DTM : quand la gestion documentaire au service de l'expérience client

Il existe un bénéfice indirect mais fondamental à la mise en place de solutions DTM : l'amélioration de la qualité de l'Expérience Client. Quelle est l'importance de cet aspect ? Transformer la conformité législative en réduction des coûts pour les entreprises et en augmentation de l'efficacité sur tous les fronts. Aussi : traduire cela par une amélioration de la dynamique de travail et de la communication interne de l'entreprise . Enfin : donner une impulsion positive à la relation avec les clients et à l'Expérience Client.

Tout cela peut et doit être fait. Cela peut et doit se faire simultanément , à travers différentes stratégies qui ont néanmoins un point de départ commun : les solutions de Digital Transaction Management . DTM est une catégorie large et variée de services conçus pour gérer, à la fois numériquement et dans le cloud computing , les transactions basées sur des documents .

Nous en parlions dans notre article précédent tous les documents que vous pouvez dématérialiser où nous nous concentrions sur les types de documents qui peuvent être dématérialisés et les avantages de la mise en place de solutions DTM.

Pour les résumer en quelques mots : économies de coûts, optimisation du temps, capacités de partage rapide , sécurité accrue, flexibilité et évolutivité, et intégration avec les systèmes CRM et CCM .

Jusqu'à présent, nous n'avons répertorié que les avantages les plus directs et les plus évidents. Cependant, il est temps que nous examinions un autre côté, peut-être moins direct mais certainement décisif et central. Nous parlons des effets extrêmement positifs des systèmes DTM et de l'expérience client sur la relation entre l'entreprise et les clients .

Partons de là, en nous demandant d'abord : quelle est l'importance de l'expérience client aujourd'hui ?

L'importance de l'expérience client – ​​en chiffres

Ici, nous répondons à la question que nous avons posée dans le paragraphe précédent avec des chiffres et des statistiques. Commençons immédiatement par le devant des clients eux-mêmes :

• Pour 90% des personnes, la qualité du service client est un des facteurs déterminants dans le choix d'acheter des produits ou des services auprès d'une entreprise (source : Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% des clients sont plus susceptibles de refaire un achat auprès de la même entreprise après une expérience Service Client satisfaisante (source : Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93 % des consommateurs se sentent poussés à effectuer des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client (source : hubspot.com).
• Les Millennials sont prêts à payer jusqu'à 21 % de plus pour faire affaire avec des entreprises qui ont des processus de service client fluides et efficaces (source : customerthermometer.com).

Inversement:

• 89 % des clients qui ont quitté une entreprise pour passer à des concurrents l'ont fait principalement en raison de problèmes d'expérience client (source : customerthermometer.com).

Alors maintenant, passons au front de l'entreprise :

• Les entreprises qui investissent dans l'amélioration de l'expérience client rapportent en moyenne une augmentation de 80 % de leurs revenus (source : forbes.com).
• Pour une entreprise, gagner un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de le fidéliser (source : inc.com).
• Une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer jusqu'à 25 % de bénéfices en plus (source : bain.com).

En bref, la réponse à la question initiale ne pourrait pas être plus claire et évidente que celle-ci. Aujourd'hui, dans un marché ouvert, rapide et fluide, il n'y a rien de plus important que l'expérience client : les grands défis concurrentiels sont gagnés ou perdus ici.

La bonne nouvelle, pour les entreprises de tous les secteurs, c'est qu'il existe de nombreux outils numériques qui peuvent contribuer à rendre la relation entre le client et l'entreprise de plus en plus satisfaisante (avec des avantages pour les deux parties). Parmi ces outils, les solutions DTM telles que la signature électronique et les services de dématérialisation des contrats, un exemple parmi tant d'autres, permettent d'offrir une expérience plus agile, immédiate et personnalisée, avec des bénéfices pour les deux parties.

Le sujet est vaste, mais nous pensons qu'il y a trois thèmes clés sur lesquels se concentrer : omnicanal, data-driven, one-to-one . Nous y reviendrons dans la dernière section de cet article. Voyons d'abord comment les habitudes des clients ont changé (et comment elles changent) au cours de cette période alors que nous sortons des étapes dramatiques de la pandémie de Covid-19.

Comment la relation entre les clients et les entreprises a changé et comment elle évolue

Si l'on se concentre sur la relation et le dialogue entre les consommateurs et les entreprises, de tous types et de tous secteurs, la pandémie de Covid-19 a été un point de rupture. Il n'y aucun doute à propos de ça; et il n'y a pas de retour en arrière.

En effet, à y regarder de plus près, ces phases d'urgence ont servi en quelque sorte d' accélérateur à une dynamique en place depuis un certain temps . Ces dynamiques sont toutes liées à l'urgence et au besoin d'une relation qui passe de plus en plus au numérique .

À cet égard, considérons 2020, l'année de l'éclosion de la pandémie. Selon le rapport « The State of the Connected Customer », réalisé par Salesforce, 57 % des consommateurs déclarent avoir changé leur rapport aux entreprises , pendant et après les phases de pandémie.

Le e-commerce s'est développé, certes ; Mais ce n'est pas tout. Ce qui surprend en effet, c'est la multiplication des points de contact par lesquels le client se connecte à l'entreprise lors du Customer Journey (des réseaux sociaux à l'email, des applications dédiées à la messagerie, etc.). Une multiplication qui se gère de manière de plus en plus naturelle.

