Quand votre excellente expérience client rend vos employés fous

La loi de Hick stipule que plus nous sommes confrontés à des choix, plus il nous est difficile de faire une sélection. Peut-être mieux expliqué dans le livre formidable The Paradox of Choice de Barry Schwartz, la loi de Hick est la raison pour laquelle vous restez bouche bée lorsque vous essayez de faire une sélection de céréales chez Kroger : aussi. de nombreux. sortes. de. céréale.
De plus en plus, nous essayons de raccourcir notre prise de décision en nous appuyant sur les opinions globales d'autres personnes qui ont déjà fait l'expérience de ce que nous recherchons. Psychologiquement, c'est ce qui alimente les classements et les critiques de sites comme Yelp, TripAdvisor, ApartmentRatings.com, RealSelf.com (critiques de chirurgie plastique) et les centaines d'autres sites qui recueillent des opinions et leur présentent des notes allant de une à cinq étoiles.
La tendance associée à l'origine de ces sites est notre méfiance relative à l'égard des messages des entreprises et des organisations et notre adhésion relative aux sentiments de nos semblables. Des recherches souvent citées de BrightLocal indiquent que plus de 80% des personnes croient au moins à certaines critiques en ligne autant qu'elles font confiance aux recommandations d'amis et de membres de la famille. Les entreprises, en revanche, sont dignes de confiance environ la moitié du temps.
Je soupçonne que notre dépendance à l'égard des notes et des critiques continuera de s'intensifier. Après tout, qui a le temps de trouver ce qui se fait de mieux dans votre région ? Il suffit de comparer leurs notes moyennes et de prendre une décision de cette façon.
Cependant, l'application d'une collecte de données similaire aux employeurs est un élément fascinant de l'augmentation des évaluations et des avis. Glassdoor.com et Indeed.com sont les leaders dans la catégorie à croissance rapide des avis d'employeurs. Les deux entreprises utilisent ces évaluations comme une initiative de marketing de contenu robuste qui stimule la sensibilisation et l'intérêt pour leurs services de recrutement et de placement.
Les deux sites sont brûlants. Le trafic du site Web place Glassdoor au 202e rang des sites les plus fréquentés aux États-Unis et Indeed au 27e rang, selon les données de SimilarWeb.
De plus, de plus en plus d'entreprises (y compris nos clients consultants chez Convince & Convert) sont de plus en plus intéressées par la façon dont elles sont représentées sur ces sites. Pourquoi? Le marché du travail actuel est presque historiquement tendu, les demandeurs d'emploi détenant les cartes comme ils ne l'ont pas fait depuis de nombreuses années. Si vous êtes à la recherche d'un emploi dans le commerce de détail, l'hôtellerie, les assurances, les soins de santé, la construction résidentielle ou autre, et que vous avez plusieurs options, pourquoi ne compareriez-vous PAS vos employeurs potentiels sur des sites comme ceux-ci pour voir ce qui se passe actuellement/ les anciens employés ont à dire sur les politiques, la culture et l'environnement ?
Ainsi, des sites comme Yelp et TripAdvisor fournissent un aperçu de la façon dont les entreprises répondent aux attentes des clients, tandis que des sites comme Glassdoor et Indeed offrent un aperçu similaire de l'alignement avec les attentes des employés.
C'est une maxime de longue date que les entreprises qui offrent une bonne expérience client offrent généralement aussi une bonne expérience employé . Cette corrélation n'est pas un accident, car elle témoigne souvent d'une culture et de valeurs sous-jacentes. En fait, de nombreux chercheurs pensent que l'un engendre l'autre ; bien traiter vos employés se manifeste naturellement par l'amélioration de l'expérience client. Pour ne citer que quelques exemples, les leaders de l'expérience client comme Southwest, Ritz-Carlton et USAA sont généralement connus pour être de bons endroits où travailler.
Mais parfois, ce que les clients veulent et ce que les employés préfèrent virent dans des directions opposées, comme des aimants aux polarités opposées, ou les frères Gallagher lors d'une réunion de famille.

