DTM: 문서 ​​관리가 고객 경험을 제공할 때

DTM 솔루션 을 구현하면 간접적이지만 근본적인 이점이 있습니다. 바로 고객 경험의 품질 향상입니다. 이 측면이 얼마나 중요합니까? 법률 준수 를 비즈니스 비용 절감 및 모든 면에서 효율성 증대 로 전환합니다. 또한: 이를 개선된 작업 역학 및 내부 회사 커뮤니케이션 으로 변환합니다 . 마지막으로: 고객과의 관계 및 고객 경험을 긍정적으로 향상시킵니다.

이 모든 것은 수행할 수 있고 수행해야 합니다. 그럼에도 불구하고 공통적인 출발점인 디지털 거래 관리 솔루션 을 가진 다양한 전략을 통해 동시에 수행될 수 있고 또 수행되어야 합니다 . DTM은 디지털 및 클라우드 컴퓨팅 에서 문서 기반 트랜잭션 을 관리하기 위해 구축된 광범위하고 다양한 서비스 범주입니다.

우리는 이전 게시물에서 비물질화할 수 있는 문서 유형과 DTM 솔루션 구현의 이점에 중점을 둔 비물질화할 수 있는 모든 문서 에서 이에 대해 이야기했습니다.

비용 절감, 시간 최적화, 신속한 공유 기능, 향상된 보안, 유연성 및 확장성, CRM 및 CCM 시스템과의 통합성을 간단히 보고합니다 .

지금까지 가장 직접적이고 명백한 이점만 나열했습니다. 그러나 이제는 덜 직접적이지만 확실히 결정적이고 중심적인 또 다른 측면을 고려할 때입니다. 우리는 DTM 시스템과 고객 경험이 회사와 고객 간의 관계에 미치는 매우 긍정적인 영향에 대해 이야기하고 있습니다.

오늘부터 고객 경험이 얼마나 중요한지 먼저 질문해 보겠습니다.

숫자로 보는 고객 경험의 중요성

여기서 우리는 이전 단락에서 제기한 질문에 숫자와 통계로 답하고 있습니다. 고객 앞에서 즉시 시작하겠습니다.

• 90%의 사람들에게 고객 서비스의 품질은 회사와 함께 제품 또는 서비스를 구매하기로 결정하는 결정 요인 중 하나입니다 (출처: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 고객의 89%는 만족스러운 고객 서비스 경험 후에 같은 회사에서 다시 구매할 가능성이 더 높습니다 (출처: Salesforce – 연결된 고객 상태).
• 소비자의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 재구매를 하고 싶다고 느낍니다(출처: hubspot.com).
• 밀레니얼 세대는 원활하고 효율적인 고객 서비스 프로세스(출처: customerthermometer.com)를 보유한 회사와 비즈니스를 수행하기 위해 최대 21% 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다 .

거꾸로:

• 경쟁업체로 전환하기 위해 회사를 떠난 고객의 89%는 주로 고객 경험 (출처: customerthermometer.com)의 문제 때문에 그렇게 했습니다.

이제 회사 전면으로 이동해 보겠습니다.

• 고객 경험 개선에 투자하는 기업은 평균적으로 수익이 80% 증가했다고 보고합니다 (출처: forbes.com).
• 회사 의 경우 새로운 고객을 확보하는 데는 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 비용이 듭니다 (출처: inc.com).
• 고객 유지율이 5% 향상되면 최대 25%의 수익을 올릴 수 있습니다 (출처: bain.com).

요컨대, 초기 질문에 대한 대답은 이보다 더 명확하고 명료할 수 없습니다. 오늘날 개방적이고 빠르게 변화하며 유동적인 시장에서 고객 경험보다 더 중요한 것은 없습니다 . 여기서 주요 경쟁 과제는 승패입니다.

