Düşük CRM Kabulünün 5 Nedeni ve Bununla Nasıl Başa Çıkılır?

Çoğu kuruluş, siparişlerini ve gelirlerini yönetmek ve iş akışlarını düzenlemek için gelişmiş müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarına güvenir.

CRM çözümlerini uygulamak, satış görevlilerine satış döngüsünü hızlandırma ve fırsatlar üzerinde daha fazla kontrol sağlama konusunda yetki vererek kuruluşlar için satış süreçlerini modernleştirir ve müşteri deneyimlerini iyileştirir.

Kuruluşlar, doğru CRM aracının satış iş akışlarını tamamen değiştirebileceğini ve üretkenliği hızlandırabileceğini çok iyi biliyorlar ve bu nedenle birçok kuruluşun bir CRM aracı var. Ne yazık ki, bir CRM'ye yatırım tek başına geniş kullanıcı kabulüne eşit değildir.

CSO Insights'a göre, işletmelerin yalnızca %40'ı %90 CRM benimseme oranı talep ederken, işletmelerin çoğunluğu sistem benimsemesini teşvik etmek için mücadele ediyor. Kuruluşunuzda bir CRM sistemi uygulamanın her zaman bir başarı hikayesine yol açmayacağı sonucuna varabiliriz.

Tabloları tersine çevirmek için kuruluşların bu başarısızlığın temel nedenine, yani düşük kullanıcı benimsemesine ulaşmaları gerekir. Üzücü gerçek şu ki, verimliliği ve üretkenliği artırma amacıyla bile, CRM projeleri genellikle onlardan yararlanma olasılığı en yüksek olan kişiler tarafından gerçek dünya kullanımına dönüştürülemez.

CRM'nin düşük düzeyde benimsenmesi, CRM projesinin başarısız olmasına nasıl yol açar?

CRM'nin etkisiz kullanımı, müşteri ilişkilerini yanlış yönetebilir, önemli verileri ve içgörüleri elde edemeyebilir ve hatta potansiyel müşterilerin kaybına ve işletmeniz üzerinde olumsuz sonuçlara yol açmasına neden olabilir.

CRM benimseme zorluğunun üstesinden gelmek zordur, çünkü bu tek bir sorun değil, birbirini besleyen ve hiç bitmeyen kısır bir döngü yaratan bir dizi sorundur.

Verinin her işletmenin can damarı olduğunu biliyoruz, ancak şirket için herhangi bir değere sahip olması için bir satış görevlisinin doğru verileri girmesi, depolaması ve güncellemesinin yanı sıra veri kalitesi ve bütünlüğünü sağlaması çok önemlidir.

Örneğin, bir potansiyel müşteri keşfedildikten sonra, bir satış temsilcisinin detaylı bilgilerini CRM'e doldurması ve her etkileşimden sonra aynı işlemin tekrarlanması gerekir. E-postaları, telefon görüşmelerini ve toplantı ayrıntılarını kaydetmek, bir satış temsilcisinin günlük rutininin önemli bir parçası haline gelir ve bu da işlerine çok sayıda manuel veri girişi görevi ekler, bu da işlerini karmaşıklaştırabilir ve onları yazılımı benimsemekten uzaklaştırabilir.

İşte kısır döngü burada başlıyor - satış ekipleri CRM değerini hemen göremiyor ve bu da veri girişi aşamasında çok az çaba sarf etmelerine neden oluyor. Verileri CRM'ye manuel olarak girmek onlar için sadece bir işyeri angaryasıdır. HubSpot'a göre, manuel veri girişi, CRM benimseme zorlukları listesinin başında geliyor ve satış temsilcilerinin yaklaşık %32'si her gün veri girişine bir saatten fazla zaman harcıyor ve bununla yüzleşelim, zamanlarını pek iyi kullanmıyor.

Uzmanlar, CRM çözümünün kendilerini kontrol etmenin bir yolu olduğunu ve hedeflerine ulaşamamaları durumunda kendilerine karşı kullanılabilecek dijital bir kanıt olduğunu düşündükleri için satış görevlilerinin manuel çaba harcamak konusunda isteksiz olduklarını söylüyorlar. Direnmelerinin bir başka nedeni, uygulamanın karmaşık arayüzü ve sistem tarafından korkutulmalarına neden olan pratik eğitim eksikliği olabilir.

Daha az çabayla, satış ekibi düşük kaliteli veriler girebilir veya temel veri noktalarını dışarıda bırakarak CRM'nin zayıf, yanlış verilerle desteklenmesine neden olabilir. Düşük veri kalitesi, şirketler için büyük bir ek yük haline gelebilir. Aslında kuruluşlar, kötü veri kalitesinin yılda ortalama 15 milyon dolarlık kayıptan sorumlu olduğuna inanıyor.

