DTM: quando o gerenciamento de documentos atende à experiência do cliente

Há um benefício indireto, mas fundamental, na implementação de soluções de DTM : a melhoria da qualidade da experiência do cliente. Qual a importância desse aspecto? Transformando a conformidade legislativa em redução de custos para os negócios e aumento da eficiência em todas as frentes. Também: traduzindo isso em melhor dinâmica de trabalho e comunicação interna da empresa . Por fim: dar um impulso positivo ao relacionamento com os clientes e à Experiência do Cliente.

Tudo isso pode e deve ser feito. Pode e deve ser feito em simultâneo , através de diferentes estratégias que, no entanto, têm um ponto de partida comum: soluções de Gestão de Transações Digitais . O DTM é uma categoria ampla e variada de serviços criada para gerenciar, tanto digitalmente quanto em computação em nuvem , transações baseadas em documentos .

Falamos sobre isso em nosso post anterior todos os documentos que você pode desmaterializar onde focamos nos tipos de documentos que podem ser desmaterializados e os benefícios da implementação de soluções de DTM.

Relatando-os em poucas palavras: economia de custos, otimização de tempo, recursos de compartilhamento rápido , maior segurança, flexibilidade e escalabilidade e integrabilidade com sistemas CRM e CCM .

Até agora, listamos apenas os benefícios mais diretos e óbvios. No entanto, é hora de considerarmos outro lado, talvez menos direto, mas certamente decisivo e central. Estamos falando dos efeitos extremamente positivos dos sistemas DTM e Customer Experience no relacionamento entre empresa e clientes .

Vamos partir daí, primeiro perguntando: qual a importância da Experiência do Cliente hoje?

A importância da experiência do cliente – em números

Aqui, estamos respondendo à pergunta que fizemos no parágrafo anterior com números e estatísticas. Vamos começar imediatamente na frente dos próprios clientes:

• Para 90% das pessoas, a qualidade do atendimento ao cliente é um dos fatores decisivos na escolha de compra de produtos ou serviços de uma empresa (fonte: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% dos clientes são mais propensos a fazer outra compra com a mesma empresa após uma experiência satisfatória de Atendimento ao Cliente (fonte: Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93% dos consumidores se sentem motivados a fazer compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente (fonte: hubspot.com).
• Os millennials estão dispostos a pagar até 21% a mais para fazer negócios com empresas que tenham processos de atendimento ao cliente tranquilos e eficientes (fonte: customerthermometer.com).

Por outro lado:

• 89% dos clientes que deixaram uma empresa para mudar para concorrentes o fizeram principalmente por causa de problemas na experiência do cliente (fonte: customerthermometer.com).

Então, agora, vamos para a frente da empresa:

• Empresas que investem na melhoria da experiência do cliente relatam, em média, um aumento de 80% na receita (fonte: forbes.com).
• Para uma empresa, conquistar um novo cliente custa de 6 a 7 vezes mais do que manter um (fonte: inc.com).
• Uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode gerar até 25% mais lucro (fonte: bain.com).

Em suma, a resposta à pergunta inicial não poderia ser mais clara e óbvia do que isso. Hoje, em um mercado aberto, acelerado e fluido, não há nada mais importante do que a Experiência do Cliente : grandes desafios competitivos são vencidos ou perdidos aqui.

A boa notícia, para empresas de todos os setores, é que existem muitas ferramentas digitais que podem ajudar a tornar o relacionamento entre cliente e empresa cada vez mais satisfatório (com benefícios para ambos os lados). Dentre essas ferramentas, soluções de DTM como assinaturas eletrônicas e serviços de digitalização de contratos, um exemplo entre tantos, possibilitam oferecer uma experiência mais ágil, imediata e personalizada, com benefícios para ambas as partes.

O tópico é vasto, mas acreditamos que há três temas principais para focar: omnicanal, orientado a dados, um a um . Chegaremos a eles na seção final deste post. Primeiro, porém, vamos dar uma olhada rápida em como os hábitos dos clientes mudaram (e como eles estão mudando) neste período, à medida que emergimos dos estágios dramáticos da pandemia de Covid-19.

Como o relacionamento entre clientes e empresas mudou e como está mudando

Se focarmos no relacionamento e diálogo entre consumidores e empresas, de todos os tipos e em todos os setores, a pandemia de Covid-19 foi um ponto de ruptura. Não há dúvidas sobre isso; e não há volta.

De fato, olhando mais de perto, essas fases de emergência serviram como uma espécie de acelerador para dinâmicas que estavam em vigor há algum tempo . Essas dinâmicas estão todas relacionadas à urgência e necessidade de um relacionamento que cada vez mais transite para o digital .

Nesse sentido, consideremos 2020, o ano do surto de pandemia. De acordo com o relatório “The State of the Connected Customer”, da Salesforce, 57% dos consumidores dizem ter mudado a forma como se relacionam com as empresas , durante e após as fases da pandemia.

