DTM: ketika manajemen dokumen melayani pengalaman pelanggan

Ada manfaat tidak langsung tetapi mendasar untuk menerapkan solusi DTM : peningkatan kualitas Pengalaman Pelanggan. Seberapa pentingkah aspek ini? Mengubah kepatuhan legislatif menjadi menurunkan biaya bisnis dan meningkatkan efisiensi di semua lini. Juga: menerjemahkan ini ke dalam dinamika kerja yang lebih baik dan komunikasi internal perusahaan . Terakhir: memberikan dorongan positif untuk hubungan dengan pelanggan dan Pengalaman Pelanggan.

Semua ini bisa dan harus dilakukan. Hal ini dapat dan harus dilakukan secara bersamaan , melalui berbagai strategi yang tetap memiliki titik awal yang sama: solusi Manajemen Transaksi Digital . DTM adalah kategori layanan yang luas dan beragam yang dibangun untuk mengelola, baik secara digital maupun dalam komputasi awan , transaksi berbasis dokumen .

Kami membicarakan hal ini di posting kami sebelumnya semua dokumen yang dapat Anda dematerialisasi di mana kami berfokus pada jenis dokumen yang dapat didematerialisasi dan manfaat penerapan solusi DTM.

Untuk melaporkannya secara singkat: penghematan biaya, pengoptimalan waktu, kemampuan berbagi yang cepat , peningkatan keamanan, fleksibilitas dan skalabilitas, serta keterpaduan dengan sistem CRM dan CCM .

Sejauh ini, kami hanya mencantumkan manfaat yang paling langsung dan jelas. Namun, sudah saatnya kita mempertimbangkan sisi lain, yang mungkin kurang langsung tetapi pasti menentukan dan sentral. Kita berbicara tentang efek yang sangat positif dari sistem DTM dan Pengalaman Pelanggan pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan .

Mari kita ambil dari sana, pertama bertanya: seberapa penting Customer Experience hari ini?

Pentingnya pengalaman pelanggan – dalam jumlah

Di sini, kami menjawab pertanyaan yang kami ajukan di paragraf sebelumnya dengan angka dan statistik. Mari kita mulai segera dari depan pelanggan itu sendiri:

• Untuk 90% orang, kualitas layanan pelanggan adalah salah satu faktor penentu dalam memilih untuk membeli produk atau layanan dengan perusahaan (sumber: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian lain dengan perusahaan yang sama setelah pengalaman Layanan Pelanggan yang memuaskan (sumber: Salesforce – Status Pelanggan Terhubung).
• 93% konsumen merasa terdorong untuk melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menyediakan Layanan Pelanggan yang sangat baik (sumber: hubspot.com).
• Milenial bersedia membayar hingga 21% lebih untuk berbisnis dengan perusahaan yang memiliki proses Layanan Pelanggan yang lancar dan efisien (sumber: customerthermometer.com).

Sebaliknya:

• 89% pelanggan yang meninggalkan perusahaan untuk beralih ke pesaing melakukannya terutama karena masalah dalam Pengalaman Pelanggan (sumber: customerthermometer.com).

Jadi sekarang, mari kita beralih ke bagian depan perusahaan:

• Bisnis yang berinvestasi dalam meningkatkan Pengalaman Pelanggan melaporkan, rata-rata, peningkatan pendapatan sebesar 80% (sumber: forbes.com).
• Untuk sebuah perusahaan, memenangkan pelanggan baru membutuhkan biaya 6 hingga 7 kali lebih banyak daripada mempertahankan satu (sumber: inc.com).
• Peningkatan 5% dalam Retensi Pelanggan dapat menghasilkan keuntungan hingga 25% lebih banyak (sumber: bain.com).

Singkatnya, jawaban atas pertanyaan awal tidak bisa lebih jelas dan jelas dari ini. Saat ini, di pasar yang terbuka, serba cepat, dan lancar, tidak ada yang lebih penting daripada Pengalaman Pelanggan : tantangan kompetitif utama dimenangkan atau dikalahkan di sini.