Yetersiz veri, CRM sistemini daha az değerli hale getirerek çalışanlar arasında kullanımını azaltır. Zayıf veriler ayrıca satış ve iş geliştirme ekiplerine çok az değer sağlayan zayıf içgörülere yol açar. Bu, yönetim için de büyük bir sorundur, çünkü veriler olmadan bir yönetici bu raporlar üzerinde raporlar çalıştıramaz veya analitik yürütemez. Ve analitik olmadan, kritik iş sorularını yanıtlayamazlar. Bu nedenle, ilk etapta bir CRM'ye sahip olmanın bütün anlamı aslında kaybolmuştur.

Yetersiz verilerden elde edilen çok az içgörü ile CRM, satış ekibini, onlar için hiçbir şey olmadığına inanmaları için güçlendirecektir. Döngü, kendilerini alete karşı gittikçe daha fazla ilgisiz hale getirerek tekrar etmeye devam ediyor. Bu döngünün CRM benimseme oranlarını nasıl etkileyebileceğini görmek zor değil. Çoğu şirket, bir CRM projesi planlarken kullanıcı benimseme sorunlarını tam olarak dikkate almaz, ancak en başından itibaren güçlü bir benimseme stratejisi oluşturmaları ve CRM ömrü boyunca odakta tutmaları çok önemlidir.

Bu benimseme kısır döngüsünü kırmak için zorlukları anlamak ve ardından uygun çözümleri bulmak önemlidir. İşte CRM kullanıcılarının benimsenmesinin en kritik zorluklarından bazıları.

Kullanıcı merkezlilik eksikliği, CRM'nin benimsenmesini etkiler

Çoğu CRM platformu, satın alma kararlarında kilit karar vericiler oldukları için satış yöneticilerinin ve liderlerinin gereksinimlerine göre uyarlanmıştır. Bu nedenle, anlaşmaları sonuçlandırmak için tedarikçiler, esas olarak raporlama, boru hattı görünürlüğü veya tahmin ile ilgili olarak karar vericiler için en uygun CRM özelliklerini optimize eder. Bu optimizasyonun sonucu, kullanım kolaylığından ödün verilmesi ve CRM'lerin satış temsilcilerinin benimsemesi için çok hantal hale gelmesidir.

Ayrıca, karar vericiler CRM araçlarının gerçek değerini gerçekten anlamamakta ve mümkün olduğunca az harcamaya daha fazla odaklanmaktadır. Bu nedenle, CRM, satış temsilcilerinin satış sürecini gerçekte nasıl yürütmek istediklerini yansıtmayabilir, ancak yine de aracı etkili bir şekilde benimsemeleri beklenir. Çoğu durumda, kuruluşlar, kullanıcıları aracın arka planından haberdar etmek veya KPI'larına ulaşmalarına nasıl ve neden yardımcı olabileceğini göstermek için neredeyse hiçbir çaba göstermez. Sonuç olarak, aracı nasıl kullanacakları konusunda kararsız oldukları anda, işleri halletmek için geleneksel yöntemlere geri dönerler.

Kullanıcılar CRM'nin faydaları hakkında ne kadar az anlayışa sahipse, değişime karşı o kadar dirençli olurlar. Kullanıcı benimseme oranlarını etkileme eğiliminde olan tüm bu memnuniyetsizliğin bir toplamıdır.

CRM ağırlık merkezi değil

İşletmeler, çok çeşitli günlük süreçleri yürütmek için e-posta veya elektronik tablolar gibi belirli araçlara güvenir. Bu araçlar, bir şirketin iş akışlarını tanımlayan “ağırlık merkezi”dir. Bir CRM tanıtıldığında, genellikle benzer görevler için bu araçlarla rekabet eder.

Daha fazla konsolide iletişim ve daha az elektronik tablo kullanımı sağlamak için bir CRM uygulanır. Bu sonuçların elde edilememesi, ekibin CRM'i optimum düzeyde kullanmadığının bir göstergesi olabilir.

Çalışanlar çok uzun süredir eski yöntemlere takılıp kaldıkları için, yeni CRM'ye veri girmeyi öğrenmek için ek çaba harcamak yerine, verileri eski, tanıdık elektronik tablolara girerken kendilerini rahat hissediyorlar. Çoğu çalışan, işleri halletmek için geleneksel yöntemleri tercih eder. İnsanların geleneksel yöntemlere geri dönmesinin bir başka nedeni, bir CRM'nin karmaşık arayüzünde nasıl gezinileceği konusunda hareket halindeyken eğitim eksikliği olabilir.

