Ekibinizin Mükemmel Uzak Müşteri Hizmetleri Sunmasına Nasıl Yardımcı Olabilirsiniz?

Uzak çalışanların ofis tabanlı çalışanlardan daha verimli çalıştığı artık bir sır değil.

Ama bu aynı zamanda evdeyken daha fazla iş yaptıkları anlamına mı geliyor? Eh, her zaman değil - özellikle de ekibin geri kalanıyla yakın işbirliği içinde çalışmak zorunda olduklarında.

Stanford Profesörü Nicholas Bloom, Çin'in en büyük seyahat acentesi Ctrip'in Kurucu Ortağı ve CEO'su James Liang ile uzaktan çalışmanın gerçekten üretkenliği etkileyip etkilemediğini öğrenmek için çığır açan bir deney gerçekleştirdi. Cleartrip'in Şanghay kolundaki çalışanlarının yarısı dokuz ay boyunca evden çalışırken, diğer yarısı, kontrol grubu ise ofisten çalıştı.

Deneyin sonunda, anket yanıtı ve iş performansı verileri, evde çalışanların yalnızca daha mutlu ve işten ayrılma olasılıklarının daha düşük olmadığını, aynı zamanda ofis tabanlı çalışanlara göre %13,5 daha üretken olduklarını gösterdi.

Müşteri hizmetleri ekipleri klasik bir örnektir. Destek ekibi üyelerinin müşterilere yardımcı olmak için bir araya gelmeleri ve işbirliği yapmaları gerekir. Ekip üyeleri birbirlerine zorluk çekmeden yardım edebildiklerinde daha verimli çalışırlar.

Ancak, uzaktan çalıştıklarında aynı sayfada kalmayı zor bulabilirler. Video konferans ve telefon görüşmeleri iletişimi kolaylaştırır, ancak üyelerin bir dostluk kurmasına yardımcı olamaz. Ekip üyeleri aynı yerde olmadığında güven eksikliği ve izolasyon hissi gibi sorunlar ortaya çıkabilir. Takım çalışması zarar görür.

Uzak ekip üyeleri arasında ekip çalışmasını teşvik etme

Varsayımsal bir durumdan çıkalım. Jason, evden çalışan bir destek temsilcisidir. Bir müşteriden bir e-posta alır ve sorunu çözmek için kıdemli Susan'ın yardımına ihtiyacı olduğunu fark eder. E-postayı ona iletir. Susan bir toplantıdadır ve Jason'a hemen cevap vermez. Daha sonra, zaten dolu olan gelen kutusundaki e-postayı kaybeder. Jason'ın e-postası cevapsız kalır. Sonuç olarak, biraz endişelenir. Kıdemli bir ekip üyesinden neden doğru desteği alamadığını merak etmeye başlar. O mutlu değil.

Küçük iletişim eksiklikleri bile insanların kendilerini düşük ve izole hissetmelerine neden olabilir. İşte bu nedenle ekip üyelerinin evden çalışırken “gerçekten bağlı hissetmeleri” önemlidir. Destek ekibi liderlerinin harika ekip çalışmasını teşvik etmek için yapabilecekleri beş şey var.

1. Birliktelik duygusunu teşvik edin

Uzaktan çalışırken herkesi motive etmek büyük bir zorluktur. İnsanlar yardım istemek veya kişisel bir sorunu paylaşmak için takım arkadaşlarının yanına gidemezler. Su soğutucu sohbetleri gibi 'olumlu dikkat dağıtıcılar' ortadan kalkar. Ekip üyeleri kendilerini yalnız hissedebilirler.

Bu, özellikle uzaktan çalışma kültüründe yeni olan insanlar için geçerlidir. Takımın geri kalanından kopukluk hissetmeye başlamaları daha olasıdır. Ve bu açıkça müşterilere nasıl yardımcı oldukları üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olacak. Kendinizi iyi hissetmediğinizde müşteriye karşı empatik olmak zordur.

Sıradan bir günlük stand up planlayın

Bunlar, çalışanların sadece üzerinde çalıştıklarını paylaştıkları ve herhangi bir konuda yardıma ihtiyaç duyduklarında toplantılar olmalıdır. Çalışanların rahatça konuşabilmeleri için toplantıyı neşeli tutun. Ayrıca, ekip üyelerinin yalnızca takdir görmek için (eğer başka bir şey değilse) ekipleriyle paylaşabilecekleri şeyler için her zaman çalışacakları için, ekip üyelerinin ellerinden gelenin en iyisini yaptıklarından emin olmanın harika bir yoludur.

