DTM: Wenn Dokumentenmanagement dem Kundenerlebnis dient

Die Implementierung von DTM-Lösungen hat einen indirekten, aber grundlegenden Vorteil: die verbesserte Qualität des Kundenerlebnisses. Wie wichtig ist dieser Aspekt? Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in Kostensenkungen für Unternehmen und Effizienzsteigerungen an allen Fronten umzuwandeln. Außerdem: dies in eine verbesserte Arbeitsdynamik und interne Unternehmenskommunikation umzusetzen . Schließlich: der Beziehung zu den Kunden und dem Kundenerlebnis einen positiven Schub geben .

All dies kann und muss getan werden. Dies kann und muss gleichzeitig erfolgen , durch verschiedene Strategien, die dennoch einen gemeinsamen Ausgangspunkt haben: Lösungen für das digitale Transaktionsmanagement . DTM ist eine breite und vielfältige Kategorie von Diensten, die entwickelt wurden, um dokumentbasierte Transaktionen sowohl digital als auch im Cloud-Computing zu verwalten.

Wir haben in unserem vorherigen Beitrag alle Dokumente, die Sie dematerialisieren können, darüber gesprochen , wo wir uns auf die Arten von Dokumenten konzentriert haben, die dematerialisiert werden können, und auf die Vorteile der Implementierung von DTM-Lösungen.

Um sie auf den Punkt zu bringen: Kosteneinsparungen, Zeitoptimierung, Rapid -Sharing- Möglichkeiten, erhöhte Sicherheit, Flexibilität und Skalierbarkeit sowie Integrierbarkeit mit CRM- und CCM-Systemen .

Bisher haben wir nur die direktesten und offensichtlichsten Vorteile aufgelistet. Es ist jedoch an der Zeit, eine andere Seite zu betrachten, eine, die vielleicht weniger direkt, aber sicherlich entscheidend und zentral ist. Die Rede ist von den äußerst positiven Auswirkungen von DTM-Systemen und Customer Experience auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden .

Lassen Sie uns von dort aus beginnen und zuerst fragen: Wie wichtig ist die Customer Experience heute?

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses – in Zahlen

Hier beantworten wir die Frage, die wir im vorigen Absatz gestellt haben, mit Zahlen und Statistiken. Beginnen wir gleich bei den Kunden selbst:

• Für 90 % der Menschen ist die Qualität des Kundenservice einer der entscheidenden Faktoren bei der Entscheidung, Produkte oder Dienstleistungen bei einem Unternehmen zu kaufen (Quelle: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89 % der Kunden tätigen nach einer zufriedenstellenden Kundenservice-Erfahrung eher einen weiteren Kauf bei demselben Unternehmen (Quelle: Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93 % der Verbraucher fühlen sich dazu getrieben, wiederholt bei Unternehmen einzukaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten (Quelle: hubspot.com).
• Millennials sind bereit, bis zu 21 % mehr zu zahlen, um Geschäfte mit Unternehmen zu tätigen, die über reibungslose und effiziente Kundendienstprozesse verfügen (Quelle: customerthermometer.com).

Umgekehrt:

• 89 % der Kunden, die ein Unternehmen verlassen haben, um zu Wettbewerbern zu wechseln, taten dies hauptsächlich aufgrund von Problemen in der Customer Experience (Quelle: customerthermometer.com).

Kommen wir nun zur Unternehmensfront:

• Unternehmen, die in die Verbesserung des Kundenerlebnisses investieren, berichten von einer durchschnittlichen Umsatzsteigerung von 80 % (Quelle: forbes.com).
• Für ein Unternehmen kostet es 6 bis 7 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten (Quelle: inc.com).
• Eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann bis zu 25 % mehr Gewinn bringen (Quelle: bain.com).

Kurz gesagt, die Antwort auf die Ausgangsfrage könnte klarer und offensichtlicher nicht sein. Heute, in einem offenen, schnelllebigen und fließenden Markt, gibt es nichts Wichtigeres als das Kundenerlebnis : Hier werden große Wettbewerbsherausforderungen gewonnen oder verloren.

