źródło: gartner.com)

Czy możemy zrobić jeszcze więcej? Jaka jest ostateczna granica? Dopasowanie grupy docelowej do indywidualnej osoby . To punkt zwrotny personalizacji , czyli przejścia od komunikacji jeden-do-wielu do jednego-do-jednego .

I to jest prawdziwy przełom w cyfrowej transformacji: zaczyna się od danych i zawsze sprowadza się do ludzi, którzy są w centrum biznesu . Polegając na wyspecjalizowanych firmach, takich jak Doxee , będziesz mieć wszystkie narzędzia, które pozwolą Ci przejść przez tę podróż: od rozwiązań dla biznesu bez papieru (od cyfrowej konserwacji przez podpis elektroniczny po elektroniczne fakturowanie) po spersonalizowane systemy komunikacji z klientem (spersonalizowane filmy Doxee Pvideo oraz spersonalizowane mini-strony Doxee Pweb).