Eğitim eksikliği

Çoğu şirket, özelleştirme ve eğitim süreçlerine yatırım yapmak yerine yazılımı satın alır ve çalışanlardan bunu kendilerinin bulmasını ister ve hemen çalışmaya başlamalarını bekler.

Sonuç olarak, çalışanlar karmaşık sistem içinde kendi yollarına gitmek zorunda kalıyorlar, bu da onları adım ve özelliklerin sayısıyla karşı karşıya bırakıyor ve onları tekrar eski yöntemlere geçmeye zorluyor. Doğru eğitimi sağlamayan karmaşık CRM'de gezinmekten daha kolay göründüğü için, farklı kaynaklardan veri çekmeyi ve raporlar oluşturmak için elektronik tablolarla çalışmayı tercih ederler.

Bazı şirketler, benimseme oranlarını artırmak için çalışanlarına yönelik eğitim programları geliştirmek için girişimlerde bulunsa da buradaki zorluk, geleneksel sistem eğitim yöntemlerinin artık dijital dünyaya uygun olmamasıdır. Bu yöntemler sadece şirketi başarısızlığa hazırlıyor. Nedenini görelim:

• Şirketler, yazılım eğitiminde her zaman bir hesap aramak, bir fırsat eklemek, bir kişinin bilgilerini güncellemek veya her bir adımı nasıl tamamlayacaklarına ilişkin izlenecek yollarla dolu kitaplar dağıtmak gibi şeyleri öğretmek için harcarlar. Ancak kullanıcı, sürecin her adımında CRM sistemiyle nasıl etkileşimde bulunacağı konusunda hala bilgisizdir.
• Kullanıcılar, uzun sınıf tarzı öğrenmeyi kolayca unutmaya meyillidir ve araç uygulandıktan sonra bilgiyi pratik olarak uygulayamazlar.
• Kullanıcıların her zaman uzun ve resmi yazılımla ilgili eğitimlere yatırım yapmak için zamanları yoktur.
• Herkese uyan tek eğitim içeriği, uygulama sırasında yapılan özelleştirmeleri hesaba katmaz.
• Eğitim, kuruluştaki kullanıcı rolü için bağlamsal değildir.

Ürüne olan güveni kaybetmek

Bir kuruluşun bir değişikliği uygulamaya koymaya nasıl karar verdiği, kullanıcı benimseme çabalarını sağlayabilir veya bozabilir. Kuruluş, "içinde sizin için ne var" faktörünü kullanıcılara iletmezse, bu aracın kullanımında düşük hesap verebilirliğe yol açabilir. İlk izlenimler çok önemlidir ve personelin yeni bir CRM ile ilk deneyimi ihtiyaçlarını karşılayamazsa, insanlar yazılımın yeteneğine olan güvenlerini kaybederler.

Kuruluş iyileştirmeler yapmaya çalışsa bile, insanların fikirlerini gerçekten değiştirmek ve onları değişimi kabul etmeye zorlamak yine de büyük bir zorluk olacaktır çünkü her zaman ilk izlenimi zihinlerinde tutacaktır.

Destek eksikliği

İdeal bir dünyada, CRM bir uzman, bir amigo ve kullanıcıların karşılaştığı sorunlar için 7/24 iletişim noktası olan bir "guru"ya sahip olacaktır. Ama kabul edelim, dünya ideal değil ve guru da çıkmıyor. Kuruluşlar çoğunlukla, ürün uygulandıktan sonra yeni yazılım kullanıcılarını desteklemeye odaklanmazlar, bu da çalışanları benimsemekten caydırır.

Kuruluşlar, bir CRM'nin bir set olmadığını anlayamaz ve düzenli olarak yeni özellikler yayınlayacağı için sistemi unutur, bu nedenle yaşam döngüsü boyunca sürekli bir tanıtım ve destek gerekir. Örneğin, bir CRM yöneticisinin daha iyi rapor görünürlüğü için uygulama sonrası destek ve test becerileri eksikliği olmadan özel nesneler eklemesi gerekiyorsa, yönetici, nesnelerin gerekli verileri yansıtıp yansıtmadığını kontrol etmeden ve rapor görünürlüğünü artırmadan çözümü değiştirir. Bu, yanlış veri çıkışına neden olabilir.

Çalışanların yeni araç ve özelliklerle çalışmaya çalışırken her zaman soruları ve sorunları olacaktır. Kullanıcılara o sırada yeterli desteği sağlayamamak, ürünün benimsenme oranının düşmesine ve ürünün yeterince kullanılmamasına yol açan istek eksikliğine neden olur.

