DTM: عندما تخدم إدارة المستندات تجربة العميل

هناك فائدة غير مباشرة ولكنها أساسية لتنفيذ حلول مصفوفة تتبع النزوح : تحسين جودة تجربة العملاء. ما هي أهمية هذا الجانب؟ تحويل الامتثال التشريعي إلى خفض تكاليف الأعمال وزيادة الكفاءة على جميع الجبهات. أيضًا: ترجمة هذا إلى ديناميكيات عمل محسّنة واتصالات داخلية للشركة . أخيرًا: إعطاء دفعة إيجابية للعلاقة مع العملاء وتجربة العميل.

كل هذا يمكن ويجب القيام به. يمكن ويجب أن يتم ذلك في وقت واحد ، من خلال استراتيجيات مختلفة مع ذلك لها نقطة انطلاق مشتركة: حلول إدارة المعاملات الرقمية . DTM هي فئة واسعة ومتنوعة من الخدمات التي تم إنشاؤها لإدارة المعاملات المستندة إلى المستندات رقميًا وفي الحوسبة السحابية .

لقد تحدثنا عن هذا في مقالنا السابق عن جميع المستندات التي يمكنك إضفاء الطابع المادي عليها حيث ركزنا على أنواع المستندات التي يمكن إضفاء الطابع المادي عليها وفوائد تنفيذ حلول مصفوفة تتبع النزوح.

للإبلاغ عنها باختصار: توفير التكاليف ، وتحسين الوقت ، وإمكانيات المشاركة السريعة ، وزيادة الأمان ، والمرونة والقابلية للتوسع ، والتكامل مع أنظمة CRM و CCM .

حتى الآن ، أدرجنا فقط الفوائد المباشرة والواضحة. ومع ذلك ، فقد حان الوقت للنظر في جانب آخر ، ربما يكون أقل مباشرة ولكنه بالتأكيد حاسم ومحوري. نحن نتحدث عن الآثار الإيجابية للغاية لأنظمة DTM وتجربة العملاء على العلاقة بين الشركة والعملاء .

لنأخذ الأمر من هناك ، نسأل أولاً: ما مدى أهمية تجربة العملاء اليوم؟

أهمية تجربة العميل - بالأرقام

وهنا نجيب على السؤال الذي طرحناه في الفقرة السابقة بالأرقام والإحصائيات. لنبدأ فورًا من أمام العملاء أنفسهم:

• بالنسبة لـ 90٪ من الأشخاص ، تعد جودة خدمة العملاء أحد العوامل الحاسمة في اختيار شراء المنتجات أو الخدمات مع شركة (المصدر: Microsoft Dynamics 365 - الحالة العالمية لرعاية العملاء).
• من المرجح أن يقوم 89٪ من العملاء بإجراء عملية شراء أخرى مع نفس الشركة بعد تجربة خدمة عملاء مرضية (المصدر: Salesforce - حالة العميل المتصل).
• يشعر 93٪ من المستهلكين بأنهم مدفوعون لإجراء عمليات شراء متكررة مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة (المصدر: hubspot.com).
• جيل الألفية مستعد لدفع ما يصل إلى 21٪ أكثر للقيام بأعمال تجارية مع الشركات التي لديها عمليات خدمة عملاء سلسة وفعالة (المصدر: customerthermometer.com).

بالمقابل:

• 89٪ من العملاء الذين تركوا الشركة للتبديل إلى المنافسين فعلوا ذلك في المقام الأول بسبب مشاكل في تجربة العملاء (المصدر: customerthermometer.com).

الآن ، دعنا ننتقل إلى واجهة الشركة:

• الشركات التي تستثمر في تحسين تقرير تجربة العملاء ، في المتوسط ​​، زيادة بنسبة 80٪ في الإيرادات (المصدر: forbes.com).
• بالنسبة للشركة ، يكلف الفوز بعميل جديد 6 إلى 7 مرات أكثر من الاحتفاظ به (المصدر: inc.com).
• يمكن أن يؤدي التحسن بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة ربح يصل إلى 25٪ (المصدر: bain.com).

باختصار ، لا يمكن أن تكون الإجابة على السؤال الأولي أكثر وضوحًا ووضوحًا من هذا. اليوم ، في سوق مفتوح ، سريع الخطى ، يتسم بالسلاسة ، لا يوجد شيء أكثر أهمية من تجربة العملاء : يتم ربح أو خسارة التحديات التنافسية الرئيسية هنا.

