DTM：當文檔管理服務於客戶體驗時

實施DTM 解決方案有一個間接但根本的好處：提高客戶體驗的質量。 這個方面有多重要？ 將立法合規轉變為降低業務成本並提高各方面的效率。 此外：將其轉化為改進的工作動態和公司內部溝通。 最後：積極促進與客戶的關係和客戶體驗。

所有這些都可以而且必須做到。 它可以而且必須通過不同的策略同時完成，但這些策略有一個共同的起點：數字交易管理解決方案。 DTM 是一種廣泛而多樣的服務類別，旨在以數字方式和雲計算方式管理基於文檔的事務。

我們在上一篇文章中討論了所有可以非物質化的文檔，我們專注於可以非物質化的文檔類型以及實施 DTM 解決方案的好處。

簡而言之：成本節約、時間優化、快速共享能力、更高的安全性、靈活性和可擴展性，以及與 CRM 和 CCM 系統的集成性。

到目前為止，我們只列出了最直接和最明顯的好處。 然而，現在是我們考慮另一面的時候了，它可能不那麼直接，但肯定是決定性的和核心的。 我們談論的是 DTM 系統和客戶體驗對公司與客戶之間關係的極其積極的影響。

讓我們從那裡開始，首先問：今天的客戶體驗有多重要？

客戶體驗的重要性——在數字上

在這裡，我們用數字和統計數據來回答我們在上一段中提出的問題。 讓我們立即從客戶自己的面前開始：

• 對於 90% 的人來說，客戶服務質量是選擇與公司購買產品或服務的決定性因素之一（來源：Microsoft Dynamics 365 – 全球客戶關懷狀況）。
• 在獲得滿意的客戶服務體驗後，89% 的客戶更有可能在同一家公司再次購買（來源：Salesforce – 關聯客戶的狀態）。
• 93% 的消費者感到有動力重複購買提供出色客戶服務的公司（來源：hubspot.com）。
• 千禧一代願意多支付 21% 的費用與擁有流暢高效客戶服務流程的公司開展業務（來源：customerthermometer.com）。

反過來：

• 離開公司轉投競爭對手的客戶中有 89% 主要是因為客戶體驗方面的問題（來源：customerthermometer.com）。

所以現在，讓我們進入公司前台：

• 投資改善客戶體驗報告的企業平均收入增加了 80% （來源：forbes.com）。
• 對於一家公司來說，贏得一個新客戶的成本是保留一個新客戶的 6 到 7 倍（來源：inc.com）。
• 客戶保留率提高 5% 可以產生高達 25% 的利潤（來源：bain.com）。

簡而言之，對最初問題的回答再清楚不過了。 今天，在一個開放、快節奏、多變的市場中，沒有什麼比客戶體驗更重要的了：重大的競爭挑戰在這裡成敗。

對於各行各業的公司來說，好消息是有許多數字工具可以幫助使客戶和公司之間的關係越來越令人滿意（雙方都受益）。 在這些工具中，DTM 解決方案（例如電子簽名和用於數字化合同的服務）是眾多工具中的一個例子，它可以提供更加靈活、即時和個性化的體驗，並為雙方帶來好處。

這個主題很廣泛，但我們認為需要關註三個關鍵主題：全渠道、數據驅動、一對一。 我們將在這篇文章的結尾部分介紹它們。 不過，首先，讓我們快速了解一下在我們從 Covid-19 大流行的劇烈階段中走出來的這段時間裡，客戶的習慣是如何變化的（以及它們是如何變化的）。

客戶與公司之間的關係發生了怎樣的變化，以及正在發生怎樣的變化

如果我們關注所有類型和所有行業的消費者與公司之間的關係和對話，那麼 Covid-19 大流行就是一個突破點。 這個毋庸置疑; 沒有回頭路了。

事實上，經過仔細觀察，這些緊急階段充當了已經存在相當長一段時間的動態的一種加速器。 這些動態都與日益過渡到數字化的關係的緊迫性和需求有關。

在這方面，讓我們考慮一下大流行爆發的2020年。 根據 Salesforce 的“互聯客戶狀況”報告， 57% 的消費者表示，在大流行期間和之後，他們改變了與公司的聯繫方式。