CRM benimseme sorunlarını çözme teknikleri

Bu nedenle, iyi bilinen zorluklarla, bir iş için platform seçildikten sonra, başarılı bir uygulamanın sağlanmasına yardımcı olabilecek en iyi CRM uygulamaları nelerdir? Kullanıcı benimseme zorluklarını çözmeye yardımcı olabilecek bazı hedeflenmiş stratejiler ve teknikleri tartışalım.

Yazılım değerini gösterin

Başarılı bir CRM uygulamasında en önemli rolü çalışanlar oynamaktadır. Bu nedenle, onları uygulama sürecinin en başından dahil etmek ve yeni sistemin iş yüklerini nasıl azaltacağını göstermek her zaman akıllıca olacaktır. Kuruluşların, benimseme sürecini doğru bir şekilde başlatmak için bireysel kullanıcıların yeni bir sistemin ihtiyacını anlamalarını sağlamaları çok önemlidir.

CRM'yi kullanıcı ihtiyaçlarına göre uyarlamak için satış hiyerarşisindeki temsili kullanıcıların yazılım seçimi ve tasarım sürecine dahil olması gerekir. Etkili kullanıcı benimsemesi için bir jest olarak, ideal CRM deneyimine ilişkin bakış açılarını aramak için kullanıcılar tüm özelliklerden geçirilmelidir. Girdileri, satış verimliliğini artırmak için hangi uygulama ve iş akışının en uygun olacağını belirlemeye yardımcı olacaktır.

Ayrıca, personele bir CRM'nin onlara getireceği değer hakkında bilgi vermek ve kullanıcı benimsemesini kişisel büyüme ve gelişme ile ilişkilendirmek, kullanıcıların dönüşümü daha kolay benimsemesini sağlayacaktır.

İyi verilerle döngüyü kırın

Artık bir CRM'nin yalnızca içindeki veriler kadar iyi olduğunu biliyoruz. Yalnızca kaliteli verilerle doldurularak, zayıf CRM benimseme döngüsü kırılabilir. Ancak manuel çaba, bu kaliteli verileri elde etmenin büyük bir parçasıdır; bu, bir kullanıcı için aracın gerçek faydalarını görmelerini engelleyen monoton, sıkıcı bir görevdir. CRM otomasyonunun oyunu değiştirebileceği yer burasıdır.

Hızlı e-posta ve çağrı kaydı ile müşteriye ulaşma veya birleştirme alanlı e-posta şablonları gibi zaman alıcı veri girişi ve yönetim görevlerini otomatikleştirmek, manuel giriş çabalarını azaltmaya yardımcı olabilir ve kullanıcıların CRM'yi emek tasarrufu sağlayan bir araç olarak görmelerini sağlayabilir. Otomasyon tarafından azaltılan her manuel çaba, kullanıcılar için daha düşük hayal kırıklığı seviyeleri ve artan verimlilik anlamına gelir.

Otomasyon, iş akışlarına uyar ve otomatik iletişim güncellemeleri yoluyla kaliteli verileri korurken, kullanıcıların yalnızca verileri girmek için çalışma biçimlerini değiştirmelerine gerek kalmamasını sağlar. Otomasyon, verileri temizlemeye, güncel tutmaya ve ayrıca satış temsilcileri tarafından kolayca görülebilen ve erişilebilen değerli bilgiler oluşturmaya yardımcı olur.

Veri otomasyonuna ek olarak, CRM, ilişki zekası otomasyonu (RIA) gibi araçlarla da optimize edilebilir. RIA, e-postalar veya sosyal medya gibi birden fazla kaynaktan müşteri verilerini toplar, depolar ve analiz eder ve herhangi bir manuel giriş olmadan otomatik olarak satış ekibine iletir. Satışları hızlandırmaya ve müşteri ilişkilerini güçlendirmeye yardımcı olabilecek uygulanabilir ilişki içgörüleriyle CRM kullanıcılarına hizmet eder.

Uygulama içi rehberlik ve performans desteği için dijital benimseme çözümlerinden yararlanın

Salesforce gibi karmaşık CRM uygulamalarının benimsenmesi söz konusu olduğunda, eğitim yalnızca çalışanları birkaç haftalığına geleneksel bir eğitim sınıfına göndermek ve onları bir kerede çok fazla bilgiyle boğmaktan ibaret olamaz. Bunun yerine, işe alıştırmaya ve birkaç temel sürece odaklanan kısa bir başlangıç ​​eğitim dönemi, eğitim planına başlamanın doğru yoludur.