الخبر السار ، بالنسبة للشركات في جميع القطاعات ، هو أن هناك العديد من الأدوات الرقمية التي يمكن أن تساعد في جعل العلاقة بين العميل والشركة مرضية بشكل متزايد (مع فوائد على كلا الجانبين). من بين هذه الأدوات ، تتيح حلول DTM مثل التوقيعات الإلكترونية والخدمات لرقمنة العقود ، أحد الأمثلة من بين العديد ، تقديم تجربة أكثر مرونة وفورية وشخصية ، مع فوائد لكلا الطرفين.

الموضوع واسع ، لكننا نعتقد أن هناك ثلاثة موضوعات رئيسية يجب التركيز عليها: القناة الشاملة ، والقائمة على البيانات ، وواحد لواحد . سنصل إليهم في القسم الختامي من هذا المنشور. أولاً ، على الرغم من ذلك ، دعونا نلقي نظرة سريعة على كيفية تغير عادات العملاء (وكيف تتغير) في هذه الفترة عندما نخرج من المراحل الدراماتيكية لوباء Covid-19.

كيف تغيرت العلاقة بين العملاء والشركات وكيف تتغير

إذا ركزنا على العلاقة والحوار بين المستهلكين والشركات ، من جميع الأنواع وفي جميع الصناعات ، فإن وباء Covid-19 كان نقطة الانهيار. لا شك في هذا؛ وليس هناك عودة.

في الواقع ، عند الفحص الدقيق ، كانت مراحل الطوارئ تلك بمثابة نوع من تسريع الديناميكيات التي كانت موجودة لبعض الوقت . ترتبط كل هذه الديناميكيات بالإلحاح والحاجة إلى علاقة تنتقل بشكل متزايد إلى الرقمية .

في هذا الصدد ، دعونا ننظر في عام 2020 ، عام تفشي الوباء. وفقًا لتقرير "حالة العميل المتصل" ، الصادر عن Salesforce ، قال 57٪ من المستهلكين إنهم غيروا الطريقة التي يتعاملون بها مع الشركات ، أثناء وبعد مراحل الوباء.

نمت التجارة الإلكترونية بالتأكيد ؛ لكن هذا ليس كل شيء. المثير للدهشة في الواقع هو تكاثر نقاط الاتصال التي يتواصل من خلالها العميل مع الشركة أثناء رحلة العميل (من الشبكات الاجتماعية إلى البريد الإلكتروني ، ومن التطبيقات المخصصة إلى المراسلة ، وما إلى ذلك). عملية الضرب التي تتم إدارتها بطريقة طبيعية بشكل متزايد.

باختصار ، دفعت عمليات الإغلاق المختلفة الأشخاص إلى التعرف بشكل أكبر على جميع أنواع القنوات عبر الإنترنت ، وبالتالي يتوقع الناس الشيء نفسه من العلامات التجارية. حتى في إيطاليا ، الاتجاه واضح جدًا: إذا تفاعل 41٪ من الأشخاص مع الشركات عبر الإنترنت بشكل أساسي في عام 2019 ، فقد ارتفعت هذه النسبة إلى 58٪ بحلول عام 2020 . بالإضافة إلى ذلك ، فإن النسبة المئوية للإيطاليين الذين يتوقعون أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركة عبر الإنترنت بشكل أساسي هي 68٪ .

من الواضح الآن: هذه ليست مجرد مرحلة عابرة تتعلق بحالة الطوارئ ، ولكنها اتجاه قوي لا يمكن إيقافه. إلى أي مدى يمكن للشركات أن تذهب؟ انطلاقا من هذه البيانات ، لا يزال هناك الكثير:

• يعتقد 9 من كل 10 إيطاليين أن هناك حاجة للشركات لتسريع وتيرة التحول الرقمي.
• 54٪ ، على وجه الخصوص ، يدعون إلى تعزيز المشاركة الرقمية ومنهجيات خدمة العملاء (المصدر: salesforce.com).

أخيرًا ، إحصائية أخيرة مهمة ، هذه المرة محددة جدًا وكلها تتعلق بدور أنظمة إدارة المعاملات الرقمية. في دراسة أجرتها شركة Forrester ، قال 32٪ من المشاركين أنهم تخلوا عن إقفال العقود والاتفاقيات والمعاملات لأن الإجراءات الورقية واليدوية تثبطهم . هنا ، إذن ، تصبح ميزة حلول DTM واضحة على الفور: القدرة على إدارة ، على سبيل المثال ، عملية الإعداد الرقمي ، غير المادية تمامًا من البداية إلى النهاية ، تساعد على تلبية توقعات المستخدمين.