Expérience client contre expérience employé chez Olive Garden

Un nouveau projet de recherche de Brain + Trust Insights montre comment cela peut se produire, cette fois dans les restaurants Olive Garden. Brain+Trust Insights est un nouveau cabinet de conseil qui utilise le big data et l'apprentissage automatique pour découvrir des vérités intéressantes et applicables sur les marques et les comportements. Le cabinet est dirigé par mon brillant ami Christopher S. Penn, qui est incontestablement la personne la plus intéressante que je connaisse.
Pour ce projet, Chris et son équipe ont ingéré numériquement (à l'aide d'IBM Watson Analytics) 2 547 avis Glassdoor sur Olive Garden, l'éminente chaîne de restaurants italiens de 844 établissements appartenant au groupe Darden Restaurants.
Dans toutes les évaluations, l'entreprise a obtenu une note moyenne de 3,5 sur 5 en avril 2018. 64 % des travailleurs recommanderaient l'entreprise à un ami et 76 % approuvent le PDG de l'entreprise. Ces chiffres sont assez solides pour une chaîne de restaurants nationale.

En comparaison, Outback Steakhouse et The Cheesecake Factory ont une moyenne de 3,6 et Chili's maintient une note de 3,4.
Malgré ces notes globalement positives, Olive Garden devrait chercher à améliorer l'expérience et l'attitude de ses employés, pour trois raisons :

1. Des employés plus heureux fournissent un meilleur service, améliorant la fidélisation de la clientèle et les bénéfices.
2. Le roulement des employés est une dépense colossale pour tous les restaurants, coûtant des millions de dollars en frais de formation pour une chaîne aussi grande qu'Olive Garden et réduisant l'expérience et l'expertise du personnel sur le terrain en raison du roulement.
3. Dans un marché du travail tendu, il peut être plus facile de conserver un effectif complet si Olive Garden pouvait devancer de manière significative ses concurrents dans le score moyen de Glassdoor.

Cela vaut la peine de passer d'un contentement relatif à un véritable bonheur au sein des rangs des employés d'Olive Garden. Et l'analyse de Brain+Trust Insights montre que cela se produit déjà. Les commentaires négatifs et les faibles notes d'évaluation des employés ont constamment diminué depuis 2014. Mais davantage peut et doit être fait. Comment?

La malédiction des gressins gratuits

Modifiez la politique des gressins gratuits.
Vous savez peut-être qu'une expérience emblématique d'Olive Garden consiste en des gressins livrés à votre table une fois que vous êtes assis. Et l'un des éléments de menu les plus populaires est la combinaison illimitée de soupe, salade et gressins à 11,99 $.
Les clients du restaurant adorent les gressins. De nombreux employés le détestent, et les données montrent que cela est vrai, car de nombreux membres de l'équipe quittant les critiques de Glassdoor mentionnent spécifiquement que les gressins, en particulier, les mettent en échec parce qu'ils doivent constamment remplir le panier de gressins, ou car les gressins sont décidément moins savoureux lorsqu'ils reposent quelques minutes.
Les commentaires spécifiques incluent "Vous n'êtes rien d'autre qu'un esclave des gressins" et "La salade illimitée et les gressins sont nuls".
Sur le plan opérationnel, Olive Garden doit équilibrer la popularité rampante, presque culte, de la combinaison soupe / salade / gressins - qui stimule près de 80% de tous les bavardages sociaux sur la marque, selon Penn - et le fait connexe que la chose même que les clients aiment est alimente également l'insatisfaction des membres de l'équipe.
C'est un dilemme classique de la théorie des jeux. Que faut-il pour recruter de nouveaux clients de manière cohérente si vous n'avez PAS l'offre de gressins, et comment cela se compare-t-il aux coûts et aux impacts d'une main-d'œuvre partiellement insatisfaite ?
Il y a deux leçons ici. Premièrement, dans notre zèle accru pour offrir de meilleures expériences client (généralement une bonne chose), nous pouvons déclencher des conséquences imprévues. Et deuxièmement, l'application de l'apprentissage automatique pour scruter des ensembles de données auparavant opaques et en tirer des informations est utile et intéressante dans de nombreux contextes.
Je suppose qu'il n'y a pas de repas gratuit, même si ce ne sont que des gressins.
Téléchargez le rapport complet de Brain+Trust Insights ici.