Dijital benimseme çözümleri (DAS), kullanıcıları yeni uygulamaya dahil ederken otomatikleştirilmiş sürekli öğrenme sunmak için CRM uygulamalarına (Salesforce gibi) yerleştirilebilir. Sistem, çalışanları ön saflara yerleştirerek ve tipik bir günde çalışırken onlara yardımcı olarak, fırsat ekleme, veri girişi, veri güncelleme vb. gibi pratik görevlerin üstesinden gelmek için izlenecek yollar sağlayarak bir kuruluşta Dijital Benimseme'yi hızlandırmaya yardımcı olur. DAS, akışta öğrenmeyi sağlar ve kullanıcıların yardım bulmak için uygulamadan çıkmalarını engeller.

Dijital benimseme çözümleri, aşağıdakileri yaparak CRM kullanıcısının benimsenmesini iyileştirmeye yardımcı olabilir:

• Eğitim içeriğini, kullanıcının rolüne göre özel ihtiyaçlarına göre özelleştirme.
• Gecikme süresi olmadan uygulamayla ilgili sorunlarda sürekli destek sağlama.
• Bir satış görevlisinin belirli görevleri gerçekleştirmeye çalıştığı her defasında, tekrarlanan eğitim olarak küçük talimatları paylaşmak, görevi nasıl tamamlayacaklarını hatırlamalarını kolaylaştırır.
• Kendi kendine yardım widget'ları aracılığıyla öğrenme içeriğinin bulunmasını kolaylaştırır. Bu, kullanıcıların uygulamayı kullanırken yardım içeriğini kolayca bulmasına yardımcı olur.

Düzenli olarak kullanıcı geri bildirimlerine göre hareket edin

Satış temsilcileri, araçtaki iyileştirmeler için önerilerde bulunma veya kendileri için çok karmaşık bir süreci bildirme konusunda her zaman kendilerini yetkili hissetmelidir. Bir kullanıcıyı motive eden, fikirlerinin değerli olduğunu bilmekten daha motive edici bir şey yoktur, bu da onları meşgul eder ve uygulamayı başarılı kılmak için daha fazla yatırım yapmalarını sağlar. Bu nedenle, kuruluşların düzenli olarak geri bildirimlerini toplayarak ve ardından iyileştirmeler yapmak veya CRM'de yeni özellikler eklemek için kanalize ederek kullanıcıların nabzını anlamaları hayati önem taşımaktadır.

DAS, uygulama içi rehberlik sağlamanın yanı sıra, çalışan-yazılım etkileşimlerinin izlenmesini de sağlar. Bu izleme, hangi CRM özelliklerinin nasıl kullanıldığı, kayıt oluşturma veya güncelleme oranları, aktivite tamamlama, açık veya kapalı görevler vb. gibi kullanıcı davranışlarını izleyerek yapılır. Bu tür bilgiler, yazılım kullanımını, kullanıcıların hangi özelliklerin daha fazla yardıma ihtiyacı olduğunu anlamak için kullanılabilir. Hataları girin ve boşluğu buna göre kapatın. Bu, benimseme metriklerini iyileştirmeye ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi oluşturmaya yardımcı olabilir.

CRM'nizden en iyi şekilde yararlanın

CRM, hedeflenen müşteri gruplarına göre verileri ve bağlantıları organize etmek, bir işletmeye yön veren raporlar sağlamak ve satış sürecinden asla uzaklaşmamak için diğer yazılımlarla entegre olmak içindir.

CRM, satış görevlilerinin korkmaması gereken etkili bir araçtır. Bunun yerine, ekiplerinin hayatlarını nasıl kolaylaştırabileceğinin farkına varmalarını sağlamak yöneticilerin görevidir. Kullanıcıların ne istediğine dikkat etmek, onlara endişelerini dile getirme şansı vermek ve benimsemeyi teşvik etmek için içinde ne olduğunu vurgulamak önemlidir.

Yukarıda tartışılan CRM stratejileri, kuruluşların kullanıcı benimsemesini teşvik etmelerine yardımcı olabilir, çünkü hepsi satış ekibine odaklanmıştır. Tüm bu yönler birbirine paraleldir ve başarılı bir CRM uygulaması için birbirine bağlıdır.

Bir CRM statik bir şey değildir; daha ziyade karmaşıktır ve sürekli olarak desteklenmesi, sürdürülmesi ve iyileştirmeye doğru şekillendirilmesi gerekir. İstenilen kullanıcı benimseme oranlarına ulaşmak bir gecede olmaz; iyileştirme ve kilometre taşlarıyla başa çıkmak için sürekli bir yatırım gerektirir.

İş ihtiyaçlarınız için en iyi CRM yazılım çözümünü keşfedin – yalnızca G2'de.