Bağlanmak için nedenler bulun

Ekip ne zaman birlikte harika bir şey yapsa, sanal bir bira veya kahve buluşması düzenleyin. Birlikte güzel zamanlar geçirmek, birlikteliği teşvik etmenin kesin bir yoludur. Aynı zamanda yeni çalışanlar için harika bir buz kırıcıdır. Müşteri hizmetleri ekipleri birbirlerine ait olduklarını "hissettiklerinde" birbirlerine yardım ederler ve müşterilere harika deneyimler sunarlar.

2. Her fırsatta moralinizi yükseltin

Uzaktan çalışmak genellikle görevlerin Slack üzerinden tartışılmasını, projelerde senkronizasyon için video konferans yapılmasını ve proje yönetim kurulları aracılığıyla işbirliği yapmayı içerir. Bunun ortasında, tanınma ve moral gibi daha yumuşak yönler gözden kaçabilir.

Basit bir "hayır", bir ünlem işareti veya olumsuz bir emoji, kimseyi gücendirme anlamına gelmeyebilir, ancak olumsuz olarak yorumlanabilir. Bunu söylemek her zaman kolay değildir. Bir ofis ortamında, bir kişinin ne zaman gücendiğini veya moralinin bozuk olduğunu bilmek kolaydır. Vücut dilleri genellikle bunu verir.

Ancak insanlar uzaktan çalışırken durum böyle değil. Eğer biri kendini kötü hissediyorsa, muhtemelen bunu kendilerine saklayacaktır. Bu, doğal olarak çalışma şekillerini ve nihayetinde müşterilere sağladıkları hizmet türünü etkileyecektir.

Yöneticiler, her şey tepeden bakıldığında iyi görünse bile ekibin moralini yükseltmek için çaba göstermelidir. İşte birkaç fikir:

• Ekip üyelerinizle, özellikle de yeni destek temsilcileriyle veya normal hızlarından daha yavaş çalışanlarla düzenli olarak 1:1 toplantılar yapın (bu, üretkenlikten daha büyük bir sorun olabilir). Her gün sadece 10 dakikalık bir telefon görüşmesi insanların moralini yükseltebilir. Videoyu açık tuttuğunuzdan emin olun - çalışanın kendilerini bu şekilde ifade etmesi her zaman daha güven verici ve rahattır.
• Harika bir iş çıkaran insanları ödüllendirin. Birinin gelen kutusuna gönderilen sürpriz bir hediye kartı, gününü güzelleştirebilir. Bunun dışında, dahili bir haber bülteni varsa, insanlara yaptıkları iyi işler için bir not verin. Ayrıca kuruluş çapında bir Slack kanalı da olabilir.

Mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler doğurur.

• Küçük şeyleri farklı yapıyorlar.
• Daha arkadaş canlısıdırlar.
• Daha çok soru soruyorlar.
• Daha sık “özür dilerim” ve “teşekkür ederim” derler.
• Daha fazla kişisel e-posta gönderirler.
• Zamanı geldiğinde ekstra mil gidiyorlar.

3. Dahili işbirliğini kolaylaştırın

Ekipler uzaktan çalışırken işbirliği neden zor? Çünkü ekip üyeleri genellikle durum için en iyi iletişim kanalının ne olduğundan emin değildir. Örneğin Jason, müdürü Daisy'ye tipik bir müşteri sorununu nasıl çözebileceğini soran bir e-posta gönderir ve sürekli yanıt bekler.

Bu arada, karar çok fazla açıklama gerektirdiğinden, Daisy bunu Jason'la (günün ilerleyen saatlerinde) 1:1'e saklamaya karar verir. Jason Daisy'yi aramış olsaydı işler daha hızlı ilerleyebilir miydi? Muhtemelen. Cevap bekleme endişesinden kurtulabilirdi. Bu nedenle, ekip liderlerinin ekip iletişimi için en iyi uygulamaları oluşturması yardımcı olacaktır.

E-posta kullanımı için yönerge yayınlama

Destek ekipleri uzaktan çalıştığında, aynı yerde bulunan ekiplerden daha fazla e-posta yazmaları doğaldır. E-posta, herkesi aynı sayfada tutmak için merkezi hale gelir - ancak insanlar çok fazla e-posta yazmaya başlayabilir - ve bu, ekip çalışmasını yavaşlatır.

