DTM: เมื่อการจัดการเอกสารให้บริการประสบการณ์ของลูกค้า

การนำ โซลูชัน DTM ไปใช้มีประโยชน์ทางอ้อมแต่เป็นพื้นฐาน นั่นคือ คุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง ด้านนี้มีความสำคัญอย่างไร? เปลี่ยนการ ปฏิบัติตามกฎหมาย เป็นการ ลดต้นทุน สำหรับธุรกิจและ เพิ่มประสิทธิภาพ ในทุกด้าน นอกจากนี้: การแปลสิ่งนี้เป็น ไดนามิกของงานที่ได้รับการปรับปรุง และการ สื่อสาร ภายใน บริษัท สุดท้าย: ส่งเสริมความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า

ทั้งหมดนี้สามารถทำได้และต้องทำ สามารถทำได้และต้องทำ พร้อมกัน ผ่านกลยุทธ์ต่างๆ ที่ยังคงมีจุดเริ่มต้นร่วมกัน นั่น คือ โซลูชัน การจัดการธุรกรรมดิจิทัล DTM เป็น บริการประเภทกว้างๆ และหลากหลายที่สร้างขึ้นเพื่อจัดการ ทั้งแบบดิจิทัล และในการ ประมวลผลแบบคลาวด์ ธุรกรรมตามเอกสาร

เราได้พูดถึงเรื่องนี้ในโพสต์ก่อนหน้าของเราเกี่ยวกับ เอกสารทั้งหมดที่คุณสามารถทำให้เป็นกลางได้ โดยที่เราเน้นที่ประเภทของเอกสารที่สามารถทำให้ไม่เป็นรูปเป็นร่างได้ และประโยชน์ของการนำโซลูชัน DTM ไปใช้

หากต้องการรายงานโดยสังเขป: การ ประหยัดต้นทุน การเพิ่มประสิทธิภาพเวลา ความสามารถใน การแบ่งปัน อย่างรวดเร็ว การรักษาความปลอดภัยที่ เพิ่มขึ้น ความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับขนาด และการทำงานร่วมกับระบบ CRM และ CCM

จนถึงตอนนี้ เราได้ระบุเฉพาะผลประโยชน์โดยตรงและชัดเจนที่สุดเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ถึงเวลาที่เราจะพิจารณาอีกด้านหนึ่ง ด้านที่อาจจะตรงน้อยกว่าแต่มีความเด็ดขาดและเป็นศูนย์กลางอย่างแน่นอน เรากำลังพูดถึง ผลกระทบเชิงบวกอย่างยิ่งของระบบ DTM และประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า

เริ่มจากถามก่อนว่า Customer Experience วันนี้สำคัญแค่ไหน?

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า – เป็นตัวเลข

ที่นี่เรากำลังตอบคำถามที่เราโพสต์ในย่อหน้าก่อนหน้าด้วยตัวเลขและสถิติ เริ่มต้นทันทีจากด้านหน้าของลูกค้าเอง:

• สำหรับ 90% ของผู้คน คุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยในการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการกับบริษัท (ที่มา: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care)
• 89% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำการซื้ออีกครั้งกับบริษัทเดียวกันหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าพอใจ (ที่มา: Salesforce – สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ)
• 93% ของผู้บริโภครู้สึกถูกผลักดันให้ซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม (ที่มา: hubspot.com)
• คนรุ่นมิลเลนเนียลยินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้นถึง 21% เพื่อทำธุรกิจกับบริษัทที่มีกระบวนการบริการลูกค้าที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพ (ที่มา: customerthermometer.com)

ตรงกันข้าม:

• 89% ของลูกค้าที่ออกจากบริษัทเพื่อเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง ส่วนใหญ่ทำเช่นนั้นเนื่องจากปัญหาในประสบการณ์ของลูกค้า (ที่มา: customerthermometer.com)

ทีนี้มาที่หน้าบริษัทกัน:

• ธุรกิจที่ลงทุนในการปรับปรุงรายงานประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉลี่ย มีรายได้เพิ่มขึ้น 80% (ที่มา: forbes.com)
• สำหรับบริษัท การได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาไว้เพียงรายเดียว 6 ถึง 7 เท่า (ที่มา: inc.com)
• การรักษาลูกค้าให้ดีขึ้น 5% สามารถสร้างกำไรได้มากขึ้นถึง 25% (ที่มา: bain.com)

กล่าวโดยสรุป คำตอบของคำถามเริ่มต้นไม่ชัดเจนและชัดเจนไปกว่านี้แล้ว ทุกวันนี้ ในตลาดที่เปิดกว้าง รวดเร็ว และคล่องตัว ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าประสบการณ์ของลูกค้า : การแข่งขันครั้งสำคัญชนะหรือแพ้ที่นี่