Kabar baiknya, bagi perusahaan di semua sektor, ada banyak alat digital yang dapat membantu membuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan semakin memuaskan (dengan manfaat di kedua sisi). Di antara alat-alat ini, solusi DTM seperti tanda tangan elektronik dan layanan untuk mendigitalkan kontrak, salah satu contohnya, memungkinkan untuk menawarkan pengalaman yang lebih gesit, segera, dan dipersonalisasi, dengan manfaat bagi kedua belah pihak.

Topiknya sangat luas, tetapi kami yakin ada tiga tema utama yang menjadi fokus: omnichannel, data-driven, one-to-one . Kami akan membahasnya di bagian penutup dari posting ini. Namun, pertama-tama, mari kita lihat sekilas bagaimana kebiasaan pelanggan telah berubah (dan bagaimana mereka berubah) dalam periode ini saat kita keluar dari tahap dramatis pandemi Covid-19.

Bagaimana hubungan antara pelanggan dan perusahaan telah berubah, dan bagaimana hal itu berubah

Jika kita fokus pada hubungan dan dialog antara konsumen dan perusahaan, dari semua jenis dan di semua industri, pandemi Covid-19 adalah titik puncaknya. Tidak ada keraguan tentang itu; dan tidak ada jalan kembali.

Memang, pada pemeriksaan lebih dekat, fase darurat tersebut berfungsi sebagai semacam akselerator untuk dinamika yang telah berlangsung cukup lama . Dinamika ini semua terkait dengan urgensi dan kebutuhan akan hubungan yang semakin bertransisi ke digital .

Dalam hal ini, mari kita pertimbangkan tahun 2020, tahun wabah pandemi. Menurut laporan “The State of the Connected Customer”, oleh Salesforce, 57% konsumen mengatakan bahwa mereka telah mengubah cara mereka berhubungan dengan perusahaan , selama dan setelah fase pandemi.

E-commerce telah berkembang, tentu saja; tapi itu tidak semua. Apa yang mengejutkan, pada kenyataannya, adalah penggandaan titik kontak di mana pelanggan terhubung dengan perusahaan selama Perjalanan Pelanggan (dari jejaring sosial ke email, dari aplikasi khusus ke pesan, dan sebagainya). Perbanyakan yang dikelola dengan cara yang semakin alami.

Singkatnya, penguncian yang berbeda telah mendorong orang untuk lebih membiasakan diri dengan semua jenis saluran online oleh karena itu, orang mengharapkan hal yang sama dari merek. Bahkan di Italia , trennya sangat jelas: jika pada tahun 2019 41% orang berinteraksi dengan perusahaan terutama secara online, pada tahun 2020 persentase ini telah meningkat menjadi 58% . Selain itu, persentase orang Italia yang berharap dapat berinteraksi dengan perusahaan terutama secara online adalah 68% .

Sekarang sudah jelas: ini bukan hanya fase berlalu yang terkait dengan keadaan darurat, tetapi tren yang semakin solid dan tak terbendung. Berapa banyak lagi yang harus dilakukan perusahaan? Dilihat dari data ini, masih banyak:

• 9 dari 10 orang Italia percaya bahwa ada kebutuhan bagi perusahaan untuk mempercepat transformasi digital.
• 54% , khususnya, menyerukan peningkatan keterlibatan digital dan metodologi layanan pelanggan (sumber: salesforce.com).

Akhirnya, satu statistik penting terakhir, kali ini sangat spesifik dan semua tentang peran sistem Manajemen Transaksi Digital. Dalam studi Forrester, 32% responden mengatakan bahwa mereka mengabaikan kontrak, perjanjian, dan transaksi penutupan karena mereka tidak menyukai prosedur kertas dan manual . Di sini, kemudian, keuntungan dari solusi DTM menjadi segera terlihat: kemampuan untuk mengelola, misalnya, proses orientasi digital, yang sepenuhnya tidak berwujud dari awal hingga akhir, membantu memenuhi harapan pengguna.

