DTM：当文档管理服务于客户体验时

实施DTM 解决方案有一个间接但根本的好处：提高客户体验的质量。 这个方面有多重要？ 将立法合规转变为降低业务成本并提高各方面的效率。 此外：将其转化为改进的工作动态和公司内部沟通。 最后：积极促进与客户的关系和客户体验。

所有这些都可以而且必须做到。 它可以而且必须通过不同的策略同时完成，但这些策略有一个共同的起点：数字交易管理解决方案。 DTM 是一种广泛而多样的服务类别，旨在以数字方式和云计算方式管理基于文档的事务。

我们在上一篇文章中讨论了所有可以非物质化的文档，我们重点介绍了可以非物质化的文档类型以及实施 DTM 解决方案的好处。

简而言之：成本节约、时间优化、快速共享能力、更高的安全性、灵活性和可扩展性，以及与 CRM 和 CCM 系统的集成性。

到目前为止，我们只列出了最直接和最明显的好处。 然而，现在是我们考虑另一面的时候了，它可能不那么直接，但肯定是决定性的和核心的。 我们谈论的是 DTM 系统和客户体验对公司与客户之间关系的极其积极的影响。

让我们从那里开始，首先问：今天的客户体验有多重要？

客户体验的重要性——在数字上

在这里，我们用数字和统计数据来回答我们在上一段中提出的问题。 让我们立即从客户自己的面前开始：

• 对于 90% 的人来说，客户服务质量是选择与公司购买产品或服务的决定性因素之一（来源：Microsoft Dynamics 365 – 全球客户关怀状况）。
• 在获得满意的客户服务体验后，89% 的客户更有可能在同一家公司再次购买（来源：Salesforce – 关联客户的状态）。
• 93% 的消费者感到有动力重复购买提供出色客户服务的公司（来源：hubspot.com）。
• 千禧一代愿意多支付 21% 的费用与拥有流畅高效客户服务流程的公司开展业务（来源：customerthermometer.com）。

反过来：

• 离开公司转投竞争对手的客户中有 89% 主要是因为客户体验方面的问题（来源：customerthermometer.com）。

所以现在，让我们进入公司前台：

• 投资改善客户体验报告的企业平均收入增加了 80% （来源：forbes.com）。
• 对于一家公司来说，赢得一个新客户的成本是保留一个新客户的 6 到 7 倍（来源：inc.com）。
• 客户保留率提高 5% 可以产生高达 25% 的利润（来源：bain.com）。

简而言之，对最初问题的回答再清楚不过了。 今天，在一个开放、快节奏、多变的市场中，没有什么比客户体验更重要的了：重大的竞争挑战在这里成败。

对于各行各业的公司来说，好消息是有许多数字工具可以帮助使客户和公司之间的关系越来越令人满意（双方都受益）。 在这些工具中，诸如电子签名和数字化合同服务等 DTM 解决方案是众多工具中的一个例子，它可以提供更加灵活、即时和个性化的体验，并为双方带来好处。

这个主题很广泛，但我们认为需要关注三个关键主题：全渠道、数据驱动、一对一。 我们将在这篇文章的结尾部分介绍它们。 不过，首先，让我们快速了解一下在我们从 Covid-19 大流行的剧烈阶段中走出来的这段时间里，客户的习惯是如何变化的（以及它们是如何变化的）。

客户与公司之间的关系发生了怎样的变化，以及正在发生怎样的变化

如果我们关注所有类型和所有行业的消费者与公司之间的关系和对话，那么 Covid-19 大流行就是一个突破点。 这个毋庸置疑; 没有回头路了。

事实上，经过仔细观察，这些紧急阶段充当了已经存在相当长一段时间的动态的一种加速器。 这些动态都与日益过渡到数字化的关系的紧迫性和需求有关。

在这方面，让我们考虑一下大流行爆发的2020年。 根据 Salesforce 的“互联客户状况”报告， 57% 的消费者表示，在大流行期间和之后，他们改变了与公司的联系方式。