ข่าวดีสำหรับบริษัทในทุกภาคส่วนคือ มีเครื่องมือดิจิทัลมากมายที่จะช่วยให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทน่าพอใจมากขึ้น (พร้อมผลประโยชน์ทั้งสองฝ่าย) ในบรรดาเครื่องมือเหล่านี้ โซลูชัน DTM เช่น ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์และบริการสำหรับสัญญาการแปลงเป็นดิจิทัล ตัวอย่างหนึ่งในหลายๆ รายการทำให้สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่คล่องตัว รวดเร็ว และเป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น พร้อมประโยชน์สำหรับทั้งสองฝ่าย

หัวข้อมีมากมาย แต่เราเชื่อว่ามีสามธีมหลักที่ต้องเน้น: omnichannel, data-driven , one-to-one เราจะไปหาพวกเขาในส่วนสรุปของโพสต์นี้ อย่างแรกเลย มาดูอย่างรวดเร็วว่าพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไร (และมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร) ในช่วงเวลานี้ เมื่อเราโผล่ออกมาจากระยะอันน่าทึ่งของการระบาดใหญ่ของโควิด-19

ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทเปลี่ยนไปอย่างไร และเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

หากเรามุ่งเน้นที่ความสัมพันธ์และการพูดคุยระหว่างผู้บริโภคและบริษัท ทุกประเภทและในทุกอุตสาหกรรม การระบาดใหญ่ของโควิด-19 เป็นจุดแตกหัก ไม่ต้องสงสัยเลย และไม่มีวันหวนกลับ

อันที่จริง ในการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด ขั้นตอนฉุกเฉินเหล่านั้นทำหน้าที่เป็น ตัวเร่งปฏิกิริยาสำหรับไดนามิกที่มีมาระยะ หนึ่งแล้ว พลวัตเหล่านี้ล้วนเกี่ยวข้องกับความเร่งด่วนและความจำเป็นสำหรับความสัมพันธ์ที่เปลี่ยนไปใช้ ดิจิทัล มากขึ้น

ในเรื่องนี้ให้พิจารณาปี 2020 ซึ่งเป็นปีแห่งการระบาดของโรคระบาดใหญ่ ตามรายงาน "สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ" โดย Salesforce 57% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาได้เปลี่ยนวิธีที่เกี่ยวข้องกับบริษัท ในระหว่างและหลังระยะการแพร่ระบาด

อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างแน่นอน แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ที่จริงแล้วสิ่งที่น่าประหลาดใจคือ การเพิ่มจุดติดต่อที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับบริษัทในระหว่างการเดินทางของลูกค้า (จากเครือข่ายโซเชียลไปจนถึงอีเมล จากแอพเฉพาะไปจนถึงการส่งข้อความ และอื่นๆ) การคูณที่มีการจัดการในลักษณะที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น

กล่าวโดยสรุป การล็อกดาวน์ที่ แตกต่างกันได้ผลักดันให้ผู้คนทำความคุ้นเคยกับช่องทางออนไลน์ทุกประเภทมากขึ้น ผู้คนจึงคาดหวังสิ่งเดียวกันจากแบรนด์ แม้แต่ใน อิตาลี แนวโน้มยังชัดเจนมาก: หากในปี 2019 ผู้คน 41% มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทออนไลน์เป็นหลัก โดยในปี 2020 เปอร์เซ็นต์นี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 58% นอกจากนี้ เปอร์เซ็นต์ของชาวอิตาลีที่คาดว่าจะสามารถโต้ตอบกับบริษัทเป็นหลักทางออนไลน์คือ 68%

ชัดเจนแล้ว: นี่ไม่ใช่แค่ระยะที่ผ่านไปซึ่งเกี่ยวข้องกับเหตุฉุกเฉิน แต่เป็นแนวโน้มที่แข็งแกร่งและไม่อาจหยุดยั้งได้ บริษัทยังต้องก้าวไปอีกไกลแค่ไหน? พิจารณาจากข้อมูลนี้ ยังมีอีกมาก:

• ชาวอิตาลี 9 ใน 10 คน เชื่อว่ามีความจำเป็นสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องเร่งดำเนินการในแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
• โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 54% เรียกร้องให้มีการปรับปรุงการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและวิธีการบริการลูกค้า (ที่มา: salesforce.com)

สุดท้ายนี้ สถิติสำคัญประการสุดท้าย ซึ่งคราวนี้มีความเฉพาะเจาะจงมาก และเกี่ยวกับบทบาทของระบบการจัดการธุรกรรมดิจิทัล ในการศึกษาของ Forrester 32% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาละทิ้งสัญญาการปิดสัญญา ข้อตกลง และการทำธุรกรรม เนื่องจากพวกเขาไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนที่เป็นกระดาษและด้วย ตนเอง ดังนั้น ข้อได้เปรียบของโซลูชัน DTM จึงปรากฏชัดในทันที: ความสามารถในการจัดการ เช่น กระบวนการเริ่มต้นใช้งานทางดิจิทัล ที่ลดความสำคัญลงอย่างสมบูรณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ ช่วยให้ตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้ได้

จากข้อมูลสู่ผู้คน – จุดเปลี่ยนที่แท้จริงของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

