DTM: cuando la gestión documental está al servicio de la experiencia del cliente

Existe un beneficio indirecto pero fundamental al implementar soluciones DTM : la calidad mejorada de la experiencia del cliente. ¿Qué tan importante es este aspecto? Convirtiendo el cumplimiento legislativo en una reducción de los costes para las empresas y un aumento de la eficiencia en todos los frentes. Además: traducirlo en una mejora de la dinámica de trabajo y de la comunicación interna de la empresa . Finalmente: dar un impulso positivo a la relación con los clientes y la Experiencia de Cliente.

Todo esto puede y debe hacerse. Puede y debe hacerse simultáneamente , a través de diferentes estrategias que, sin embargo, tienen un punto de partida común: las soluciones de gestión de transacciones digitales . DTM es una categoría amplia y variada de servicios creados para administrar, tanto digitalmente como en computación en la nube , transacciones basadas en documentos .

Hablamos de esto en nuestra publicación anterior, todos los documentos que puede desmaterializar , donde nos enfocamos en los tipos de documentos que se pueden desmaterializar y los beneficios de implementar soluciones DTM.

Para informarlos en pocas palabras: ahorro de costos, optimización del tiempo, capacidades de uso compartido rápido , mayor seguridad, flexibilidad y escalabilidad, e integrabilidad con los sistemas CRM y CCM .

Hasta ahora, hemos enumerado solo los beneficios más directos y obvios. Sin embargo, es hora de que consideremos otro lado, quizás menos directo pero ciertamente decisivo y central. Estamos hablando de los efectos extremadamente positivos de los sistemas DTM y la Experiencia del Cliente en la relación entre la empresa y los clientes .

Empecemos desde ahí, primero preguntándonos: ¿Qué tan importante es la Experiencia del Cliente hoy en día?

La importancia de la experiencia del cliente, en números

Aquí respondemos a la pregunta que planteamos en el párrafo anterior con números y estadísticas. Comencemos inmediatamente desde el frente de los propios clientes:

• Para el 90% de las personas, la calidad del servicio al cliente es uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar productos o servicios con una empresa (fuente: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• El 89 % de los clientes tienen más probabilidades de realizar otra compra con la misma empresa después de una experiencia de Servicio al Cliente satisfactoria (fuente: Salesforce – Estado del Cliente Conectado).
• El 93 % de los consumidores se sienten impulsados ​​a realizar compras repetidas con empresas que brindan un excelente servicio al cliente (fuente: hubspot.com).
• Los millennials están dispuestos a pagar hasta un 21 % más para hacer negocios con empresas que tienen procesos de servicio al cliente fluidos y eficientes (fuente: customerthermometer.com).

En cambio:

• El 89% de los clientes que abandonaron una empresa para cambiarse a la competencia lo hicieron principalmente por problemas en la experiencia del cliente (fuente: customerthermometer.com).

Así que ahora, pasemos al frente de la empresa:

• Las empresas que invierten en mejorar la experiencia del cliente informan, en promedio, un aumento del 80 % en los ingresos (fuente: forbes.com).
• Para una empresa, ganar un nuevo cliente cuesta de 6 a 7 veces más que retenerlo (fuente: inc.com).
• Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede producir hasta un 25 % más de beneficios (fuente: bain.com).

En definitiva, la respuesta a la pregunta inicial no puede ser más clara y obvia. Hoy en día, en un mercado fluido, abierto y vertiginoso, no hay nada más importante que la experiencia del cliente : aquí se ganan o se pierden grandes desafíos competitivos.

La buena noticia, para las empresas de todos los sectores, es que existen muchas herramientas digitales que pueden ayudar a que la relación entre cliente y empresa sea cada vez más satisfactoria (con beneficios para ambas partes). Entre estas herramientas, las soluciones DTM como la firma electrónica y los servicios de digitalización de contratos, un ejemplo entre muchos, permiten ofrecer una experiencia más ágil, inmediata y personalizada, con beneficios para ambas partes.

El tema es amplio, pero creemos que hay tres temas clave en los que centrarse: omnicanal, basado en datos, uno a uno . Llegaremos a ellos en la sección final de esta publicación. Sin embargo, primero echemos un vistazo rápido a cómo han cambiado los hábitos de los clientes (y cómo están cambiando) en este período a medida que salimos de las etapas dramáticas de la pandemia de Covid-19.

Cómo ha cambiado la relación entre clientes y empresas, y cómo está cambiando

Si nos centramos en la relación y el diálogo entre consumidores y empresas, de todo tipo y en todos los sectores, la pandemia del Covid-19 supuso un punto de quiebre. No hay duda de ello; y no hay vuelta atrás.

De hecho, en una inspección más cercana, esas fases de emergencia sirvieron como una especie de acelerador de la dinámica que había estado en vigor durante bastante tiempo . Todas estas dinámicas están relacionadas con la urgencia y la necesidad de una relación que cada vez más transita hacia lo digital .

En este sentido, consideremos 2020, el año del brote de la pandemia. Según el informe “El Estado del Cliente Conectado”, de Salesforce, el 57% de los consumidores dice haber cambiado su forma de relacionarse con las empresas , durante y después de las fases de la pandemia.

