DTM：ドキュメント管理がカスタマーエクスペリエンスに役立つ場合

公開: 2022-06-28

DTMソリューションを実装することには、間接的ですが基本的な利点があります。それは、カスタマーエクスペリエンスの品質の向上です。この側面はどれほど重要ですか？法令遵守をビジネスのコスト削減とあらゆる面での効率向上に変えます。 また、これを改善された作業ダイナミクスと社内コミュニケーションに変換します。 最後に、顧客との関係と顧客体験に前向きな後押しを与えます。

これはすべて実行でき、実行する必要があります。それは、共通の出発点を持っているさまざまな戦略を通じて、同時に実行することができ、実行する必要があります。それは、デジタルトランザクション管理ソリューションです。 DTMは、デジタルとクラウドコンピューティングの両方で、ドキュメントベースのトランザクションを管理するために構築された、幅広く多様なサービスのカテゴリです。

これについては、前回の投稿で、非実体化できるすべてのドキュメントについて説明しました。ここでは、非実体化できるドキュメントの種類と、DTMソリューションを実装する利点に焦点を当てました。

それらを簡単に報告すると、コスト削減、時間の最適化、迅速な共有機能、セキュリティの向上、柔軟性とスケーラビリティ、CRMおよびCCMシステムとの統合性が実現します。

これまでのところ、最も直接的で明白なメリットのみをリストしました。しかし、私たちが別の側面を検討する時が来ました。それはおそらく直接的ではありませんが、確かに決定的で中心的な側面です。私たちは、DTMシステムとカスタマーエクスペリエンスが企業と顧客の関係に与える非常に良い影響について話しています。

そこからそれを取り上げてみましょう。最初に質問します。今日のカスタマーエクスペリエンスはどれほど重要ですか。

新しい召喚状

顧客体験の重要性–数で

ここでは、前の段落で提起した質問に数値と統計で答えています。顧客自身の正面からすぐに始めましょう：

90％の人にとって、カスタマーサービスの品質は、会社で製品またはサービスを購入することを選択する際の決定要因の1つです（出典：Microsoft Dynamics 365 –グローバルカスタマーケアの状態）。
顧客の89％は、満足のいくカスタマーサービスを経験した後、同じ会社で別の購入を行う可能性が高くなります（出典：Salesforce –接続された顧客の状態）。
消費者の93％は、優れたカスタマーサービスを提供する企業（出典：hubspot.com）で繰り返し購入するように駆り立てられていると感じています。
ミレニアル世代は、スムーズで効率的なカスタマーサービスプロセスを備えた企業との取引に最大21％の追加料金を支払う用意があります（出典：customerthermometer.com）。

逆に：

競合他社に切り替えるために会社を辞めた顧客の89％は、主にカスタマーエクスペリエンスの問題が原因でそうしました（出典：customerthermometer.com）。

それでは、会社の最前線に移りましょう。

カスタマーエクスペリエンスの改善に投資する企業は、平均して収益が80％増加します（出典：forbes.com）。
企業の場合、新規顧客を獲得するには、顧客を維持するよりも6〜7倍の費用がかかります（出典：inc.com）。
顧客維持の5％の改善は、最大25％多くの利益を生み出すことができます（出典：bain.com）。

要するに、最初の質問に対する答えは、これよりも明確で明白なものではありませんでした。今日、オープンでペースの速い流動的な市場では、カスタマーエクスペリエンスほど重要なものはありません。ここでは、主要な競争上の課題が勝ち負けです。

すべてのセクターの企業にとって朗報は、顧客と企業の関係をますます満足のいくものにするのに役立つ多くのデジタルツールがあることです（双方にメリットがあります）。 これらのツールの中で、契約をデジタル化するための電子署名やサービスなどのDTMソリューションは、多くの例の1つであり、より機敏で、即時の、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、双方にメリットをもたらします。

トピックは広大ですが、焦点を当てるべき3つの主要なテーマがあります。オムニチャネル、データ駆動型、1対1です。 この投稿の最後のセクションでそれらに到達します。ただし、最初に、Covid-19のパンデミックの劇的な段階から抜け出すにつれて、この期間に顧客の習慣がどのように変化したか（そしてどのように変化しているか）を簡単に見てみましょう。

顧客と企業の関係はどのように変化し、どのように変化しているのか

あらゆる種類のあらゆる業界の消費者と企業の間の関係と対話に焦点を当てると、Covid-19のパンデミックは限界点でした。それについては間違いありません; そして戻ることはありません。

実際、詳しく調べてみると、これらの緊急フェーズは、かなり長い間実施されていたダイナミクスの一種の加速器として機能しました。 これらのダイナミクスはすべて、ますますデジタルに移行する関係の緊急性と必要性に関連しています。

これに関連して、パンデミック発生の年である2020年について考えてみましょう。 Salesforceの「TheStateofthe Connected Customer」レポートによると、消費者の57％が、パンデミックの段階中およびその後に、企業との関係を変えたと述べています。