모든 부문의 회사에 좋은 소식 은 고객과 회사 간의 관계를 점점 더 만족스럽게 만드는 데 도움이 될 수 있는 많은 디지털 도구가 있다는 것입니다 (양쪽에 이점이 있음). 이러한 도구 중 전자 서명 및 계약 디지털화 서비스와 같은 DTM 솔루션은 많은 예 중 하나를 통해 보다 민첩하고 즉각적이며 개인화된 경험을 제공하는 것을 가능하게 하여 양 당사자 모두에게 이점을 제공합니다.

주제는 방대하지만 집중해야 할 세 가지 핵심 주제가 있다고 믿습니다. 옴니채널, 데이터 기반, 일대일 . 우리는 이 포스트의 마지막 부분에서 그것들을 다룰 것입니다. 하지만 먼저 코로나19 팬데믹의 극적인 단계에서 벗어나 이 기간 동안 고객 습관이 어떻게 변화했는지(그리고 어떻게 변화하고 있는지) 간단히 살펴보겠습니다.

고객과 기업의 관계는 어떻게 변화하고 있으며, 어떻게 변화하고 있는지

모든 유형과 모든 산업 분야에서 소비자와 기업 간의 관계와 대화에 초점을 맞춘다면 코로나19 팬데믹은 분기점이었습니다. 의심의 여지가 없습니다. 그리고 돌아갈 곳이 없습니다.

실제로, 자세히 살펴보면 이러한 비상 단계 는 꽤 오랫동안 자리를 잡은 역학에 대한 일종의 가속기 역할을 했습니다 . 이러한 역학 관계는 모두 점점 더 디지털 로 전환되는 관계의 긴급성과 필요성과 관련이 있습니다.

이와 관련하여 팬데믹이 발생한 2020년을 생각해 봅시다. Salesforce의 "연결된 고객 현황" 보고서에 따르면 소비자의 57%가 팬데믹 단계 동안과 이후에 회사와 관계를 맺는 방식이 바뀌었다고 말합니다 .

전자 상거래는 확실히 성장했습니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 실제로 놀라운 것은 고객 여정 (소셜 네트워크에서 이메일, 전용 앱에서 메시징 등) 동안 고객이 회사와 연결하는 접점 이 증가했다는 것입니다. 점점 더 자연스럽게 관리되는 곱셈.

요컨대, 다양한 잠금으로 인해 사람들은 모든 종류의 온라인 채널에 더욱 익숙해지므로 사람들은 브랜드에 대해서도 동일한 것을 기대합니다. 이탈리아 에서도 추세는 매우 분명 합니다. 2019년에 41%의 사람들이 주로 온라인으로 회사와 상호 작용했다면 2020년에는 이 비율이 58%로 증가했습니다 . 또한 주로 온라인으로 회사와 상호 작용할 수 있을 것으로 예상하는 이탈리아인의 비율은 68% 입니다.

이제 명확합니다. 이것은 단순히 비상 사태와 관련된 통과 단계가 아니라 점점 더 견고하고 멈출 수 없는 추세입니다. 기업이 가야 할 길이 얼마나 남았습니까? 이 데이터로 판단하면 여전히 많습니다.

• 이탈리아인 10명 중 9명은 기업이 디지털 혁신 전선에서 가속화할 필요가 있다고 생각합니다.
• 특히 54% 는 디지털 참여 및 고객 서비스 방법론의 향상을 요구합니다 (출처: salesforce.com).

마지막으로, 이번에는 매우 구체적이고 디지털 거래 관리 시스템의 역할에 대한 모든 중요한 통계입니다. Forrester 연구에서 응답자의 32%는 계약, 계약 및 거래를 종료하는 것이 종이와 수작업 절차로 인해 낙담했기 때문에 포기했다고 말했습니다 . 여기서 DTM 솔루션의 이점이 즉시 명백해집니다. 예를 들어 처음부터 끝까지 완전히 비물질화된 디지털 온보딩 프로세스를 관리할 수 있다는 것은 사용자의 기대를 충족시키는 데 도움이 됩니다.

