เมื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าทำให้พนักงานของคุณคลั่งไคล้

กฎของฮิกระบุว่ายิ่งเราเผชิญทางเลือกมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งเลือกได้ยากขึ้นเท่านั้น บางทีอาจจะอธิบายได้ดีที่สุดในหนังสือยอดเยี่ยมเรื่อง The Paradox of Choice โดย Barry Schwartz กฎของ Hick คือเหตุผลที่คุณยืนกรานเมื่อพยายามเลือกซีเรียลที่ Kroger ด้วย มากมาย. ชนิด ของ. ซีเรียล.
เราพยายามลัดคิวในการตัดสินใจมากขึ้นเรื่อยๆ โดยอาศัยความคิดเห็นโดยรวมของคนอื่นๆ ที่เคยประสบกับสิ่งที่เราแสวงหาแล้ว ในทางจิตวิทยา นี่คือสิ่งที่ขับเคลื่อนการให้คะแนนและไซต์บทวิจารณ์ เช่น Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (บทวิจารณ์การทำศัลยกรรมพลาสติก) และไซต์อื่นๆ อีกหลายร้อยแห่งที่รวบรวมความคิดเห็นและนำเสนอด้วยคะแนนหนึ่งถึงห้าดาว
แนวโน้มของเพื่อนร่วมทางที่ก่อให้เกิดเว็บไซต์เหล่านี้คือความไม่ไว้วางใจในการส่งข้อความจากบริษัทและองค์กรต่างๆ และการยอมรับความรู้สึกของเพื่อนมนุษย์โดยเปรียบเทียบ งานวิจัยที่ได้รับการอ้างอิงบ่อยครั้งจาก BrightLocal กล่าวว่าผู้คนมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์เชื่ออย่างน้อยบทวิจารณ์ออนไลน์บางรายการมากเท่ากับที่พวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากเพื่อนและสมาชิกในครอบครัว ในทางกลับกัน บริษัทได้รับความไว้วางใจประมาณครึ่งหนึ่ง
ฉันสงสัยว่าการพึ่งพาการให้คะแนนและรีวิวของเราจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ท้ายที่สุดแล้วใครมีเวลาที่จะหาสิ่งที่ดีที่สุดในพื้นที่ของคุณ? เพียงเปรียบเทียบคะแนนเฉลี่ยของพวกเขาแล้วตัดสินใจอย่างนั้น
แถบด้านข้างที่น่าสนใจของการให้คะแนนและบทวิจารณ์ที่เพิ่มขึ้นคือการประยุกต์ใช้การรวบรวมข้อมูลที่คล้ายคลึงกันกับนายจ้าง Glassdoor.com และ Indeed.com เป็นผู้นำในหมวดบทวิจารณ์จากนายจ้างที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว ทั้งสองบริษัทใช้การให้คะแนนเหล่านี้เป็นความคิดริเริ่มด้านการตลาดเนื้อหาที่แข็งแกร่งซึ่งกระตุ้นการรับรู้และความสนใจในบริการจัดหางานและจัดหางาน
ทั้งสองไซต์ร้อนแดง ปริมาณการใช้เว็บไซต์ทำให้ Glassdoor เป็นไซต์ที่พลุกพล่านที่สุด 202 แห่งในสหรัฐอเมริกาและ Indeed อยู่ที่อันดับ 27 ตามข้อมูลของ SimilarWeb
นอกจากนี้ บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ (รวมถึงลูกค้าที่ให้คำปรึกษาของเราที่ Convince & Convert) มีความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ ในการแสดงภาพของพวกเขาในไซต์เหล่านี้ ทำไม ตลาดแรงงานในปัจจุบันเกือบจะตึงตัวเป็นประวัติการณ์ โดยผู้หางานถือไพ่ในแบบที่พวกเขาไม่มีมานานหลายปี หากคุณกำลังมองหางานในร้านค้าปลีก งานต้อนรับ หรือประกัน หรือการดูแลสุขภาพ หรือการสร้างบ้าน หรืออย่างอื่น และคุณมีหลายทางเลือก เหตุใดคุณจึงไม่เปรียบเทียบผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นนายจ้างของคุณบนไซต์เช่นนี้เพื่อดูว่าปัจจุบัน/ อดีตพนักงานต้องพูดถึงนโยบาย วัฒนธรรม และสิ่งแวดล้อม?
ดังนั้น เว็บไซต์อย่าง Yelp และ TripAdvisor จึงให้ภาพรวมว่าบริษัทต่างๆ สามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด ในขณะที่ไซต์อย่าง Glassdoor และ Indeed นำเสนอภาพรวมที่คล้ายคลึงกันในการปรับให้เข้ากับความคาดหวังของพนักงาน
เป็นคติพจน์ที่มีมายาวนานว่าบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามักจะให้ประสบการณ์ที่ดีแก่พนักงาน ด้วย ความสัมพันธ์นี้ไม่ใช่อุบัติเหตุ เนื่องจากมักพูดถึงวัฒนธรรมและค่านิยมที่แฝงอยู่ อันที่จริง นักวิจัยหลายคนเชื่อว่าคนหนึ่งให้กำเนิดอีกฝ่ายหนึ่ง การปฏิบัติต่อพนักงานของคุณเป็นอย่างดีจะแสดงให้เห็นอย่างเป็นธรรมชาติในประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง เฉพาะตัวอย่างเท่านั้น ผู้นำในประสบการณ์ลูกค้าเช่น Southwest, Ritz-Carlton และ USAA เป็นที่รู้จักโดยทั่วไปว่าเป็นสถานที่ทำงานที่ดี
แต่บางครั้ง สิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่พนักงานต้องการจะเบี่ยงเบนไปในทิศทางตรงกันข้าม เช่น แม่เหล็กที่มีขั้วตรงข้าม หรือพี่น้อง Gallagher ที่งานสังสรรค์ในครอบครัว

