當您出色的客戶體驗讓您的員工瘋狂時

希克定律指出，我們面臨的選擇越多，我們就越難做出選擇。 也許最好在巴里·施瓦茨 (Barry Schwartz) 的著作《選擇的悖論》(The Paradox of Choice ) 中得到最好的解釋，希克定律就是為什麼你在克羅格 (Kroger) 嘗試選擇穀物時會下巴鬆懈的原因：也是。 許多。 種。 的。 穀物。
我們越來越多地試圖通過依賴已經經歷過我們所尋求事物的其他人的綜合意見來縮短我們的決策。 從心理上講，這就是 Yelp、TripAdvisor、ApartmentRatings.com、RealSelf.com（整形手術評論）等評級和評論網站以及數百個收集意見並為其提供 1 到 5 星評分的其他網站的動力所在。
產生這些網站的伴隨趨勢是我們對來自公司和組織的信息的相對不信任以及我們對人類同胞感受的相對接納。 BrightLocal 經常被引用的研究表明，超過 80% 的人至少相信一些在線評論，就像他們相信朋友和家人的推荐一樣。 另一方面，公司大約有一半的時間是受信任的。
我懷疑我們對評級和評論的依賴將繼續升級。 畢竟，誰有時間找出你所在地區最好的東西？ 只需比較他們的平均收視率，然後以這種方式做出決定。
然而，評級和評論興起的一個引人入勝的側邊欄是將類似的數據收集應用於雇主。 Glassdoor.com 和 Indeed.com 在快速增長的雇主評論類別中處於領先地位。 兩家公司都將這些評級用作強大的內容營銷計劃，以激發對其招聘和就業服務的認識和興趣。
這兩個網站都炙手可熱。 根據 SimilarWeb 的數據，網站流量使 Glassdoor 成為美國第 202 位最繁忙的網站，Indeed 排在第 27 位。
此外，越來越多的公司（包括我們在 Convince & Convert 的諮詢客戶）對他們在這些網站上的描繪方式越來越感興趣。 為什麼？ 當前的勞動力市場幾乎處於歷史上的緊張狀態，求職者以多年來從未有過的方式持有牌。 如果您正在尋找零售業、酒店業、保險業、醫療保健業、房屋建築業或其他任何領域的工作，並且您有多種選擇，為什麼不在這些網站上比較您的潛在雇主以了解當前/前員工對政策、文化和環境有什麼看法？
因此，Yelp 和 TripAdvisor 等網站提供了公司如何滿足客戶期望的快照，而 Glassdoor 和 Indeed 等網站提供了與員工期望保持一致的類似一瞥。
提供良好客戶體驗的公司通常也會提供良好的員工體驗，這是一個長期存在的格言。 這種相關性並非偶然，因為它經常涉及到潛在的文化和價值觀。 事實上，許多研究人員認為，兩者相生相剋。 善待員工自然會改善客戶體驗。 舉幾個例子，西南航空、麗思卡爾頓和 USAA 等客戶體驗領域的領導者通常被認為是工作的好地方。
但有時，客戶想要什麼和員工喜歡什麼方向相反，比如極性相反的磁鐵，或者家庭聚會上的加拉格爾兄弟。

Olive Garden 的客戶與員工體驗

Brain+Trust Insights 的一項新研究項目展示了這種情況是如何發生的，這次是在橄欖園餐廳。 Brain+Trust Insights 是一家新的諮詢公司，它使用大數據和機器學習來發現有關品牌和行為的有趣和適用的真相。 該公司由我才華橫溢的朋友 Christopher S. Penn 領導，他無疑是我認識的最有趣的人。
對於這個項目，Chris 和他的團隊以數字方式（使用 IBM Watson Analytics）獲取了 2,547 條 Glassdoor 對 Olive Garden 的評論，Olive Garden 是 Darden 餐廳集團旗下擁有 844 個地點的著名意大利連鎖餐廳。
在所有評論中，截至 2018 年 4 月，該公司的平均得分為 3.5 分（滿分 5 分）。64% 的員工會將公司推薦給朋友，76% 的員工贊成公司 CEO。 這些數字對於一家全國性的連鎖餐廳來說是相當可靠的。

相比之下，Outback Steakhouse 和 The Cheesecake Factory 的平均評分為 3.6，而 Chili's 的評分保持在 3.4。
儘管有這些普遍的積極評價，Olive Garden 仍應努力改善員工的體驗和態度，原因有以下三個：

1. 更快樂的員工提供更好的服務，提高客戶保留率和利潤。
2. 員工流失對所有餐廳來說都是一筆巨額開支，對於像 Olive Garden 這樣大的連鎖店來說，培訓成本高達數百萬美元，並且由於人員流動而降低了員工的現場經驗和專業知識。
3. 在勞動力市場緊張的情況下，如果 Olive Garden 能夠在 Glassdoor 的平均得分上明顯領先於競爭對手，那麼保持人員配備可能會更容易。

在 Olive Garden 的員工隊伍中，從相對滿足轉變為真正的幸福是值得的。 Brain+Trust Insights 的分析表明，這實際上已經在發生。 自 2014 年以來，員工的負面評論和低評分一直在下降。但可以而且應該做更多的事情。 如何？

免費麵包棒的詛咒

更改免費麵包棒政策。
您可能知道標誌性的橄欖園體驗是在您落座後將麵包棒送到您的餐桌上。 最受歡迎的菜單項目之一是 11.99 美元的無限量湯、沙拉和麵包棒組合。
餐廳顧客喜歡麵包棒。 許多員工討厭它，數據表明這是真的，因為許多離開 Glassdoor 評論的團隊成員特別提到，麵包棒尤其會使它們失敗，因為他們要么不斷地重新裝滿麵包棒籃，要么因為麵包棒靜置幾分鐘後肯定不那麼好吃了。
具體評論包括“你不過是麵包棒的奴隸”和“無限量的沙拉和麵包棒太爛了”。
在操作上，Olive Garden 必須平衡湯/沙拉/麵包棒組合的猖獗，幾乎是狂熱的流行——據 Penn 稱，這種組合激發了近 80% 的關於該品牌的社交討論——以及客戶喜歡的另一事實是也引起了團隊成員的不滿。
這是一個經典的博弈論難題。 如果您沒有提供麵包棒的服務，那麼持續招募新客戶需要什麼？這與部分不滿意的勞動力的成本和影響相比如何？
這裡有兩個教訓。 首先，在我們更加熱衷於提供更好的客戶體驗（通常是一件好事）時，我們可能會引發意想不到的後果。 其次，應用機器學習來查看以前不透明的數據集並獲得洞察力在許多情況下都是有用且有趣的。
我想沒有免費的午餐，即使只是麵包棒。
在此處從 Brain+Trust Insights 下載整個報告。