El comercio electrónico ha crecido, ciertamente; pero eso no es todo. Lo que sorprende, de hecho, es la multiplicación de los puntos de contacto a través de los cuales el cliente se conecta con la empresa durante el Customer Journey (desde las redes sociales hasta el correo electrónico, desde las aplicaciones dedicadas hasta la mensajería, etc.). Una multiplicación que se está gestionando de forma cada vez más natural.

En resumen, los diferentes bloqueos han empujado a las personas a familiarizarse más con todo tipo de canales en línea, por lo que las personas esperan lo mismo de las marcas. Incluso en Italia , la tendencia es muy clara: si en 2019 el 41 % de las personas interactuaba con empresas principalmente en línea, en 2020 este porcentaje había subido al 58 % . Además, el porcentaje de italianos que esperan poder interactuar con la empresa principalmente online es del 68% .

Ahora está claro: no se trata simplemente de una fase pasajera relacionada con la emergencia, sino de una tendencia cada vez más sólida e imparable. ¿Cuánto más les queda por recorrer a las empresas? A juzgar por estos datos, todavía mucho:

• 9 de cada 10 italianos creen que las empresas necesitan acelerar en el frente de la transformación digital.
• El 54 % , en particular, pide una mejora de las metodologías de compromiso digital y atención al cliente (fuente: salesforce.com).

Finalmente, una última estadística significativa, esta vez muy específica y sobre el papel de los sistemas de gestión de transacciones digitales. En un estudio de Forrester, el 32 % de los encuestados dijeron que abandonaron el cierre de contratos, acuerdos y transacciones porque se sintieron desalentados por los procedimientos manuales y en papel . Aquí, entonces, la ventaja de las soluciones DTM se hace evidente de inmediato: poder administrar, por ejemplo, un proceso de incorporación digital, completamente desmaterializado de principio a fin, ayuda a cumplir con las expectativas de los usuarios.

De los datos a las personas: el verdadero punto de inflexión de la experiencia digital del cliente

¿Recuerdas los tres temas que identificamos arriba? Omnicanal, basado en datos, uno a uno. Ya hemos mencionado la multiplicación de los puntos de contacto digitales: una empresa competitiva debe construir relaciones con sus clientes a través de los más diversos canales, de forma elástica, bien orquestada, diversificada, optimizada según los dispositivos (para que quede claro: las mejores prácticas de un diálogo empresa-cliente que tiene lugar en las redes sociales, a través de teléfonos inteligentes, son diferentes, por ejemplo, de las mejores prácticas de un intercambio de correo electrónico a través de escritorio). Y hasta ahora, todo es intuitivo.

Sin embargo, los puntos que más nos preocupan son el segundo y el tercero: que, de hecho, están muy relacionados. Y también conciernen a las soluciones DTM de forma muy directa. Demos un pequeño paso atrás y preguntémonos: ¿cuál es el secreto para mejorar las relaciones con los clientes? No hay uno solo, pero mucho se centra en el conocimiento del propio cliente.

Si conozco a la persona que tengo delante, tengo muchas posibilidades de dirigirme a ella de la forma más eficaz. Si conozco sus hábitos, comportamientos y necesidades, seré capaz de anticiparme a sus deseos y estar listo, en el lugar correcto, en el momento correcto, con el tono correcto y con las propuestas correctas.

En definitiva: se trata de saber a quién tienes delante, para dirigirte a él o ella de forma dirigida, con un diálogo a medida, personalizado .

Estamos hablando de uno de los secretos más antiguos de la comunicación y luego del comercio, que hoy cobra más relevancia que nunca gracias a las herramientas digitales. Y, en particular, por el análisis e interpretación de los datos . Y aquí nuevamente entra en juego el tema de DTM y Customer Experience .

A partir de los sistemas DTM, puede recopilar una enorme y valiosa cantidad de datos sobre sus clientes y todo tipo de intercambios que se hayan realizado con ellos, a través de los más diversos canales . Esta información, estos rastros, constituirán los elementos principales para obtener una instantánea muy detallada y granular de su audiencia.

En este punto, se trata de aprender a “acercar”: es decir, dividir a su público objetivo en muchos grupos de personas que tienen características, comportamientos, necesidades y posibles deseos comunes. Ya no es un objetivo único e indistinto, sino muchos microobjetivos cada vez más específicos para alcanzar con operaciones y comunicaciones personalizadas .

Y aquí hay algunos datos sobre eso:

• Las empresas digitales que utilizan sistemas de experiencia del cliente basados ​​en el comportamiento del usuario y el marketing basado en datos aumentan sus beneficios, de media, un 15 % más que otras (fuente: gartner.com)

¿Podemos hacer aún más? ¿Cuál es la última frontera? Hacer coincidir el público objetivo con la persona individual . Este es el punto de inflexión de la personalización , es decir, de pasar de comunicaciones uno a muchos a uno a uno .

Y este es el verdadero avance de la transformación digital: comienza con los datos y siempre se reduce a las personas, que se colocan en el centro del negocio . Al confiar en empresas especializadas como Doxee , tendrá todas las herramientas para cubrir el arco de este viaje: desde soluciones para un negocio sin papel (desde Preservación digital hasta Firma electrónica y Facturación electrónica) hasta sistemas personalizados de comunicación con el cliente (Doxee Pvideo videos personalizados y minisitios personalizados Doxee Pweb).