E-postayla en iyi şekilde ele alınan durumları ve ardından bir telefon görüşmesi veya görüntülü toplantıda daha iyi tartışılan durumları listelemek iyi bir başlangıç ​​olacaktır. Bir durum hızlı bir yanıt gerektiriyorsa, sohbet üzerinden ele alınması daha iyidir. Bir müşterinin sorunu karmaşık veya tuhafsa, bunu bir telefon görüşmesinde tartışmak daha iyidir.

Bunun dışında, yanıtlar için doğru beklentiyi belirlemek, kafa karışıklığını önlemeye yardımcı olacaktır. Merck & Co., e-postaların sonuna kısaltmalar ekler: NNTR – yanıt vermeye gerek yok ve 4HR – Dört saat içinde yanıt bekleniyor. Bu, ekipleri için doğru beklentileri belirleme konusunda harika bir iş çıkarıyor.

Her zaman kendi sürümlerinizi oluşturabilir ve ekibe bunu anlatabilirsiniz. Ayrıca, "teşekkürler" veya "teşekkürler" gibi konuşmalara değer katmayan yanıtları da önleyecektir. Ve hepsinden önemlisi – sonsuza kadar cevaplamayı yasaklayın. Ekip üyelerini, ileti dizisindeki tümüne yanıt vermemeye ve bunun yerine gerçekten harekete geçmesi gereken CC ekip arkadaşlarını teşvik edin.

kısalıktan vazgeç

Çoğu zaman düşüncelerimizi ayrıntılı olarak açıklamak için çaba göstermeyiz ve bunun yerine ipuçları ve ipuçları bırakırız. Bir kişiye açık bir talimat gibi görünen bu, sistemde nispeten yeni biri için belirsiz bir ifade olabilir. İnsanların satır aralarını okumasını bekleme eğilimindeyiz.

Ekiplerin ofis ortamında olması sorun değil ve netlik için bir iş arkadaşının masasına atlayabilirler, ancak uzaktan çalışırken bu kafa karışıklığına yol açar. Mesajları tercüme etmek için çok zaman harcanır.

Yöneticiler bir örnek oluşturarak liderlik edebilirler: tüm ekip için bir e-posta veya Slack mesajı yazarken açık ve ayrıntılı olarak. Örneğin, ekibe bir müşterinin belirli bir sorunu gidermesine nasıl yardımcı olacağını söylemek istiyorlarsa, her adımı belgelemeli, ekran görüntüleri eklemeli ve mümkün olduğunca net olmalıdır. Uzaktan iletişimde kısalığa yer yoktur.

4. İnsanların fikirlerini dile getirmelerinin yollarını bulun

Uzaktan çalışırken fikirleri dile getirmek asla kolay değildir. “Bunun müşteri için en iyi çözüm olduğunu düşünmüyorum, başka bir şey deneyelim” gibi dostane öneriler saldırgan veya muhalif olarak algılanabilir.

Takımlar aynı yerde olmadığında, genellikle aynı fikirde olmaktan korkarlar. Çalışanlar, kendilerini küstah ve kibirli bulabileceklerinden veya başkalarının onları yanlış anlayabileceğinden korkar. Ve sonra yanılma korkusu var (Slack kanalındaki bir mesaj sonsuza kadar sürer ve herkesin görmesi için orada yaşar). O halde, uzaktaki çalışanların kendilerini ifade etmelerini nasıl sağlarız?

Zapier'in anlaşmazlık için 'güvenli kelimesi'

İşte Zapier'in yaptığı gerçekten harika bir şey. Birisi işlerin gidişatı konusunda hemfikir olmadığında ekibin bir "güvenli sözü" vardır. Bu bir nar emojisi. Birisi bir proje veya fikir hakkında ne zaman kötü hissetse, sadece emoji ile tepki vermeleri gerekir. Neşeli. Kimse gücenmez. Ve mesaj iletilir.

Kaynak

Aynı fikirde olmayı kolaylaştırın

Başka ne güvenli? Video görüşmeleri. Çalışanlara sadece "görüntülü arama mı?" demelerini söyleyin. bir şey hakkında bir fikirleri olduğunda. Duygularını ifade etmeleri daha kolaydır. Beden dilini harekete geçirirler. Doğru ses tonunu alırlar. Başkalarının Slack mesajına karar vermesinden korkmazlar. Biri cevap verirse savunmaya hazır olmaları gerekmez.

1:1 aramada fikirleri dile getirmek kolaylaşır. Destek ekibi üyeleri kendilerini ifade etme özgürlüğüne sahip olduklarında, kendilerini daha değerli hissederler ve daha güvenle daha iyi çalışırlar.