当然，电子商务已经增长。 但这还不是全部。 事实上，令人惊讶的是，客户在客户旅程中与公司联系的接触点增加了（从社交网络到电子邮件，从专用应用程序到消息传递等等）。 以越来越自然的方式管理乘法。

简而言之，不同的封锁措施促使人们进一步熟悉各种在线渠道，因此人们对品牌也有同样的期望。 即使在意大利，趋势也非常明显：如果 2019 年有 41% 的人主要与公司进行在线互动，那么到 2020 年，这一比例将上升到 58% 。 此外，预计能够主要在线与公司互动的意大利人比例为 68% 。

现在很清楚：这不仅仅是一个与紧急情况相关的过渡阶段，而是一个日益稳固和不可阻挡的趋势。 企业还能走多远？ 从这个数据来看，还是很多的：

• 十分之九的意大利人认为公司需要在数字化转型方面加速。
• 特别是54%的人呼吁加强数字参与和客户服务方法（来源：salesforce.com）。

最后，最后一个重要的统计数据，这次非常具体，都是关于数字交易管理系统的作用。 在 Forrester 的一项研究中， 32% 的受访者表示他们放弃了关闭合同、协议和交易，因为他们对纸质和手动程序感到沮丧。 因此，在这里，DTM 解决方案的优势立即显现出来：例如，能够管理从头到尾完全非物质化的数字入职流程，有助于满足用户的期望。

从数据到人——数字化客户体验的真正转折点

还记得我们上面确定的三个主题吗？ 全渠道、数据驱动、一对一。 我们已经提到了数字接触点的倍增：一家有竞争力的公司必须通过最多样化的渠道，以一种弹性、精心策划、多样化的方式，根据设备进行优化，与客户建立关系（明确一点：通过智能手机在社交网络上进行的公司-客户对话不同于例如通过桌面进行电子邮件交换的最佳实践）。 到目前为止，一切都很直观。

但是，我们最关心的是第二点和第三点：它们实际上是密切相关的。 他们还以非常直接的方式关注 DTM 解决方案。 让我们退后一步，问问自己：改善与客户关系的秘诀是什么？ 不仅有一个，而且很多都以客户自己的知识为中心。

如果我认识我面前的人，我很有可能以最有效的方式解决他们。 如果我了解他或她的习惯、行为和需求，我将能够预测他或她的愿望，并在正确的地点、正确的时间、以正确的语气和正确的建议做好准备。

简而言之：这是关于了解您面前的人，通过量身定制的个性化对话有针对性地与他或她交谈。

我们谈论的是最古老的通信秘密之一，然后是商业，如今，数字工具比以往任何时候都更加重要。 并且，特别是通过对数据的分析和解释。 在这里， DTM 和客户体验的话题再次发挥作用。

从 DTM 系统开始，您可以通过最多样化的渠道收集有关您的客户以及与他们进行的各种交流的大量宝贵数据。 这些信息，这些痕迹，将构成为您的观众带来非常详细和细致的快照的主要元素。

此时，就是学习“放大”的问题：即将你的目标受众划分为许多具有共同特征、行为、需求和可能欲望的人群。 不再是一个单一的、模糊的目标，而是许多越来越具体的微型目标，可以通过量身定制的操作和通信来打击。

这里有一些数据：

• 使用基于用户行为和数据驱动营销的客户体验系统的数字公司的利润平均比其他公司高出 15% （来源：gartner.com）

我们还能做得更多吗？ 什么是最终边界？ 将目标受众与个人相匹配。 这是个性化的转折点，即从一对多到一对一的通信。

而这才是数字化转型的真正突破：它始于数据，始终归结为以人为本，以人为本。 依靠Doxee等专业公司，您将拥有涵盖这一旅程的所有工具：从无纸化业务解决方案（从数字保存到电子签名到电子发票）到个性化客户沟通系统（Doxee Pvideo 个性化视频）和 Doxee Pweb 个性化迷你网站）。