當然，電子商務已經增長。 但這還不是全部。 事實上，令人驚訝的是，在客戶旅程中，客戶與公司聯繫的接觸點增加了（從社交網絡到電子郵件，從專用應用程序到消息傳遞等等）。 以越來越自然的方式管理乘法。

簡而言之，不同的封鎖措施促使人們進一步熟悉各種在線渠道，因此人們對品牌也有同樣的期望。 即使在意大利，趨勢也非常明顯：如果 2019 年有 41% 的人主要與公司進行在線互動，那麼到 2020 年，這一比例將上升到 58% 。 此外，預計能夠主要在線與公司互動的意大利人比例為 68% 。

現在很清楚：這不僅僅是一個與緊急情況相關的過渡階段，而是一個日益穩固和不可阻擋的趨勢。 企業還能走多遠？ 從這個數據來看，還是很多的：

• 十分之九的意大利人認為公司需要在數字化轉型方面加速。
• 特別是54%的人呼籲加強數字參與和客戶服務方法（來源：salesforce.com）。

最後，最後一個重要的統計數據，這次非常具體，都是關於數字交易管理系統的作用。 在 Forrester 的一項研究中， 32% 的受訪者表示他們放棄了關閉合同、協議和交易，因為他們對紙質和手動程序感到沮喪。 因此，在這裡，DTM 解決方案的優勢立即顯現出來：例如，能夠管理從頭到尾完全非物質化的數字入職流程，有助於滿足用戶的期望。

從數據到人——數字化客戶體驗的真正轉折點

還記得我們上面確定的三個主題嗎？ 全渠道、數據驅動、一對一。 我們已經提到了數字接觸點的倍增：一家有競爭力的公司必須通過最多樣化的渠道，以一種彈性、精心策劃、多樣化的方式，根據設備進行優化，與客戶建立關係（明確一點：通過智能手機在社交網絡上進行的公司-客戶對話不同於例如通過桌面進行電子郵件交換的最佳實踐）。 到目前為止，一切都很直觀。

但是，我們最關心的是第二點和第三點：它們實際上是密切相關的。 他們還以非常直接的方式關注 DTM 解決方案。 讓我們退後一步，問問自己：改善與客戶關係的秘訣是什麼？ 不僅有一個，而且很多都以客戶自己的知識為中心。

如果我認識我面前的人，我很有可能以最有效的方式解決他們。 如果我了解他或她的習慣、行為和需求，我將能夠預測他或她的願望，並在正確的地點、正確的時間、以正確的語氣和正確的建議做好準備。

簡而言之：這是關於了解您面前的人，通過量身定制的個性化對話有針對性地與他或她交談。

我們談論的是最古老的通信秘密之一，然後是商業，如今，數字工具比以往任何時候都更加重要。 並且，特別是通過對數據的分析和解釋。 在這裡， DTM 和客戶體驗的話題再次發揮作用。

從 DTM 系統開始，您可以通過最多樣化的渠道收集有關您的客戶以及與他們進行的各種交流的大量寶貴數據。 這些信息，這些痕跡，將構成為您的觀眾帶來非常詳細和細緻的快照的主要元素。

此時，學習“放大”就是一個問題：即將你的目標受眾劃分為許多具有共同特徵、行為、需求和可能慾望的人群。 不再是一個單一的、模糊的目標，而是許多越來越具體的微型目標，可以通過量身定制的操作和通信來打擊。

這裡有一些數據：

• 使用基於用戶行為和數據驅動營銷的客戶體驗系統的數字公司的利潤平均比其他公司高出 15% （來源：gartner.com）

我們還能做得更多嗎？ 什麼是最終邊界？ 將目標受眾與個人相匹配。 這是個性化的轉折點，即從一對多到一對一的通信。

而這才是數字化轉型的真正突破：它始於數據，始終歸結為以人為本，以人為本。 依靠Doxee等專業公司，您將擁有涵蓋這一旅程的所有工具：從無紙化業務解決方案（從數字保存到電子簽名到電子發票）到個性化客戶溝通系統（Doxee Pvideo 個性化視頻）和 Doxee Pweb 個性化迷你網站）。