5. Ekip üyelerinin verimli çalışmasına yardımcı olun

Sonunda, her şey ekibinizin ne kadar üretken olduğuna bağlı. Ekip üyeleri verimli çalıştıklarında birbirlerine yardım ederler, birlikte daha çok iş yaparlar ve müşterilere daha iyi hizmet sunarlar.

Ancak uzaktan çalışırken üretken kalmak herkes için kolay değildir. Uzaktan çalışmanın faydalarına işaret eden bir dizi araştırmaya rağmen, bazı insanlar gerçekten evden verimli bir şekilde çalışmakta zorlanıyor. Çoğu zaman, tekrar yola çıkmak için ekip liderlerinden ve bazen de meslektaşlarından biraz desteğe ihtiyaç duyarlar. Sonuç olarak, yöneticiler ekip üyelerinin evden daha iyi çalışmasına yardımcı olmak için ellerinden geleni yapmalıdır.

Çalışanlara neyin gerçekten önemli olduğunu (nelerin olmadığını) söyleyin

Gün boyunca oturumu açık tutmak veya çalışma saatlerini fazla uzatmak ters etki yapar. Ancak birçok uzaktan çalışan bunu yapma eğilimindedir - muhtemelen onları daha üretken 'hissetmelerini' sağlar. Sorun şu ki, bir kişi fişini çekmediğinde zaman içinde kendini yıpratıyor. Uzak çalışanların %41'inin ofis tabanlı çalışanların %25'inin aksine yüksek stres seviyeleri bildirmesi şaşırtıcı değil.

Yöneticiler, fazladan çalışmanın kek puanı anlamına gelmediğini ekibe iletmelidir. "Gerçekten çok fazla" sayıda sorguyu ele almak, işyerinde norm haline gelmemelidir. Onlara performanslarının gerçek göstergelerinin müşteri memnuniyeti anketleri ve sorguları çözdüğü ortalama süre (veya bu konuyla ilgili diğer herhangi bir ilgili ölçüm) olduğunu söyleyin.

Sınırları belirlemelerine yardımcı olun – örnek olun

İnsanlar uzaktan çalıştığında, profesyonel ve kişisel çizgi arasındaki çizgi incelir. Ekipler, genellikle mesai saatleri dışında olmaları gerektiğinde mesai saatleri dışında yapılan aramalarla karşılaşırlar.

Yöneticiler, ekiplerin net sınırlar belirlemesine yardımcı olmak için örnek olarak liderlik etmelidir. Ekip üyelerinden mesai sonrası e-postaları hemen yanıtlamalarını beklememelidirler. Ekip toplantılarını ana saatlerden önce veya sonra (tüm ekibin müsait olması gerektiği zamanlar) planlamamalıdırlar. Bir sabah insanı, akşam 8'deki toplantıyla rahat etmeyecek ve bir gece kuşu, sabah 9'daki stand-up'ları tanrısız bulacaktır.

Disiplini dikkat dağıtıcı şeylerden uzak tutmak için teşvik edin

Uzak çalışanlar, disiplinli ve organize olmanın kendi sorumlulukları olduğunu anlamalıdır. Birçoğu, işi ev işleri ve oyun seanslarıyla karıştırma eğilimindedir. Bu sadece odaklarını dağıtacak ve daha az iş yapacaklar. Ve ofis ortamında olmadığınızda dikkatinizin dağılması oldukça kolaydır.

Ofis gibisi yok. Bir oyun odası molasından sonra tüm ekip masaya birlikte dönmez. Evden çalışırken kendi kendini kontrol etmek bireylerin görevidir.

Yöneticiler, çalışanları TV ve PlayStation'dan uzakta bir mini ofis kurmaya, her gün belirli saatlerde mola vermeye ve fiziksel bir ofise gidiyormuş gibi giyinmeye teşvik etmelidir. Pijamadan çıkmak bazen harikalar yaratabilir. Disiplinin insanları nasıl yarattığını veya nasıl bozduğunu güçlendirmeye devam etmek yöneticilere bağlıdır.

Çözüm

Uzaktan çalışırken mükemmel müşteri hizmeti sunmanın anahtarı, ekip üyeleri arasında açık iletişimdir. Yöneticiler çok önemli bir rol oynarlar çünkü takımda bir güven ve beraberlik duygusu geliştirmeleri, üyelerin kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı olmaları ve sık sık yapıcı geri bildirimlerle harekete geçmeleri gerekir. Ekip üyeleri hem üretken hem de işbirliği içinde çalıştıklarında harika müşteri deneyimleri sunarlar.