DTM: quando la gestione dei documenti è al servizio dell'esperienza del cliente

C'è un vantaggio indiretto ma fondamentale nell'implementazione di soluzioni DTM : il miglioramento della qualità della Customer Experience. Quanto è importante questo aspetto? Trasformare la conformità legislativa in riduzione dei costi per le imprese e aumentare l'efficienza su tutti i fronti. Inoltre: traducendolo in una migliore dinamica di lavoro e comunicazione interna all'azienda . Infine: dare una spinta positiva al rapporto con i clienti e alla Customer Experience.

Tutto questo può e deve essere fatto. Può e deve essere fatto contemporaneamente , attraverso diverse strategie che però hanno un punto di partenza comune: le soluzioni di Digital Transaction Management . DTM è una categoria ampia e variegata di servizi creati per gestire, sia digitalmente che in cloud computing , transazioni document-based .

Ne abbiamo parlato nel nostro post precedente di tutti i documenti che puoi dematerializzare , dove ci siamo concentrati sui tipi di documenti che possono essere dematerializzati e sui vantaggi dell'implementazione di soluzioni DTM.

Per riportarli in poche parole: risparmio sui costi, ottimizzazione dei tempi, capacità di condivisione rapida , maggiore sicurezza, flessibilità e scalabilità e integrabilità con i sistemi CRM e CCM .

Finora abbiamo elencato solo i vantaggi più diretti e ovvi. È tempo però di considerare un altro versante, forse meno diretto ma sicuramente decisivo e centrale. Si tratta degli effetti estremamente positivi dei sistemi DTM e della Customer Experience sul rapporto tra azienda e clienti .

Partiamo da lì, chiedendoci innanzitutto: quanto è importante la Customer Experience oggi?

L'importanza della customer experience – in numeri

Qui rispondiamo alla domanda che ci siamo posti nel paragrafo precedente con numeri e statistiche. Partiamo subito dal fronte dei clienti stessi:

• Per il 90% delle persone, la qualità del servizio clienti è uno dei fattori decisivi nella scelta di acquistare prodotti o servizi con un'azienda (fonte: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• L'89% dei clienti è più propenso a effettuare un altro acquisto con la stessa azienda dopo un'esperienza di Customer Service soddisfacente (fonte: Salesforce – State of the Connected Customer).
• Il 93% dei consumatori si sente spinto a fare acquisti ripetuti con aziende che forniscono un eccellente servizio clienti (fonte: hubspot.com).
• I millennial sono disposti a pagare fino al 21% in più per fare affari con aziende che dispongono di processi di assistenza clienti fluidi ed efficienti (fonte: customerthermometer.com).

Al contrario:

• L'89% dei clienti che ha lasciato un'azienda per passare alla concorrenza lo ha fatto principalmente a causa di problemi di Customer Experience (fonte: customerthermometer.com).

Quindi ora, passiamo al fronte aziendale:

• Le aziende che investono nel miglioramento della Customer Experience registrano, in media, un aumento dei ricavi dell'80% (fonte: forbes.com).
• Per un'azienda, conquistare un nuovo cliente costa da 6 a 7 volte di più che mantenerne uno (fonte: inc.com).
• Un miglioramento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può produrre fino al 25% di profitto in più (fonte: bain.com).

Insomma, la risposta alla domanda iniziale non potrebbe essere più chiara ed ovvia di questa. Oggi, in un mercato aperto, veloce e fluido, non c'è niente di più importante della Customer Experience : qui si vincono o si perdono grandi sfide competitive.

La buona notizia, per le aziende di tutti i settori, è che ci sono tanti strumenti digitali che possono contribuire a rendere sempre più soddisfacente il rapporto tra cliente e azienda (con vantaggi da entrambe le parti). Tra questi strumenti, le soluzioni DTM come la firma elettronica ei servizi per la digitalizzazione dei contratti, un esempio tra i tanti, consentono di offrire un'esperienza più agile, immediata e personalizzata, con vantaggi per entrambe le parti.

L'argomento è vasto, ma riteniamo che ci siano tre temi chiave su cui concentrarsi: omnichannel, data-driven, one-to-one . Li arriveremo nella sezione conclusiva di questo post. Per prima cosa, però, diamo una rapida occhiata a come sono cambiate (e come stanno cambiando) le abitudini dei clienti in questo periodo mentre emergiamo dalle drammatiche fasi della pandemia di Covid-19.

Come è cambiato il rapporto tra clienti e aziende, e come sta cambiando

Se ci concentriamo sul rapporto e sul dialogo tra consumatori e aziende, di tutti i tipi e in tutti i settori, la pandemia di Covid-19 è stata un punto di rottura. Non ci sono dubbi al riguardo; e non si torna indietro.

In effetti, a ben guardare, quelle fasi emergenziali sono servite come una sorta di acceleratore di dinamiche in atto da tempo . Queste dinamiche sono tutte legate all'urgenza e alla necessità di un rapporto che passa sempre più al digitale .

A questo proposito, prendiamo in considerazione il 2020, l'anno dello scoppio della pandemia. Secondo il rapporto “The State of the Connected Customer”, di Salesforce, il 57% dei consumatori afferma di aver cambiato il modo di relazionarsi con le aziende , durante e dopo le fasi della pandemia.