Dari data ke orang – titik balik nyata dari pengalaman pelanggan digital

Ingat tiga tema yang kami identifikasi di atas? Multisaluran, berdasarkan data, satu-ke-satu. Kami telah menyebutkan penggandaan titik kontak digital: perusahaan yang kompetitif harus membangun hubungan dengan pelanggannya melalui saluran yang paling beragam, dengan cara yang elastis, terorganisir dengan baik, terdiversifikasi, dioptimalkan menurut perangkat (untuk memperjelas: praktik terbaik dari dialog perusahaan-pelanggan yang terjadi di jejaring sosial, melalui ponsel cerdas, berbeda, misalnya, dari praktik terbaik pertukaran email melalui desktop). Dan sejauh ini, semuanya intuitif.

Namun, poin yang paling kami pedulikan adalah yang kedua dan ketiga: yang sebenarnya berkaitan erat. Dan mereka juga memperhatikan solusi DTM dengan cara yang sangat langsung. Mari kita mundur sejenak dan bertanya pada diri sendiri: apa rahasia untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan? Tidak hanya satu, tetapi banyak yang berpusat di sekitar pengetahuan pelanggan itu sendiri.

Jika saya mengenal orang di depan saya, saya memiliki peluang yang sangat baik untuk menyapa mereka dengan cara yang paling efektif. Jika saya mengetahui kebiasaan, perilaku, dan kebutuhannya, saya akan dapat mengantisipasi keinginannya dan siap, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan nada yang tepat, dan dengan usulan yang tepat.

Singkatnya: ini tentang mengetahui siapa yang Anda miliki di depan Anda, untuk menyapanya dengan cara yang ditargetkan, dengan dialog yang disesuaikan dan dipersonalisasi .

Kita berbicara tentang salah satu rahasia tertua komunikasi dan kemudian perdagangan, yang saat ini dibuat lebih relevan dari sebelumnya oleh alat digital. Dan, khususnya, dengan analisis dan interpretasi data . Dan di sini sekali lagi topik DTM dan Pengalaman Pelanggan ikut bermain.

Dimulai dengan sistem DTM, Anda dapat mengumpulkan data dalam jumlah besar dan berharga tentang pelanggan Anda dan semua jenis pertukaran yang terjadi dengan mereka, melalui saluran yang paling beragam . Informasi ini, jejak-jejak ini, akan menjadi elemen utama untuk menampilkan gambaran yang sangat rinci dan terperinci dari audiens Anda.

Pada titik ini, ini adalah masalah belajar untuk "memperbesar": yaitu, untuk membagi audiens target Anda menjadi banyak kelompok orang yang memiliki karakteristik, perilaku, kebutuhan, dan kemungkinan keinginan yang sama. Bukan lagi satu target yang tidak jelas, tetapi banyak target mikro yang semakin spesifik untuk dicapai dengan operasi dan komunikasi yang disesuaikan .

Dan inilah beberapa data tentang itu:

• perusahaan digital yang menggunakan sistem pengalaman pelanggan berdasarkan perilaku pengguna dan pemasaran berbasis data meningkatkan keuntungan mereka rata-rata 15% lebih banyak daripada yang lain (sumber: gartner.com)

Bisakah kita melakukan lebih banyak lagi? Apa batas akhir? Mencocokkan target audiens dengan individu orang . Ini adalah titik balik dari personalisasi , yaitu perpindahan dari komunikasi satu-ke-banyak ke komunikasi satu-ke-satu .

Dan inilah terobosan nyata dari transformasi digital: dimulai dengan data dan selalu turun ke orang-orang, yang ditempatkan di pusat bisnis . Dengan mengandalkan perusahaan khusus seperti Doxee , Anda akan memiliki semua alat untuk mencakup perjalanan ini: dari solusi untuk bisnis tanpa kertas (dari Pelestarian Digital hingga Tanda Tangan Elektronik hingga Faktur Elektronik) hingga sistem komunikasi pelanggan yang dipersonalisasi (video pribadi Doxee Pvideo dan situs mini pribadi Doxee Pweb).