Die gute Nachricht für Unternehmen aller Branchen ist, dass es viele digitale Tools gibt, die dazu beitragen können, die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zunehmend zufriedenstellend zu gestalten (mit Vorteilen für beide Seiten). Unter diesen Tools ermöglichen DTM-Lösungen wie elektronische Signaturen und Dienste zur Digitalisierung von Verträgen, ein Beispiel unter vielen, ein agileres, unmittelbareres und personalisierteres Erlebnis mit Vorteilen für beide Parteien.

Das Thema ist umfangreich, aber wir glauben, dass es drei Schlüsselthemen gibt, auf die man sich konzentrieren sollte: Omnichannel, datengesteuert, One-to-One . Wir werden sie im abschließenden Abschnitt dieses Beitrags behandeln. Lassen Sie uns jedoch zunächst einen kurzen Blick darauf werfen, wie sich die Kundengewohnheiten in dieser Zeit geändert haben (und wie sie sich ändern), nachdem wir die dramatischen Phasen der Covid-19-Pandemie hinter uns gelassen haben.

Wie sich die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen verändert hat und wie sie sich verändert

Wenn wir uns auf die Beziehung und den Dialog zwischen Verbrauchern und Unternehmen aller Art und in allen Branchen konzentrieren, war die Covid-19-Pandemie ein Bruchpunkt. Es besteht kein Zweifel daran; und es gibt kein zurück.

Tatsächlich dienten diese Notphasen bei näherer Betrachtung als eine Art Beschleuniger für eine seit geraumer Zeit bestehende Dynamik . Diese Dynamiken hängen alle mit der Dringlichkeit und Notwendigkeit einer Beziehung zusammen, die zunehmend ins Digitale übergeht .

Betrachten wir in diesem Zusammenhang 2020, das Jahr des Ausbruchs der Pandemie. Laut dem Bericht „The State of the Connected Customer“ von Salesforce geben 57 % der Verbraucher an, dass sie ihre Beziehung zu Unternehmen während und nach den Pandemiephasen geändert haben .

E-Commerce ist sicherlich gewachsen; aber das ist nicht alles. Überraschend ist in der Tat die Vervielfachung der Berührungspunkte, über die sich der Kunde während der Customer Journey mit dem Unternehmen verbindet (von sozialen Netzwerken bis zu E-Mail, von dedizierten Apps bis zu Messaging usw.). Eine Vermehrung, die immer natürlicher gehandhabt wird.

Kurz gesagt, die verschiedenen Lockdowns haben die Menschen dazu gedrängt, sich weiter mit allen Arten von Online-Kanälen vertraut zu machen, daher erwarten die Menschen dasselbe von Marken. Auch in Italien ist der Trend sehr deutlich: Interagierten 2019 41 % der Menschen hauptsächlich online mit Unternehmen, so stieg dieser Anteil bis 2020 auf 58 % . Darüber hinaus liegt der Prozentsatz der Italiener, die davon ausgehen, dass sie hauptsächlich online mit dem Unternehmen interagieren können, bei 68 % .

Jetzt ist klar: Es handelt sich nicht um eine vorübergehende Notfallphase, sondern um einen immer stärker werdenden und unaufhaltsamen Trend. Wie weit können Unternehmen noch gehen? Nach diesen Daten zu urteilen, noch viel:

• 9 von 10 Italienern glauben, dass Unternehmen die digitale Transformation beschleunigen müssen.
• Insbesondere 54 % fordern eine Verbesserung der Methoden für digitales Engagement und Kundenservice (Quelle: salesforce.com).

Zum Schluss noch eine letzte wichtige Statistik, diesmal sehr spezifisch und alles über die Rolle von Digital Transaction Management-Systemen. In einer Forrester-Studie gaben 32 % der Befragten an, dass sie den Abschluss von Verträgen, Vereinbarungen und Transaktionen aufgegeben haben, weil sie durch papiergebundene und manuelle Verfahren entmutigt wurden . Hier zeigt sich also sofort der Vorteil von DTM-Lösungen: Die Möglichkeit, beispielsweise einen digitalen Onboarding-Prozess von Anfang bis Ende vollständig dematerialisiert zu verwalten, hilft, die Erwartungen der Benutzer zu erfüllen.