L'e-commerce è cresciuto, certamente; ma non è tutto. Quello che sorprende, infatti, è il moltiplicarsi dei touchpoint attraverso i quali il cliente si connette con l'azienda durante il Customer Journey (dai social network alla posta elettronica, dalle app dedicate alla messaggistica, e così via). Una moltiplicazione che viene gestita in modo sempre più naturale.

In breve, i diversi blocchi hanno spinto le persone a familiarizzare ulteriormente con tutti i tipi di canali online, quindi le persone si aspettano lo stesso dai marchi. Anche in Italia il trend è molto chiaro: se nel 2019 il 41% delle persone interagiva con le aziende principalmente online, nel 2020 questa percentuale era salita al 58% . Inoltre, la percentuale di italiani che prevede di poter interagire con l'azienda principalmente online è del 68% .

Ormai è chiaro: non si tratta semplicemente di una fase passeggera legata all'emergenza, ma di un trend sempre più solido e inarrestabile. Quanto ancora c'è per le aziende? A giudicare da questi dati, ancora molto:

• 9 italiani su 10 ritengono che ci sia bisogno che le aziende accelerino sul fronte della trasformazione digitale.
• Il 54% , in particolare, chiede un potenziamento delle metodologie di digital engagement e customer service (fonte: salesforce.com).

Infine, un'ultima statistica significativa, questa volta molto specifica e tutta sul ruolo dei sistemi di Digital Transaction Management. In uno studio di Forrester, il 32% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato contratti di chiusura, accordi e transazioni perché scoraggiato da procedure cartacee e manuali . Ecco allora che il vantaggio delle soluzioni DTM diventa subito evidente: poter gestire, ad esempio, un processo di digital onboarding, completamente dematerializzato dall'inizio alla fine, aiuta a soddisfare le aspettative degli utenti.

Dai dati alle persone: la vera svolta della customer experience digitale

Ricordi i tre temi che abbiamo identificato sopra? Omnicanale, basato sui dati, uno a uno. Abbiamo già accennato alla moltiplicazione dei touchpoint digitali: un'azienda competitiva deve costruire relazioni con i propri clienti attraverso i canali più diversi, in modo elastico, ben orchestrato, diversificato, ottimizzato per dispositivi (per intenderci: le best practices di un dialogo azienda-cliente che avviene sui social network, tramite smartphone, sono diverse, ad esempio, dalle best practices di uno scambio di email via desktop). E finora, è tutto intuitivo.

Tuttavia, i punti a cui teniamo di più sono il secondo e il terzo: che, infatti, sono strettamente correlati. E riguardano anche le soluzioni DTM in modo molto diretto. Facciamo un piccolo passo indietro e ci chiediamo: qual è il segreto per migliorare i rapporti con i clienti? Non ce n'è solo uno, ma molto è incentrato sulla conoscenza del cliente stesso.

Se conosco la persona di fronte a me, ho ottime possibilità di affrontarla nel modo più efficace. Se ne conosco le abitudini, i comportamenti e le esigenze, saprò anticipare i suoi desideri ed essere pronto, al posto giusto, al momento giusto, con il tono giusto e con le proposte giuste.

Insomma: si tratta di sapere chi si ha di fronte, di rivolgersi a lui in modo mirato, con un dialogo su misura, personalizzato .

Si tratta di uno dei più antichi segreti della comunicazione e poi del commercio, reso oggi più che mai attuale dagli strumenti digitali. E, in particolare, dall'analisi e interpretazione dei dati . E anche qui entra in gioco il tema del DTM e della Customer Experience .

A partire dai sistemi DTM, puoi raccogliere una quantità enorme e preziosa di dati sui tuoi clienti e tutti i tipi di scambi che hanno avuto luogo con loro, attraverso i canali più diversi . Queste informazioni, queste tracce, costituiranno gli elementi primari per far emergere un'istantanea molto dettagliata e granulare del tuo pubblico.

A questo punto si tratta di imparare a “zoom in”: cioè a dividere il proprio target di riferimento in tanti cluster di persone che hanno caratteristiche, comportamenti, bisogni e desideri possibili comuni. Non più un unico, indistinto target, ma tanti micro target sempre più specifici da colpire con operazioni e comunicazioni su misura .

Ed ecco alcuni dati a riguardo:

• le aziende digitali che utilizzano sistemi di customer experience basati sul comportamento degli utenti e sul marketing basato sui dati aumentano i loro profitti, in media, del 15% in più rispetto ad altre (fonte: gartner.com)

Possiamo fare ancora di più? Qual è l'ultima frontiera? Abbinare il pubblico di destinazione con la singola persona . Questa è la svolta della personalizzazione , ovvero del passaggio dalla comunicazione uno-a-molti a quella uno-a-uno .

Ed è questa la vera svolta della trasformazione digitale: parte dai dati e arriva sempre alle persone, che vengono messe al centro del business . Affidandoti ad aziende specializzate come Doxee , avrai tutti gli strumenti per coprire l'arco di questo viaggio: dalle soluzioni per un business senza carta (dalla Conservazione Digitale alla Firma Elettronica alla Fatturazione Elettronica) ai sistemi di comunicazione personalizzata con il cliente (video personalizzati Doxee Pvideo e mini-siti personalizzati Doxee Pweb).