จำสามธีมที่เราระบุไว้ข้างต้นได้หรือไม่ ช่องทาง Omni ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ตัวต่อตัว เราได้กล่าวถึงการทวีคูณของจุดสัมผัสดิจิทัล: บริษัทที่มีการแข่งขันต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายที่สุด ในรูปแบบที่ยืดหยุ่น มีการจัดการที่ดี มีความหลากหลาย เพิ่มประสิทธิภาพตามอุปกรณ์ (เพื่อให้ชัดเจน: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ กล่องโต้ตอบระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่เกิดขึ้นบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ผ่านสมาร์ทโฟน จะแตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น จากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการแลกเปลี่ยนอีเมลผ่านเดสก์ท็อป) และจนถึงตอนนี้ ทุกอย่างเป็นไปตามสัญชาตญาณ

อย่างไรก็ตาม ประเด็นที่เราให้ความสำคัญมากที่สุดคือประเด็นที่สองและสาม ซึ่งอันที่จริงแล้วมีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด และพวกเขายังเกี่ยวข้องกับโซลูชัน DTM ในทางที่ตรงมาก ลองย้อนกลับไปถามตัวเอง ว่า เคล็ดลับในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร? ไม่ได้มีเพียงหนึ่งเดียว แต่มีจำนวนมากที่เน้นที่ ความรู้ของลูกค้าเอง

ถ้าฉันรู้จักคนตรงหน้า ฉันมีโอกาสที่ดีที่จะพูดถึงพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ถ้าฉันรู้นิสัย พฤติกรรม และความต้องการของเขา ฉันก็จะสามารถคาดการณ์ความปรารถนาของเขาหรือเธอได้ และพร้อมในสถานที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสมและข้อเสนอที่เหมาะสม

กล่าวโดยย่อ: มันเป็นเรื่องเกี่ยวกับการรู้ว่าคุณเป็นใครต่อหน้าคุณ พูดกับเขาหรือเธออย่างเจาะจงด้วยบทสนทนาที่ปรับให้เหมาะสมและเป็นส่วนตัว

เรากำลังพูดถึงหนึ่งในความลับเก่าแก่ที่สุดของการสื่อสารและการค้า ซึ่งปัจจุบันทำให้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นกว่าเดิมด้วยเครื่องมือดิจิทัล และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง โดยการวิเคราะห์และตีความ ข้อมูล และนี่คือหัวข้อของ DTM และประสบการณ์ของลูกค้า อีกครั้ง

เริ่มต้นด้วยระบบ DTM คุณสามารถ รวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาลและมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและการแลกเปลี่ยนทุกประเภทที่เกิดขึ้นกับพวกเขา ผ่านช่องทางที่หลากหลายที่สุด ข้อมูลเหล่านี้ ร่องรอยเหล่านี้จะประกอบขึ้นเป็นองค์ประกอบหลักใน การนำเสนอภาพรวมที่ละเอียดและละเอียดของผู้ชมของคุณ

ณ จุดนี้ เป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะ "ขยาย" นั่นคือ การแบ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณออกเป็นหลายกลุ่ม ที่มีลักษณะเฉพาะ พฤติกรรม ความต้องการ และความปรารถนาที่เป็นไปได้ ไม่ใช่เป้าหมายเดียวที่ไม่ชัดเจนอีกต่อไป แต่ มีเป้าหมายย่อยที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นเรื่อยๆ ให้โจมตีด้วยการดำเนินการและการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะสม

และนี่คือข้อมูลบางส่วนเกี่ยวกับเรื่องนั้น:

• บริษัทดิจิทัลที่ใช้ระบบประสบการณ์ลูกค้าตามพฤติกรรมของผู้ใช้และการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลช่วยเพิ่มผลกำไรโดยเฉลี่ย 15% มากกว่าบริษัทอื่น (ที่มา: gartner.com)

เราสามารถทำได้มากขึ้น? พรมแดนสุดท้ายคืออะไร? จับคู่กลุ่มเป้าหมายกับแต่ละบุคคล นี่คือจุดเปลี่ยนของการ ปรับ เปลี่ยนในแบบของคุณ กล่าวคือ การย้ายจาก การสื่อสารแบบตัวต่อตัว ไปเป็นแบบ ตัวต่อตัว

และนี่คือความก้าวหน้าอย่างแท้จริงของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล โดยเริ่มจากข้อมูลและลงมาที่ผู้คนเสมอ ซึ่งเป็นศูนย์กลางของธุรกิจ ด้วยการพึ่งพาบริษัทที่เชี่ยวชาญ เช่น Doxee คุณจะมีเครื่องมือทั้งหมดที่ครอบคลุมเส้นทางนี้: จากโซลูชันสำหรับธุรกิจไร้กระดาษ (จากการเก็บรักษาดิจิทัล ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ ไปจนถึงการออกใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์) ไปจนถึงระบบการสื่อสารกับลูกค้าส่วนบุคคล (วิดีโอส่วนบุคคลของ Doxee Pvideo และ Doxee Pweb มินิไซต์ส่วนบุคคล)