Când experiența dvs. excelentă cu clienții vă înnebunește pe angajații

Legea lui Hick spune că, cu cât ne confruntăm cu mai multe alegeri, cu atât ne este mai greu să facem o selecție. Poate cel mai bine explicată în cartea grozavă Paradoxul alegerii de Barry Schwartz, Legea lui Hick este motivul pentru care rămâi cu fălcile slăbite atunci când încerci să faci o selecție de cereale la Kroger: de asemenea. mulți. feluri. de. cereale.
Din ce în ce mai mult, încercăm să scurtăm procesul de luare a deciziilor, bazându-ne pe opiniile agregate ale altor persoane care au experimentat deja ceea ce căutăm. Din punct de vedere psihologic, aceasta este ceea ce stimulează evaluările și recenziile site-urilor precum Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (recenzii de chirurgie plastică) și alte sute de site-uri care colectează opinii și le prezintă cu scoruri de la una până la cinci stele.
Tendința însoțitoare care a dat naștere acestor site-uri este neîncrederea noastră relativă în mesajele de la companii și organizații și îmbrățișarea noastră comparativă cu sentimentele semenilor noștri. Cercetarea des citată de la BrightLocal spune că mai mult de 80 la sută dintre oameni cred cel puțin în unele recenzii online la fel de mult pe cât au încredere în recomandările prietenilor și membrilor familiei. Companiile, pe de altă parte, sunt de încredere aproximativ jumătate din timp.
Bănuiesc că dependența noastră de evaluări și recenzii va continua să crească. La urma urmei, cine are timp să-și dea seama ce este mai bun din zona ta? Comparați doar evaluările lor medii și luați o decizie în acest fel.
O bară laterală fascinantă a creșterii evaluărilor și recenziilor este, totuși, aplicarea unei colectări de date similare pentru angajatori. Glassdoor.com și Indeed.com sunt lideri în categoria cu o creștere rapidă a recenziilor angajatorilor. Ambele firme folosesc aceste evaluări ca o inițiativă robustă de marketing de conținut care stimulează conștientizarea și interesul pentru serviciile lor de recrutare și plasare a unui loc de muncă.
Ambele site-uri sunt roșii fierbinți. Traficul site-ului plasează Glassdoor pe locul 202 ca cel mai aglomerat site din SUA și, într-adevăr, pe locul 27, conform datelor SimilarWeb.
Mai mult, din ce în ce mai multe companii (inclusiv clienții noștri de consultanță aici la Convince & Convert) sunt din ce în ce mai interesate de modul în care sunt prezentate pe aceste site-uri. De ce? Actuala piață a muncii este aproape strânsă din punct de vedere istoric, cei care caută un loc de muncă deținând cardurile în moduri pe care nu le-au mai făcut de mulți ani. Dacă sunteți în căutarea unui loc de muncă în comerțul cu amănuntul, sau ospitalitate, sau asigurări, sau asistență medicală, sau construcții de locuințe sau orice altceva și aveți mai multe opțiuni, de ce NU ați compara potențialii dvs. angajatori pe site-uri ca acestea pentru a vedea ce sunt actuale/ foștii angajați au de spus despre politici, cultură și mediu?
Astfel, site-uri precum Yelp și TripAdvisor oferă o imagine instantanee a modului în care companiile îndeplinesc așteptările clienților, în timp ce site-uri precum Glassdoor și Indeed oferă o imagine similară a alinierii cu așteptările angajaților.
Este o maximă de lungă durată că companiile care oferă o experiență bună pentru clienți oferă de obicei și o experiență bună pentru angajați . Această corelație nu este o întâmplare, deoarece se referă adesea la cultura și valorile subiacente. De fapt, mulți cercetători cred că unul îl naște pe celălalt; a-ți trata bine angajații se manifestă în mod natural prin experiențe îmbunătățite ale clienților. Doar pentru a alege câteva exemple, lideri în experiența clienților, cum ar fi Southwest, Ritz-Carlton și USAA, sunt în general cunoscuți a fi locuri bune pentru a lucra.
Dar, uneori, ceea ce își doresc clienții și ceea ce preferă angajații se îndreaptă în direcții opuse, cum ar fi magneții cu polaritate opusă sau frații Gallagher la o adunare de familie.