En bref, les différents confinements ont poussé les gens à se familiariser davantage avec toutes sortes de canaux en ligne. Par conséquent, les gens attendent la même chose des marques. Même en Italie , la tendance est très claire : si en 2019 41 % des personnes interagissaient avec les entreprises principalement en ligne, en 2020 ce pourcentage était passé à 58 % . De plus, le pourcentage d'Italiens qui s'attendent à pouvoir interagir avec l'entreprise principalement en ligne est de 68 % .

C'est maintenant clair : il ne s'agit pas simplement d'une phase passagère liée à l'urgence, mais d'une tendance de plus en plus solide et imparable. Jusqu'où les entreprises peuvent-elles aller ? A en juger par ces données, encore beaucoup:

• 9 Italiens sur 10 pensent que les entreprises doivent accélérer leur transformation numérique.
• 54% , en particulier, appellent à une amélioration des méthodologies d'engagement digital et de service client (source : salesforce.com).

Enfin, une dernière statistique significative, cette fois très spécifique et portant sur le rôle des systèmes de gestion des transactions numériques. Dans une étude Forrester, 32 % des personnes interrogées ont déclaré avoir abandonné la conclusion de contrats, d'accords et de transactions parce qu'elles étaient découragées par les procédures papier et manuelles . Ici, l'avantage des solutions DTM apparaît alors immédiatement : pouvoir gérer, par exemple, un processus d'intégration numérique, entièrement dématérialisé de bout en bout, permet de répondre aux attentes des utilisateurs.

Des données aux personnes – le véritable tournant de l'expérience client numérique

Vous souvenez-vous des trois thèmes que nous avons identifiés ci-dessus ? Omnicanal, axé sur les données, personnalisé. Nous avons déjà évoqué la multiplication des touchpoints digitaux : une entreprise compétitive doit nouer des relations avec ses clients à travers les canaux les plus divers, de manière élastique, bien orchestrée, diversifiée, optimisée selon les devices (en clair : les bonnes pratiques de un dialogue entreprise-client qui se déroule sur les réseaux sociaux, via les smartphones, se distinguent, par exemple, des bonnes pratiques d'un échange d'emails via desktop). Et jusqu'à présent, tout est intuitif.

Cependant, les points qui nous intéressent le plus sont les deuxième et troisième : qui, en fait, sont étroitement liés. Et ils concernent aussi les solutions DTM de manière très directe. Prenons un peu de recul et demandons-nous : quel est le secret pour améliorer les relations avec les clients ? Il n'y en a pas qu'un, mais beaucoup est centré sur la connaissance du client lui-même.

Si je connais la personne en face de moi, j'ai de très bonnes chances de m'adresser à elle de la manière la plus efficace. Si je connais ses habitudes, ses comportements et ses besoins, je saurai anticiper ses envies et être prêt, au bon endroit, au bon moment, avec le bon ton et avec les bonnes propositions.

En bref : il s'agit de savoir qui vous avez en face de vous, de vous adresser à lui de manière ciblée, avec un dialogue adapté et personnalisé .

Nous parlons d'un des secrets les plus anciens de la communication puis du commerce, qui est aujourd'hui rendu plus pertinent que jamais par les outils numériques. Et, en particulier, par l'analyse et l'interprétation des données . Et là encore, le thème du DTM et de l'expérience client entre en jeu.

En commençant par les systèmes DTM, vous pouvez collecter une quantité énorme et précieuse de données sur vos clients et toutes sortes d'échanges qui ont eu lieu avec eux, à travers les canaux les plus divers . Ces informations, ces traces, constitueront les éléments premiers pour faire ressortir un instantané très détaillé et granulaire de votre audience.

À ce stade, il s'agit d'apprendre à "zoomer", c'est-à-dire à diviser votre public cible en plusieurs groupes de personnes qui ont des caractéristiques, des comportements, des besoins et des désirs éventuels communs. Non plus une cible unique et indistincte, mais de nombreuses micro-cibles de plus en plus spécifiques à atteindre avec des opérations et des communications sur mesure .

Et voici quelques données à ce sujet :

• les entreprises numériques qui utilisent des systèmes d'expérience client basés sur le comportement des utilisateurs et le marketing basé sur les données augmentent leurs bénéfices, en moyenne, de 15 % de plus que les autres (source : gartner.com)

Pouvons-nous faire encore plus ? Quelle est la dernière frontière ? Faire correspondre le public cible avec la personne individuelle . C'est le tournant de la personnalisation , c'est-à-dire du passage d'une communication one-to-many à une communication one-to-one .

Et c'est là la véritable avancée de la transformation numérique : elle commence par les données et se résume toujours aux personnes, qui sont placées au centre de l'entreprise . En vous appuyant sur des sociétés spécialisées telles que Doxee , vous disposerez de tous les outils pour couvrir l'arc de ce parcours : des solutions pour une entreprise sans papier (de la Préservation Numérique à la Signature Électronique en passant par la Facturation Électronique) aux systèmes de communication client personnalisés (Doxee Pvideo vidéos personnalisées et mini-sites personnalisés Doxee Pweb).