ประสบการณ์ของลูกค้ากับพนักงานที่ Olive Garden

โครงการวิจัยใหม่จาก Brain+Trust Insights แสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร คราวนี้ที่ร้านอาหาร Olive Garden Brain+Trust Insights คือที่ปรึกษาใหม่ที่ใช้ข้อมูลขนาดใหญ่และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อเปิดเผยความจริงที่น่าสนใจและนำไปใช้ได้เกี่ยวกับแบรนด์และพฤติกรรม บริษัทนี้นำโดยเพื่อนที่ยอดเยี่ยมของฉัน คริสโตเฟอร์ เอส. เพนน์ ซึ่งเป็นบุคคลที่น่าสนใจที่สุดที่ฉันรู้จักอย่างไม่ต้องสงสัย
สำหรับโครงการนี้ คริสและทีมงานของเขาได้นำเข้าข้อมูลแบบดิจิทัล (โดยใช้ IBM Watson Analytics) 2,547 บทวิจารณ์ Glassdoor ของ Olive Garden ซึ่งเป็นเครือร้านอาหารอิตาเลียนที่โดดเด่น 844 แห่งซึ่งมีกลุ่ม Darden Restaurants เป็นเจ้าของ
จากบทวิจารณ์ทั้งหมด บริษัทมีคะแนนเฉลี่ย 3.5 จาก 5 คะแนน ณ เดือนเมษายน 2018 พนักงาน 64 เปอร์เซ็นต์จะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อน และ 76% อนุมัติให้ดำรงตำแหน่ง CEO ของบริษัท ตัวเลขเหล่านี้ค่อนข้างแข็งแกร่งสำหรับเครือข่ายร้านอาหารระดับประเทศ

ในการเปรียบเทียบ Outback Steakhouse และ The Cheesecake Factory เฉลี่ย 3.6 และ Chili's ยังคงระดับ 3.4
แม้จะมีคะแนนในเชิงบวกโดยทั่วไป แต่ Olive Garden ควรพยายามปรับปรุงประสบการณ์และทัศนคติของพนักงานด้วยเหตุผลสามประการ:

1. พนักงานที่มีความสุขมากขึ้นให้บริการที่ดีขึ้น ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและผลกำไร
2. การเลิกจ้างพนักงานเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลสำหรับร้านอาหารทั้งหมด โดยต้องเสียค่าฝึกอบรมหลายล้านดอลลาร์สำหรับเครือร้านขนาดใหญ่อย่าง Olive Garden และลดประสบการณ์การทำงานและความเชี่ยวชาญของพนักงานเนื่องจากการลาออก
3. ในตลาดแรงงานที่คับแคบ การมีพนักงานเต็มกำลังอาจง่ายกว่านี้หาก Olive Garden สามารถแซงหน้าคู่แข่งด้วยคะแนน Glassdoor โดยเฉลี่ยอย่างมีความหมาย

มันคุ้มค่าที่จะเปลี่ยนจากความพอใจแบบสัมพัทธ์มาสู่ความสุขที่แท้จริงภายในตำแหน่งพนักงานที่ Olive Garden และการวิเคราะห์โดย Brain+Trust Insights แสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นจริงแล้ว ความคิดเห็นเชิงลบและคะแนนรีวิวต่ำของพนักงานลดลงอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2014 แต่สามารถทำได้และควรทำมากกว่านี้ ยังไง?

คำสาปของ Breadsticks ฟรี

เปลี่ยนนโยบาย breadsticks ฟรี
คุณอาจรู้ว่าประสบการณ์อันเป็นเอกลักษณ์ของ Olive Garden คือขนมปังแท่งที่ส่งถึงโต๊ะของคุณเมื่อคุณนั่งแล้ว และหนึ่งในเมนูยอดนิยมคือ ซุป สลัด และขนมปังแท่งไม่จำกัดจำนวน 11.99 ดอลลาร์
ผู้อุปถัมภ์ร้านอาหารชอบขนมปังแท่ง พนักงานหลายคนไม่ชอบสิ่งนี้ และข้อมูลแสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้เป็นความจริง เนื่องจากสมาชิกในทีมจำนวนมากออกจากรีวิวของ Glassdoor กล่าวถึงโดยเฉพาะว่า breadsticks ตั้งค่าให้ล้มเหลวเพราะพวกเขาต้องเติมตะกร้า breadsticks ใหม่อยู่ตลอดเวลา หรือ เพราะขนมปังแท่งจะอร่อยน้อยกว่าเมื่อนั่งสักสองสามนาที
ความคิดเห็นที่เฉพาะเจาะจง ได้แก่ “คุณเป็นแค่ทาสขนมปัง” และ “สลัดและขนมปังแท่งไม่อั้น”
ในทางปฏิบัติ Olive Garden จะต้องสร้างสมดุลระหว่างความนิยมที่ลุกลามและเกือบจะปลูกฝังความนิยมของซุป/สลัด/ขนมปังแท่ง—ซึ่งกระตุ้นเกือบ 80 เปอร์เซ็นต์ของการพูดคุยทางสังคมทั้งหมดเกี่ยวกับแบรนด์ตาม Penn— และความจริงที่ว่าสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบคือ ยังทำให้เกิดความไม่พอใจในหมู่สมาชิกในทีม
นี่เป็นปัญหาทฤษฎีเกมคลาสสิก การรับสมัครลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องจำเป็นต้องมีอะไรหากคุณไม่มีข้อเสนอเบรดสติ๊ก และสิ่งนี้เปรียบเทียบกับต้นทุนและผลกระทบของพนักงานที่ไม่พอใจบางส่วนได้อย่างไร
มีสองบทเรียนที่นี่ ประการแรก ด้วยความกระตือรือร้นที่เพิ่มขึ้นของเราในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า (โดยปกติเป็นสิ่งที่ดี) เราอาจก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ไม่ได้ตั้งใจ ประการที่สอง การประยุกต์ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อเจาะลึกชุดข้อมูลที่ไม่ชัดเจนก่อนหน้านี้และรับข้อมูลเชิงลึกนั้นมีประโยชน์และน่าสนใจในหลายบริบท
ฉันเดาว่าไม่มีอะไรที่เหมือนกับอาหารกลางวันฟรี แม้ว่าจะเป็นแค่ขนมปังแท่งก็ตาม
ดาวน์โหลดรายงานทั้งหมดจาก Brain+Trust Insights ที่นี่