Experiența client versus angajați la Olive Garden

Un nou proiect de cercetare de la Brain+Trust Insights demonstrează cum se poate întâmpla acest lucru, de data aceasta la restaurantele Olive Garden. Brain+Trust Insights este o nouă consultanță care utilizează date mari și învățarea automată pentru a descoperi adevăruri interesante și aplicabile despre mărci și comportamente. Firma este condusă de genialul meu prieten Christopher S. Penn, care este, fără îndoială, cea mai interesantă persoană pe care o cunosc.
Pentru acest proiect, Chris și echipa sa au ingerat digital (folosind IBM Watson Analytics) 2.547 de recenzii Glassdoor despre Olive Garden, lanțul de restaurante italiene proeminent, cu 844 de locații, deținut de grupul Darden Restaurants.
Dintre toate recenziile, compania are un scor mediu de 3,5 din 5, în aprilie 2018. 64% dintre lucrători ar recomanda compania unui prieten și 76% aprobă CEO-ul companiei. Aceste cifre sunt destul de solide pentru un lanț național de restaurante.

În comparație, Outback Steakhouse și The Cheesecake Factory au o medie de 3,6, iar Chili's menține un rating de 3,4.
În ciuda acestor note în general pozitive, Olive Garden ar trebui să caute să îmbunătățească experiența și atitudinea angajaților săi, din trei motive:

1. Angajații mai fericiți oferă servicii mai bune, îmbunătățind reținerea clienților și profitul.
2. Retragerea angajaților este o cheltuială colosală pentru toate restaurantele, costând milioane de dolari în costuri de formare pentru un lanț la fel de mare precum Olive Garden și reducând experiența și expertiza la podea a personalului din cauza cifrei de afaceri.
3. Pe o piață a forței de muncă strânsă, a rămâne cu personalul complet poate fi mai ușor dacă Olive Garden ar putea avansa în mod semnificativ înaintea concurenților la scorul mediu Glassdoor.

Merită să treci de la o mulțumire relativă la o fericire autentică în rândurile angajaților de la Olive Garden. Și analiza Brain+Trust Insights arată că acest lucru se întâmplă deja. Comentariile negative și scorurile scăzute ale recenziilor în rândul angajaților au scăzut constant din 2014. Dar mai multe se pot și trebuie făcute. Cum?

Blestemul frisoanelor gratuite

Schimbați politica pentru grisine gratuite.
S-ar putea să știți că o experiență caracteristică Olive Garden este grijele livrate la masa dvs. odată ce vă așezați. Și unul dintre cele mai populare articole din meniu este combinația nelimitată de supă, salată și grisine de 11,99 USD.
Patronii restaurantului iubesc frisoanele. Mulți angajați detestă acest lucru, iar datele arată că acest lucru este adevărat, deoarece mulți membri ai echipei care părăsesc recenziile Glassdoor menționează în mod special că grisoanele, în special, le fac să eșueze, deoarece fie trebuie să umple din nou coșul de grisine, fie pentru ca grisoanele sunt categoric mai putin gustoase cand stau cateva minute.
Comentariile specifice includ: „Nu ești altceva decât un sclav al frisoarelor” și „Salata nelimitată și frisoane nasol”.
Operațional, Olive Garden trebuie să echilibreze popularitatea rampantă, aproape cultă a combinației de supă/salata/grisoare – care stimulează aproape 80 la sută din toată discuția socială despre marcă, conform lui Penn – și faptul însoțitor că tocmai ceea ce îi place clienții este de asemenea, generând nemulțumiri în rândul membrilor echipei.
Aceasta este o problemă clasică a teoriei jocurilor. De ce este nevoie pentru a recruta noi clienți în mod constant dacă NU aveți oferta de griși și cum se compară aceasta cu costurile și impactul unei forțe de muncă parțial nemulțumite?
Sunt două lecții aici. În primul rând, în zelul nostru sporit de a oferi clienților experiențe mai bune (de obicei un lucru bun), putem declanșa consecințe nedorite. Și în al doilea rând, aplicarea învățării automate pentru a analiza seturi de date anterior opace și a obține perspective este utilă și interesantă în multe contexte.
Bănuiesc că nu există un prânz gratuit, chiar dacă sunt doar grisine.
Descărcați întregul raport de la Brain+Trust Insights aici.