Von Daten zu Menschen – der eigentliche Wendepunkt des digitalen Kundenerlebnisses

Erinnern Sie sich an die drei Themen, die wir oben identifiziert haben? Omnichannel, datengesteuert, eins zu eins. Die Multiplikation digitaler Touchpoints haben wir bereits erwähnt: Ein wettbewerbsfähiges Unternehmen muss Beziehungen zu seinen Kunden über die unterschiedlichsten Kanäle aufbauen, elastisch, gut orchestriert, diversifiziert, optimiert nach Endgeräten (um es deutlich zu machen: die Best Practices von ein Firmen-Kunden-Dialog, der in sozialen Netzwerken, über Smartphones stattfindet, unterscheiden sich beispielsweise von den Best Practices eines E-Mail-Austauschs per Desktop). Und bisher ist alles intuitiv.

Die Punkte, die uns am meisten interessieren, sind jedoch der zweite und der dritte, die tatsächlich eng miteinander verbunden sind. Und es geht auch ganz direkt um DTM-Lösungen. Lassen Sie uns einen kleinen Schritt zurücktreten und uns fragen: Was ist das Geheimnis, um die Beziehungen zu Kunden zu verbessern? Es gibt nicht nur eine, sondern vieles dreht sich um das Wissen des Kunden selbst.

Wenn ich die Person vor mir kenne, habe ich eine sehr gute Chance, sie am effektivsten anzusprechen. Wenn ich seine/ihre Gewohnheiten, Verhaltensweisen und Bedürfnisse kenne, kann ich seine/ihre Wünsche antizipieren und am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Ton und mit den richtigen Vorschlägen bereit sein.

Kurzum: Es geht darum, zu wissen, wen man vor sich hat, ihn gezielt anzusprechen, mit einem maßgeschneiderten, personalisierten Dialog .

Wir sprechen über eines der ältesten Geheimnisse der Kommunikation und dann des Handels, das heute durch digitale Tools relevanter denn je wird. Und insbesondere durch die Analyse und Interpretation von Daten . Und hier kommt wieder das Thema DTM und Customer Experience ins Spiel.

Ausgehend von DTM-Systemen können Sie über die unterschiedlichsten Kanäle eine riesige und wertvolle Menge an Daten über Ihre Kunden und alle Arten von Austausch, der mit ihnen stattgefunden hat, sammeln . Diese Informationen, diese Spuren, bilden die Hauptelemente, um eine sehr detaillierte und granulare Momentaufnahme Ihres Publikums zu erstellen.

An dieser Stelle geht es darum zu lernen, „hineinzuzoomen“, also Ihre Zielgruppe in viele Gruppen von Menschen mit gemeinsamen Merkmalen, Verhaltensweisen, Bedürfnissen und möglichen Wünschen aufzuteilen. Kein einzelnes, undeutliches Ziel mehr, sondern viele immer spezifischere Mikroziele, die mit maßgeschneiderten Operationen und Kommunikationen getroffen werden können .

Und hier ein paar Daten dazu:

• Digitalunternehmen, die auf Nutzerverhalten und datengetriebenem Marketing basierende Customer-Experience-Systeme einsetzen, steigern ihre Gewinne im Durchschnitt um 15 % mehr als andere (Quelle: gartner.com)

Können wir noch mehr tun? Was ist die letzte Grenze? Abgleich der Zielgruppe mit der einzelnen Person . Dies ist der Wendepunkt der Personalisierung , d. h. des Übergangs von einer One-to-Many- zu einer One-to-One- Kommunikation.

Und das ist der eigentliche Durchbruch der digitalen Transformation: Sie beginnt mit Daten und endet immer mit den Menschen, die in den Mittelpunkt des Geschäfts gestellt werden . Indem Sie sich auf spezialisierte Unternehmen wie Doxee verlassen , verfügen Sie über alle Werkzeuge, um den Bogen dieser Reise abzudecken: von Lösungen für ein papierloses Geschäft (von der digitalen Langzeitarchivierung über die elektronische Signatur bis hin zur elektronischen Rechnungsstellung) bis hin zu personalisierten Kundenkommunikationssystemen (Doxee Pvideo personalisierte Videos und personalisierte Mini-Sites von Doxee Pweb).