من البيانات إلى الأشخاص - نقطة التحول الحقيقية لتجربة العملاء الرقمية

تذكر المواضيع الثلاثة التي حددناها أعلاه؟ Omnichannel ، مستند إلى البيانات ، واحد لواحد. لقد ذكرنا بالفعل مضاعفة نقاط الاتصال الرقمية: يجب على الشركة المنافسة بناء علاقات مع عملائها من خلال القنوات الأكثر تنوعًا ، بطريقة مرنة ومنسقة جيدًا ومتنوعة ومُحسَّنة وفقًا للأجهزة (لتوضيح: أفضل ممارسات يختلف حوار الشركة والعميل الذي يحدث على الشبكات الاجتماعية ، عبر الهواتف الذكية ، على سبيل المثال ، عن أفضل ممارسات تبادل البريد الإلكتروني عبر سطح المكتب). وحتى الآن ، كل شيء بديهي.

ومع ذلك ، فإن النقاط التي نهتم بها أكثر هي الثانية والثالثة: وهي في الواقع مرتبطة ارتباطًا وثيقًا. وهي تتعلق أيضًا بحلول DTM بطريقة مباشرة جدًا. لنأخذ خطوة صغيرة إلى الوراء ونسأل أنفسنا: ما هو سر تحسين العلاقات مع العملاء؟ لا يوجد واحد فقط ، ولكن الكثير يتركز حول معرفة العميل نفسه.

إذا كنت أعرف الشخص الذي أمامي ، فلدي فرصة جيدة جدًا لمخاطبته بأكثر الطرق فعالية. إذا كنت أعرف عاداته وسلوكياته واحتياجاته ، فسأكون قادرًا على توقع رغباته وأكون جاهزًا ، في المكان المناسب ، في الوقت المناسب ، بالنبرة الصحيحة والاقتراحات الصحيحة.

باختصار: يتعلق الأمر بمعرفة من أمامك ، ومخاطبته بطريقة هادفة ، من خلال حوار مخصص ومخصص .

نحن نتحدث عن أحد أقدم أسرار الاتصال ثم التجارة ، والتي أصبحت اليوم أكثر أهمية من أي وقت مضى باستخدام الأدوات الرقمية. وعلى وجه الخصوص ، من خلال تحليل وتفسير البيانات . وهنا مرة أخرى يأتي موضوع DTM و Customer Exereince في اللعب.

بدءًا من أنظمة DTM ، يمكنك جمع كمية هائلة وقيمة من البيانات حول عملائك وجميع أنواع التبادلات التي أجريت معهم ، من خلال القنوات الأكثر تنوعًا . ستشكل هذه المعلومات ، هذه الآثار ، العناصر الأساسية لإخراج لقطة مفصلة ومفصلة للغاية لجمهورك.

في هذه المرحلة ، يتعلق الأمر بتعلم "التكبير": أي تقسيم جمهورك المستهدف إلى مجموعات عديدة من الأشخاص الذين لديهم خصائص وسلوكيات واحتياجات ورغبات محتملة مشتركة. لم يعد هدفًا واحدًا غير واضح ، ولكن العديد من الأهداف الدقيقة المحددة بشكل متزايد لضربها من خلال عمليات واتصالات مخصصة .

وإليك بعض البيانات عن ذلك:

• تزيد الشركات الرقمية التي تستخدم أنظمة تجربة العملاء استنادًا إلى سلوك المستخدم والتسويق المستند إلى البيانات من أرباحها ، في المتوسط ​​، بنسبة 15٪ أكثر من غيرها (المصدر: gartner.com)

هل يمكننا فعل المزيد؟ ما هي الحدود النهائية؟ مطابقة الجمهور المستهدف مع الفرد . هذه هي نقطة التحول في التخصيص ، أي الانتقال من اتصالات واحد إلى متعدد إلى اتصالات واحد لواحد .

وهذا هو الاختراق الحقيقي للتحول الرقمي: فهو يبدأ بالبيانات وينتقل دائمًا إلى الأشخاص ، الذين يتم وضعهم في قلب الأعمال . من خلال الاعتماد على الشركات المتخصصة مثل Doxee ، سيكون لديك جميع الأدوات اللازمة لتغطية قوس هذه الرحلة: من حلول الأعمال غير الورقية (من الحفظ الرقمي إلى التوقيع الإلكتروني إلى الفواتير الإلكترونية) إلى أنظمة اتصالات العملاء الشخصية (مقاطع الفيديو الشخصية Doxee Pvideo والمواقع المصغرة المخصصة Doxee Pweb).