데이터에서 사람으로 – 디지털 고객 경험의 진정한 전환점

위에서 식별한 세 가지 주제를 기억하십니까? 옴니채널, 데이터 기반, 일대일. 우리는 이미 디지털 접점의 증가에 대해 언급했습니다. 경쟁력 있는 회사는 가장 다양한 채널을 통해 탄력적이고 잘 조직되고 다양한 방식으로 장치에 따라 최적화된 고객과의 관계를 구축해야 합니다(명확하게 하기 위해: 스마트폰을 통해 소셜 네트워크에서 발생하는 회사-고객 대화는 예를 들어 데스크톱을 통한 이메일 교환의 모범 사례와 다릅니다. 그리고 지금까지는 모든 것이 직관적입니다.

그러나 우리가 가장 중요하게 생각하는 점은 두 번째와 세 번째입니다. 실제로 밀접하게 관련되어 있습니다. 그리고 그들은 또한 매우 직접적인 방식으로 DTM 솔루션과 관련이 있습니다. 한 발짝 뒤로 물러나서 자문해 봅시다. 고객과의 관계를 개선하는 비결은 무엇입니까? 한 가지가 아니라 많은 부분이 고객 자신의 지식을 중심으로 이루어집니다.

만약 내가 내 앞에 있는 사람을 알고 있다면, 나는 가장 효과적인 방법으로 그들에게 말할 수 있는 아주 좋은 기회가 있습니다. 내가 그의 습관, 행동 및 필요를 안다면, 나는 그의 또는 그녀의 욕구를 예측할 수 있고, 적절한 장소에서, 적절한 시간에, 적절한 어조와 적절한 제안으로 준비할 수 있을 것입니다.

간단히 말해서, 그것은 당신 앞에 있는 사람을 아는 것입니다. 맞춤화된 맞춤형 대화를 통해 목표한 방식으로 그 사람에게 말을 걸 수 있습니다 .

우리는 오늘날 디지털 도구에 의해 그 어느 때보다 관련성이 높은 커뮤니케이션과 상업의 가장 오래된 비밀 중 하나에 대해 이야기하고 있습니다. 그리고 특히 데이터의 분석과 해석에 의해 . 그리고 여기서 다시 DTM과 고객 경험 이라는 주제가 등장합니다.

DTM 시스템을 시작으로 가장 다양한 채널을 통해 고객 및 고객과 발생한 모든 종류의 교환에 대한 방대한 양의 귀중한 데이터를 수집 할 수 있습니다. 이 정보, 이러한 흔적은 청중의 매우 상세하고 세분화된 스냅샷을 가져오는 기본 요소를 구성합니다 .

이 시점에서 "확대"하는 방법을 배우는 것이 중요합니다. 즉, 대상 청중을 공통의 특성, 행동, 요구 사항 및 가능한 욕망을 가진 사람들의 많은 클러스터로 나누는 것 입니다. 더 이상 하나의 불분명한 목표가 아니라 맞춤형 운영 및 커뮤니케이션으로 공격해야 하는 점점 더 구체적인 마이크로 목표가 많아지고 있습니다.

다음은 이에 대한 몇 가지 데이터입니다.

• 사용자 행동과 데이터 기반 마케팅에 기반한 고객 경험 시스템을 사용하는 디지털 기업은 다른 기업보다 평균적으로 15% 더 많은 수익을 창출합니다 (출처: gartner.com).

더 할 수 있습니까? 최종 국경은 무엇입니까? 대상 청중을 개인과 일치시킵니다 . 이것이 개인화 , 즉 일대다 커뮤니케이션 에서 일대일 커뮤니케이션 으로 전환하는 전환점입니다 .

그리고 이것이 디지털 혁신의 진정한 돌파구입니다. 데이터에서 시작하여 항상 비즈니스의 중심에 있는 사람으로 귀결됩니다 . Doxee 와 같은 전문 회사에 의존 하면 종이 없는 비즈니스를 위한 솔루션(디지털 보존에서 전자 서명, 전자 송장 발행까지)에서 개인화된 고객 커뮤니케이션 시스템(Doxee Pvideo 개인화된 비디오에 이르기까지)을 위한 모든 도구를 갖게 됩니다. 및 Doxee Pweb 개인화 미니 사이트).