Eコマースは確かに成長しています。しかし、それだけではありません。実際、驚くべきことは、カスタマージャーニー（ソーシャルネットワークから電子メール、専用アプリからメッセージングなど）中に顧客が会社に接続するためのタッチポイントの増加です。ますます自然な方法で管理されている乗算。

要するに、さまざまな封鎖により、人々はあらゆる種類のオンラインチャネルにさらに慣れるようになりました。したがって、人々はブランドに同じことを期待しています。イタリアでも、傾向は非常に明確です。 2019年に41％の人が主にオンラインで企業とやり取りした場合、2020年までにこの割合は58％に上昇しました。 さらに、主にオンラインで会社とやり取りできることを期待しているイタリア人の割合は68％です。

これは明らかです。これは、緊急事態に関連する単なる通過段階ではなく、ますます堅実で止められない傾向です。企業が行くにはさらにどれくらいありますか？このデータから判断すると、まだたくさんあります：

イタリア人の10人に9人は、企業がデジタルトランスフォーメーションの最前線で加速する必要があると考えています。
特に54％は、デジタルエンゲージメントとカスタマーサービスの方法論の強化を求めています（出典：salesforce.com）。

最後に、最後の重要な統計です。今回は非常に具体的で、デジタルトランザクション管理システムの役割に関するものです。 Forresterの調査では、回答者の32％が、紙と手作業の手順に落胆したため、契約、合意、取引の締結を断念したと述べています。 ここで、DTMソリューションの利点がすぐに明らかになります。たとえば、最初から最後まで完全に非実体化されたデジタルオンボーディングプロセスを管理できることで、ユーザーの期待に応えることができます。

データから人へ–デジタルカスタマーエクスペリエンスの真のターニングポイント

上記で特定した3つのテーマを覚えていますか？オムニチャネル、データ駆動型、1対1。デジタルタッチポイントの増加についてはすでに説明しました。競争力のある企業は、デバイスに応じて最適化された、弾力性があり、十分に調整された、多様な方法で、最も多様なチャネルを通じて顧客との関係を構築する必要があります（明確にするために：のベストプラクティススマートフォンを介してソーシャルネットワーク上で行われる企業と顧客のダイアログは、たとえば、デスクトップを介した電子メール交換のベストプラクティスとは異なります。そしてこれまでのところ、それはすべて直感的です。

ただし、私たちが最も気にするポイントは2番目と3番目です。実際、これらは密接に関連しています。また、DTMソリューションにも非常に直接的な関係があります。少し前に戻って、自分自身に問いかけましょう。顧客との関係を改善する秘訣は何ですか？ 1つだけではなく、お客様自身の知識を中心に多くのことが行われています。

目の前の人を知っていれば、最も効果的な方法で対処できる可能性が非常に高くなります。私が彼または彼女の習慣、行動、およびニーズを知っていれば、私は彼または彼女の欲求を予測し、適切な場所で、適切な時期に、適切な口調で、適切な提案をする準備ができます。

要するに、それはあなたがあなたの前に誰を持っているかを知ることであり、調整された、パーソナライズされたダイアログで、ターゲットを絞った方法で彼または彼女に対処することです。

私たちは、コミュニケーション、そして商取引の最も古い秘密の1つについて話しています。これは、今日、デジタルツールによってこれまで以上に関連性が高くなっています。そして、特に、データの分析と解釈によって。そしてここでも、 DTMと顧客体験のトピックが関係しています。

DTMシステムから始めて、最も多様なチャネルを通じて、顧客および顧客と行われたあらゆる種類の交換に関する膨大で貴重な量のデータを収集できます。 この情報、これらのトレースは、オーディエンスの非常に詳細で詳細なスナップショットを引き出すための主要な要素を構成します。

この時点で、「ズームイン」すること、つまり、ターゲットオーディエンスを、共通の特性、行動、ニーズ、および考えられる欲求を持つ人々の多くのクラスターに分割することを学ぶことが重要です。 もはや単一の不明瞭なターゲットではなく、調整された操作と通信でヒットする多くのますます具体的なマイクロターゲット。

そして、これに関するいくつかのデータがあります：

ユーザーの行動とデータ主導のマーケティングに基づくカスタマーエクスペリエンスシステムを使用するデジタル企業は、平均して他の企業よりも利益を15％増加させます（出典：gartner.com）

さらにできることはありますか？最後のフロンティアは何ですか？ ターゲットオーディエンスと個人を一致させる。 これは、パーソナライズ、つまり1対多から1対1の通信への移行のターニングポイントです。

そして、これはデジタルトランスフォーメーションの真のブレークスルーです。データから始まり、常にビジネスの中心にいる人々に行き着きます。 Doxeeなどの専門企業に依存することで、ペーパーレスビジネスのソリューション（デジタル保存から電子署名、電子請求まで）からパーソナライズされた顧客コミュニケーションシステム（Doxee Pvideoパーソナライズドビデオまで）まで、この旅の弧をカバーするすべてのツールを手に入れることができます。およびDoxeePwebのパーソナライズされたミニサイト）。