O comércio eletrônico cresceu, certamente; Mas isso não é tudo. O que surpreende, de fato, é a multiplicação de pontos de contato por meio dos quais o cliente se conecta com a empresa durante a jornada do cliente (das redes sociais ao e-mail, dos aplicativos dedicados às mensagens etc.). Uma multiplicação que está sendo gerenciada de forma cada vez mais natural.

Em suma, os diferentes bloqueios levaram as pessoas a se familiarizarem ainda mais com todos os tipos de canais online, portanto, as pessoas esperam o mesmo das marcas. Mesmo na Itália , a tendência é muito clara: se em 2019 41% das pessoas interagiam com empresas principalmente online, em 2020 esse percentual subiu para 58% . Além disso, a porcentagem de italianos que esperam poder interagir com a empresa principalmente online é de 68% .

Agora está claro: esta não é apenas uma fase passageira relacionada à emergência, mas uma tendência cada vez mais sólida e imparável. Quanto falta para as empresas irem? A julgar por esses dados, ainda muito:

• 9 em cada 10 italianos acreditam que é necessário que as empresas acelerem na frente da transformação digital.
• 54% , em particular, exigem um aprimoramento das metodologias de engajamento digital e atendimento ao cliente (fonte: salesforce.com).

Por fim, uma última estatística significativa, desta vez muito específica e toda sobre o papel dos sistemas de gerenciamento de transações digitais. Em um estudo da Forrester, 32% dos entrevistados disseram que abandonaram o fechamento de contratos, acordos e transações porque foram desencorajados por procedimentos manuais e em papel . Aqui, então, a vantagem das soluções DTM torna-se imediatamente aparente: poder gerenciar, por exemplo, um processo de onboarding digital, completamente desmaterializado do início ao fim, ajuda a atender às expectativas dos usuários.

De dados a pessoas – o verdadeiro ponto de virada da experiência digital do cliente

Lembra dos três temas que identificamos acima? Omnicanal, orientado a dados, um para um. Já mencionamos a multiplicação dos pontos de contato digitais: uma empresa competitiva deve construir relacionamentos com seus clientes pelos mais diversos canais, de forma elástica, bem orquestrada, diversificada, otimizada de acordo com os dispositivos (para deixar claro: as melhores práticas de um diálogo empresa-cliente que ocorre nas redes sociais, via smartphones, são diferentes, por exemplo, das melhores práticas de troca de e-mail via desktop). E até agora, é tudo intuitivo.

No entanto, os pontos que mais nos preocupam são o segundo e o terceiro: que, de fato, estão intimamente relacionados. E também dizem respeito às soluções DTM de uma forma muito direta. Vamos dar um pequeno passo para trás e nos perguntar: qual é o segredo para melhorar o relacionamento com os clientes? Não existe apenas um, mas muito está centrado no conhecimento do próprio cliente.

Se conheço a pessoa à minha frente, tenho uma boa chance de abordá-la da maneira mais eficaz. Se eu conhecer seus hábitos, comportamentos e necessidades, poderei antecipar seus desejos e estar pronto, no lugar certo, na hora certa, com o tom certo e com as propostas certas.

Resumindo: trata-se de saber quem você tem à sua frente, de abordá-lo de maneira direcionada, com um diálogo sob medida e personalizado .

Estamos falando de um dos segredos mais antigos da comunicação e depois do comércio, que hoje ganha mais relevância do que nunca pelas ferramentas digitais. E, em especial, pela análise e interpretação dos dados . E aqui novamente entra em jogo o tema DTM e a Experiência do Cliente .

Começando pelos sistemas DTM, você pode coletar uma enorme e valiosa quantidade de dados sobre seus clientes e todos os tipos de trocas que ocorreram com eles, pelos mais diversos canais . Essas informações, esses rastros, constituirão os principais elementos para trazer um instantâneo muito detalhado e granular do seu público.

Neste ponto, trata-se de aprender a “zoom in”: ou seja, dividir seu público-alvo em muitos aglomerados de pessoas que possuem características, comportamentos, necessidades e desejos possíveis em comum. Não é mais um alvo único e indistinto, mas muitos micro alvos cada vez mais específicos para atingir com operações e comunicações personalizadas .

E aqui estão alguns dados sobre isso:

• empresas digitais que usam sistemas de experiência do cliente com base no comportamento do usuário e marketing orientado a dados aumentam seus lucros, em média, 15% a mais do que outras (fonte: gartner.com)

Podemos fazer ainda mais? Qual é a fronteira final? Combinando o público-alvo com a pessoa individual . Este é o ponto de virada da personalização , ou seja, de passar de comunicações um-para-muitos para um-para-um .

E esse é o verdadeiro avanço da transformação digital: começa com os dados e sempre se resume às pessoas, que são colocadas no centro do negócio . Ao contar com empresas especializadas como a Doxee , você terá todas as ferramentas para percorrer o arco desta jornada: desde soluções para um negócio sem papel (da Preservação Digital à Assinatura Eletrônica à Faturamento Eletrônico) aos sistemas personalizados de comunicação com o cliente (vídeos personalizados Doxee Pvideo e mini-sites personalizados Doxee Pweb).